Novotel Hotels, Suites & Resorts

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São Paulo - SP

20/07/2026 às 16:04

ID: 254373017

Gostaria de registrar minha profunda insatisfação com a experiência que tive no Novo Hotel Lençóis Paulista.
Eu e minha esposa chegamos ao hotel na madrugada de sexta-feira para sábado, por volta de 00h30. Nosso filho mais novo já estava hospedado em outro quarto com uma tia e, ao chegarmos, apenas o levamos, sonolento, para dormir conosco. Na manhã seguinte, após o café da manhã, saímos por volta das 10h para participar de um evento e retornamos somente no final da tarde. Realizamos o check-out no domingo.
No momento do check-out, fomos surpreendidos com a cobrança de um chocolate Snickers supostamente consumido do frigobar. Informamos imediatamente que não havíamos consumido o produto. Ainda assim, o atendente afirmou que nada poderia fazer porque a camareira havia registrado o consumo.
O problema não está no valor de aproximadamente R$ 14,00. O problema é a cobrança de um item que não foi consumido. Independentemente do valor, trata-se de uma cobrança indevida, e nenhum consumidor deve ser obrigado a pagar por algo que não utilizou.
Além disso, o atendimento prestado foi extremamente decepcionante. O funcionário demonstrou total falta de interesse em analisar a situação, adotando uma postura arrogante e repetindo que não poderia fazer nada porque o setor responsável era terceirizado. A terceirização não afasta a responsabilidade do hotel perante o consumidor. Para quem está hospedado, a responsabilidade pelo serviço prestado é integralmente do estabelecimento.
Nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde pela adequada prestação dos serviços oferecidos. Além disso, de acordo com o artigo 6, inciso III, do CDC, o consumidor tem direito à informação adequada e transparente, não sendo razoável exigir o pagamento de um item sem qualquer comprovação efetiva do consumo.
Fica a pergunta: os hóspedes devem passar a fotografar todos os itens do quarto ao entrar e ao sair para evitar cobranças indevidas? Isso é incompatível com a confiança e a segurança que se espera de uma rede hoteleira.
Uma simples conferência mais cuidadosa ou uma abordagem cordial poderiam ter resolvido a situação. Em vez disso, fui tratado como se estivesse tentando evitar uma cobrança legítima, quando apenas estava defendendo meu direito de não pagar por algo que não consumi.
Infelizmente, essa foi uma das piores experiências de atendimento que já tive em hotéis. Espero que o ocorrido seja apurado, que a cobrança seja revista e que medidas sejam adotadas para evitar que outros hóspedes passem pela mesma situação.