Invasão, empréstimos e transferências indevidas na minha conta do Next
Em réplica
São Paulo - SP
24/09/2022 às 11:10
ID: 150713399
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesNo dia 08.09 tive o celular [Editado pelo Reclame Aqui], no meu aparelho tinha diversos apps bancários bloqueados com senhas e devidas proteções de cada instituição. Como esperado as instituições que mais utilizo (Itaú, C6, Caixa, Pic Pay) fizeram sua obrigação de não permitir os acessos do meliante com os meios de segurança (senha eletrônica, chave eletrônica, senha do cartão, reconhecimento facial, biometria, etc), porém, o [Editado pelo Reclame Aqui] conseguiu invadir as contas do Bradesco e do Banco Next (banco digital do Bradesco) mesmo sem ter acesso a nenhuma senha que eu possuía, sem coação e sem o aplicativo estar aberto ou qualquer fator que justificasse um acesso fácil e rápido por uma pessoa que não seja eu!
Tentei entrar na minha conta do Next por outro dispositivo e não conseguia acessar. Ao contatar a central do Next, não conseguia fazer nada pois minha senha estava inválida e não passavam informação da minha conta, mesmo eu informando que tinha sido [Editado pelo Reclame Aqui].
Com extrema rapidez e facilidade o [Editado pelo Reclame Aqui] aparentemente invadiu a conta do Next e criou uma nova senha, visto que minha senha não funcionava mais.
Quando consegui recuperar todos meus acessos, descobri o resultado me surpreendeu mais ainda: o [Editado pelo Reclame Aqui], mesmo encontrando uma conta zerada, já que não uso a conta (apenas o cartão de crédito), conseguiu fazer um empréstimo próximo de 9 mil reais (valor absurdo que nem sabia possuir) e transferiu todo o valor em várias movimentações!
Então além de não garantir a segurança da minha conta, senda facilmente invadida, o banco não conseguiu suspeitar das movimentações nitidamente suspeitas, mesmo sabendo que nunca fiz ou solicitei empréstimos durante todos anos como correntista e durante toda minha vida, e mesmo vendo inúmeras transações suspeitas, para contatos que nunca havia feito transferências, tudo de uma vez só, em valores altíssimos, que não condizem com meus históricos de movimentações, mesmo assim o Banco Next não foi capaz de impedir as movimentações com uma evidente suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui]. Bloqueio de suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] é algo que lido diversas vezes em outros bancos, toda vez que faço qualquer movimentação que não condiz com meu histórico de costumes financeiros e volumes financeiros, mas não foi o caso do Next, quando eu mais precisei, quanto claramente estava ocorrendo um processo suspeito o Next não me protegeu.
Abri contestação para reembolso dos valores e depois de 10 dias recebo a informação de que não se responsabilizam pelas perdas com a seguinte resposta:
"Sua solicitação foi analisada e desfavorável devido o motivo das transações terem sido realizadas em ambiente logado com autorização através de senha, tendo histórico de acessos do dispositivo e utilizando validação via ******* casos não sendo constatado [Editado pelo Reclame Aqui]."
A resposta mostra o descaso do banco, pois como havia informado no dia da contestação, o [Editado pelo Reclame Aqui] não tinha, mesmo com o celular, nenhum acesso à minha senha ou qualquer informação que justifique um acesso à minha conta. E não responderam se posicionaram sobre o mais absurdo, da falta de atuação em suspeitas de [Editado pelo Reclame Aqui] evidentes. Em um mundo onde temos tecnologia em outros bancos que me protegeram através de biometria, reconhecimento facial, confirmação por vídeo, ou mesmo contato telefônico para confirmar autenticidade, o Banco Next, principalmente por ser um banco digital, precisa se responsabilizar quando um [Editado pelo Reclame Aqui] sem ter posse de nenhuma senha, consegue invadir a minha conta e faz o que quiser com dinheiro que eu nem tinha, sendo que todos os outros aplicativos sensíveis que estavam protegidos com senha e eram utilizados diariamente por mim, (citando alguns: WhatsApp, Itaú, C6 Bank, Instagram, Facebook, Caixa, FGTS, etc) fizeram o básico e me protegeram com as senhas e modelos de segurança que funcionam.
Entendo as atribuições de segurança pública e entendo as atribuições do Banco, caso eu tivesse dados de senhas que o [Editado pelo Reclame Aqui] tivesse acesso, caso tivesse sido coagido, caso tivesse sido [Editado pelo Reclame Aqui] com o app aberto, eu entenderia que o banco não teria o que fazer, sempre fui honesto e não estaria aqui pedindo mais do que o justo, o [Editado pelo Reclame Aqui] de alguma forma conseguiu romper as seguranças do Next e entrar na minha conta com uma facilidade injustificável!
O banco Next não protegeu o acesso à minha conta e o banco Next não teve segurança para suspeitar do óbvio e eu tive que arcar com o empréstimo de quase 9 mil reais e com os juros absurdos desse empréstimo no período da análise da contestação que sequer me isentaram.
Me sinto totalmente desprezado e humilhado, com alguns especialistas no chat sem o mínimo de empatia com a minha situação e com um banco que não se responsabiliza com a principal de suas atribuições, garantir a segurança do dinheiro do cliente.
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Resposta da empresa
27/09/2022 às 11:46
Olá Matheus, Boa tarde!
