O que aconteceu
Prezados,
Gostaria de registrar uma reclamação formal referente ao estacionamento do NorteShopping e à forma como consumidores que utilizam a Smart Fit por meio do TotalPass estão sendo prejudicados quando ocorre falha no sistema de validação.
Sou assinante do TotalPass e frequento a Smart Fit localizada no NorteShopping. O benefício disponibilizado aos usuários é a gratuidade do estacionamento por até 2 horas mediante a validação/check-in correspondente.
Entretanto, somente neste mês, em duas ocasiões, o sistema apresentou erro no momento do check-in. Como consequência, meu benefício não foi reconhecido e fui obrigado a pagar R$ 21,00 em cada ocasião para conseguir sair do estacionamento.
Total do prejuízo: R$ 42,00.
E aqui está o ponto que considero mais grave.
Se o sistema de validação não funciona, o consumidor fica diante da cancela e precisa escolher entre pagar por um estacionamento que deveria ser gratuito ou permanecer impedido de concluir normalmente sua saída.
É uma situação extremamente desconfortável. A sensação, para quem está dentro de um estacionamento controlado por cancela, é de estar sem uma saída efetiva: você não consegue simplesmente deixar o local sem pagar, ainda que a cobrança tenha ocorrido porque o sistema responsável pela validação do benefício apresentou falha.
Não estou afirmando que exista intenção de impedir a saída do consumidor, mas é justamente por isso que espero que o NorteShopping tenha um procedimento de contingência para situações como essa.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos defeitos relativos à prestação dos serviços e garante ao consumidor a efetiva reparação dos danos patrimoniais. (Presidência da República)
Além disso, o Superior Tribunal de Justiça já reconheceu que a proteção consumerista alcança situações relacionadas ao funcionamento do estacionamento de shopping, inclusive quando o consumidor se encontra submetido a uma cancela ou outro mecanismo de controle imposto pelo estabelecimento. No REsp 2.031.816/RJ, o STJ destacou justamente a incidência dos deveres próprios da relação de consumo quando o consumidor depende dessa estrutura para utilizar o serviço. (Jurisprudência do STJ)
Por isso, considero inadequado que, diante de uma falha de sistema, a única alternativa oferecida ao consumidor seja colocar a mão no próprio bolso.
O NorteShopping poderia simplesmente disponibilizar um procedimento de contingência, como a emissão de voucher, validação manual ou outro mecanismo equivalente, evitando que o consumidor seja prejudicado por uma falha que não provocou.
Diante disso, solicito:
1. o ressarcimento do valor pago por mim;
2. a identificação do motivo das falhas de validação;
3. esclarecimento sobre qual é o procedimento oficial para consumidores que têm direito à gratuidade e encontram o sistema indisponível;
4. a criação ou disponibilização de uma alternativa imediata para esses casos, como voucher ou validação manual;
5. esclarecimento sobre como o NorteShopping pretende impedir que outros consumidores passem pela mesma situação.
Também solicito que esta reclamação seja encaminhada ao responsável pela administração do estacionamento.
Não considero razoável que um consumidor vá ao shopping, consuma serviços, utilize uma academia parceira e cumpra todas as condições necessárias para obter a gratuidade e, ao final, seja obrigado a pagar porque o sistema de validação apresentou erro.
O consumidor não pode ser o elo mais fraco dessa [Editado pelo Reclame Aqui].
Aguardo uma resposta concreta e a solução do prejuízo.