Não recebi minha compra da Amazon e a loja alega entrega indevida

Fiz uma compra no aplicativo da Amazon, porém o produto foi vendido pela Netshoes com data prevista da entrega dia 14/10. A mercadoria não chegou, não consigo rastrear,quando clico para rastrear aparece esse cachorro e a empresa respondeu que a mercadoria foi entregue na portaria,sem justificar o nome de quem recebeu, considerando que essa resposta é desprovida da verdade.