Lamentamos a situação que você passou, porém ressaltamos que situações de furto e [Editado pelo Reclame Aqui] são questões de segurança pública, e deve ser tratado com a devida prioridade pelas autoridades competentes.
Conforme análise, não houve indícios de [Editado pelo Reclame Aqui] e acessos indevidos em sua conta através do aplicativo. O dispositivo utilizado no dia do empréstimo contestado, possui histórico de acesso à conta. Dessa forma, o recurso contestado não é passível de reembolso.
O responsável pelo produto PIX é o Banco Central do Brasil, que também regula todos os bancos brasileiros. Mediante a isso, existem algumas regras impostas que todos os bancos e usuários têm a obrigação de seguir.
Uma nova característica foi incluída no PIX pelo Banco Central do Brasil, através do RESOLUÇÃO BCB Nº *******, DE 28 DE SETEMBRO DE *******, chamada de Mecanismo Especial de Devolução.
Esse mecanismo permite que transações feitas através do PIX sejam contestadas por motivos de [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui] ou coação. Essa contestação vai para análise do Banco Central e dos bancos envolvidos na transação e enquanto isso é feito, o saldo contestado fica restrito para movimentação.
No ato da abertura da contestação é apresentado que você deve incluir uma síntese do ocorrido + número do registro do boletim de ocorrência. É extremamente necessário que esses passos sejam seguidos para que a contestação obtenha sucesso, principalmente, pelo [Editado pelo Reclame Aqui] ser uma conduta [Editado pelo Reclame Aqui] (e por isso a necessidade do registro do boletim de ocorrência). A sua solicitação de contestação foi aberta, analisada/finalizada, e foi devolvido um valor parcial de R$ 2,83, ou seja, a devolução do valor está condicionada a existencia de saldo na conta do receptor. Todas as tratativas estão de acordo com as regras impostas pelo BACEN.
Esse mecanismo fica disponível nos apps bancários e é regulamentado pelo Banco Central, padroniza as regras e os procedimentos para viabilizar a devolução de valores nos casos em que exista fundada suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui], nessas situações a devolução poderá ser iniciada pela instituição do cliente recebedor, por iniciativa própria ou por solicitação da instituição do cliente pagador, no caso do next, o cliente poderá contestar uma transação com suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] utilizando o item “Reportar um problema” no detalhe da transação.
Uma das características do PIX é que sua efetivação é online e de forma instantânea, não sendo possível realizar o cancelamento, visto que o débito em conta corrente e crédito em conta favorecida acontecem no mesmo momento em que é realizada.
Importante ressaltar que o banco não se responsabiliza por transações oriundas de furto ou [Editado pelo Reclame Aqui], visto que se trata de uma de uma segurança pública.
No que tange ao next, todos os meios de segurança foram preservados, qualquer utilização fora de nossas orientações que implicam em uso indevido, tratam-se de segurança pública, e desta forma, não temos como atuar.
Desta forma concluímos que não houve falha nos serviços prestados e seguimos a disposição para outros esclarecimentos, caso tenha alguma pendência ou dúvida, pode nos retornar, que estamos aqui para auxiliar!
Nossos canais de atendimento:
Chat Atendimento 24 horas, 7 dias por semana.
E-mail: *******
Atenciosamente,
Equipe next.
Réplica do consumidor
28/09/2022 às 17:34
Boa tarde.
Discordo totalmente e aguardarei resposta da Ouvidoria para, caso necessário, seguir para instâncias superiores.
Não entendi o que mencionaram sobre o BO, visto que encaminhei o BO no primeiro contato com vocês.
O furto é responsabilidade da segurança pública e o processo de estorno de pix ocorre com base no saldo disponível na conta destinatária, isso está claro para mim desde o meu primeiro contato, mas não questionei isso em nenhum momento.
O que exigi na reclamação e continuarei solicitando é o reembolso por parte do Next dos valores que perdi, se responsabilizando pelo fato do [Editado pelo Reclame Aqui] ter invadido a conta usando meu celular, mas sem possuir minha senha, sem o app estar aberto na hora do [Editado pelo Reclame Aqui], sem minha digital, coação, ou qualquer dado meu que justificasse essa facilidade. Se o [Editado pelo Reclame Aqui] não conseguiu invadir minhas principais contas que ficam em outros bancos, porque conseguiu no Next e vocês não vêem responsabilidade?
E mais importante, além de conseguir invadir a conta, rompendo facilmente as medidas de segurança ao acesso à conta do Next, o [Editado pelo Reclame Aqui] consegue fazer empréstimos (nunca fiz empréstimo na vida) e movimenta em um dia valores MUITO mais altos que eu costumo movimentar para contatos que nunca fiz transferências e vocês permitem as operações sem nenhum bloqueio ou ação por suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui].
Quem é responsável pelo modelo de segurança no acesso à minha conta é o Next, e esse modelo falhou!
O Banco Next, imagino que invista e tenha processos para evitar [Editado pelo Reclame Aqui], esses processos falharam gravemente em uma movimentação nitidamente suspeita.
Conheço meus direitos e conheço as atribuições de um Banco Múltiplo estipuladas pelo Banco Central, sendo assim, não estou convencido que o Banco Next fez seu papel e seguirei com a reivindicação em outras instâncias.