Pix enviado erroneamente: dificuldade em contestar e recuperar o valor

Olá, Kaylane.

Boa tarde!

Esperamos que você esteja bem!

Agradecemos por seu contato e pela oportunidade de esclarecermos sua solicitação.

O responsável pelo produto PIX é o Banco Central do Brasil, que também regula todos os bancos brasileiros. Mediante a isso, existem algumas regras impostas que todos os bancos e usuários têm a obrigação de seguir.

Uma nova característica foi incluída no PIX pelo Banco Central do Brasil, através do RESOLUÇÃO BCB Nº 147, DE 28 DE SETEMBRO DE 2021, chamada de Mecanismo Especial de Devolução.

Esse mecanismo permite que transações feitas através do PIX sejam contestadas pela pessoa que realizou a transferência pra você por motivos de [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui] ou coação. Essa contestação vai para análise do Banco Central e dos bancos envolvidos na transação e enquanto isso é feito, o saldo contestado fica restrito para movimentação.

Finalizada a análise de contestação, o valor fica novamente apto para sua utilização ou é devolvido a quem contestou, de acordo com os parâmetros de segurança do Banco Central do Brasil.

Então, no app clique na opção de PIX, selecione a transação em questão, será apresentado os detalhes da transação e no rodapé o botão ‘Reportar um problema” direcionando para o processo de contestação.

Na tela serão apresentadas duas opções para iniciar uma contestação, você escolhe entre as duas opções de contestação para iniciar à avaliação da solicitação.

É necessário responder de forma sucinta o que ocorreu utilizando até 400 caracteres sem utilizar caracteres especiais. O botão continuar só será ativado se o cliente preencher com algum caractere.

Os dois motivos nesta etapa os motivos são:

•Motivo 1 - “Não fiz este Pix” - transação não reconhecida pelo cliente que pode ser em decorrência de uma [Editado pelo Reclame Aqui] eletrônica.

•Motivo 2 - “Fui vítima de [Editado pelo Reclame Aqui]/ameaça” - transação realizada por meio de uma ameaça ou coação e neste caso poderá colocar o número do boletim de ocorrência.


Ao sequenciar com a abertura será apresentada a tela para o cliente ler as informações, verificar se estão corretas e para sequenciar o cliente deverá clicar no botão “solicitar devolução”. Após isso, seu pedido será encaminhado para análise.

Ressaltamos o banco não se responsabiliza quanto as informações digitadas pelos clientes no momento de sua transação, pois o procedimento é realizado por telas de confirmação dos dados e com autorização do cliente.


Antes de concluir a transferência o app apresenta uma tela de confirmação detalhando todos os dados da operação bem como o nome do destinatário. Orientamos sempre ao cliente verificar os dados completos, antes de finalizar, qualquer tipo de transação.


Seguimos a disposição para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos adicionais.


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Atenciosamente,
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