Falta de transparência sobre obras e problemas estruturais e de atendimento no *****
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
04/08/2026 às 18:17
ID: 255529935
**Data da hospedagem: 26/07/2026 a 02/08/2026**
Minha experiência no ***** foi bastante decepcionante e ficou muito abaixo do padrão que eu esperava de um hotel dessa categoria e da própria rede Novotel.
O principal problema foi a falta de transparência em relação às obras realizadas durante toda a minha estadia. Essa informação não foi comunicada de maneira clara antes da reserva. Sou uma pessoa autista e preciso saber antecipadamente sobre situações que possam envolver barulho, poeira, alterações nos espaços e mudanças de rotina, pois esses fatores podem causar impactos significativos no meu bem-estar. Considero indispensável que o hotel informe previamente esse tipo de condição para que cada hóspede possa avaliar se o ambiente é adequado às suas necessidades.
A academia também teve um peso importante na escolha do hotel, pois constava entre as comodidades disponíveis. Entretanto, somente após a chegada descobri que ela estava fechada em razão das obras, novamente sem qualquer aviso prévio. Como resultado, passei uma semana inteira sem conseguir treinar. A atividade física faz parte da minha rotina e é importante tanto para o cuidado com a minha coluna quanto para a minha saúde e regulação do bem-estar como pessoa autista. A indisponibilidade desse serviço deveria ter sido informada antes da reserva.
Outro transtorno ocorreu com o fornecimento de água. Durante alguns dias, havia no hotel uma máquina para encher garrafas, recurso com o qual passamos a contar, especialmente porque Lisboa enfrentava um período de calor intenso. Em determinado momento, a máquina simplesmente foi retirada, sem qualquer explicação ou indicação de uma alternativa. Como o hotel também informava que não faria a reposição de garrafas de água nos quartos, ficamos sem uma solução simples e acessível para nos hidratar.
Em relação ao atendimento, faço questão de elogiar a equipe do período da manhã, que sempre demonstrou educação, gentileza e disposição para ajudar. Infelizmente, a experiência com parte da equipe do restaurante, sobretudo à noite, foi diferente. Em diversas ocasiões, o atendimento pareceu ríspido, impaciente e pouco acolhedor, comportamento incompatível com o padrão esperado de um hotel dessa categoria.
Também não compreendi a política relacionada às sobremesas do menu infantil. Algumas opções eram mais bonitas e atrativas, e chegamos a ver adultos consumindo esses pratos. Ainda assim, fomos informados de que não poderíamos solicitá-los por não sermos crianças. Considerando que estávamos dispostos a pagar normalmente pelo item, a restrição pareceu arbitrária e sem justificativa razoável.
O tamanho do quarto foi outra grande decepção. As fotografias divulgadas passam uma impressão muito diferente da realidade. O espaço é extremamente reduzido, e considero inadequada a informação de que o quarto acomoda três ou quatro pessoas com conforto. Na prática, o ambiente parece comportar apenas dois adultos, e ainda com limitações. O sofá-cama é muito pequeno, e quase não há espaço para circulação ou acomodação das bagagens. Já me hospedei em outras unidades da rede Novotel, inclusive no Rio de Janeiro, e a diferença de tamanho e conforto foi muito significativa.
Além disso, em um dos dias solicitamos a limpeza do quarto seguindo exatamente as orientações fornecidas pelo próprio hotel. Colocamos o aviso correspondente e, posteriormente, reforçamos o pedido. Mesmo assim, o quarto não foi limpo, e a situação não foi solucionada. Esse episódio aumentou a sensação de desorganização e de falha na prestação dos serviços básicos.
No geral, minha estadia foi marcada por frustração e falta de transparência. Sempre tive boas experiências em outros hotéis da rede Novotel, mas a unidade de Lisboa ficou muito abaixo das minhas expectativas. Os pontos mais graves foram a ausência de comunicação prévia sobre as obras e o fechamento da academia, além das falhas na limpeza, no fornecimento de água e na qualidade do atendimento em alguns períodos.
Espero que o hotel reveja seus procedimentos de comunicação e atendimento, principalmente no que diz respeito à acessibilidade e às necessidades de pessoas autistas. Informações claras e antecipadas não são apenas uma cortesia: são essenciais para que o hóspede possa tomar uma decisão informada e ter sua saúde, segurança e bem-estar respeitados.
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Resposta da empresa
10/08/2026 às 11:04
Olá, Haimon , tudo bem?
Agradecemos o seu contato e por ter tomado o tempo de relatar a sua experiência. Você é um cliente muito importante para nós e seus comentários nos permitem melhorar cada vez mais nossa relação.
Conforme contato por e-mail, o hotel procurou esclarecer todos os apontamentos de sua reclamação. Sempre que precisar, fique à vontade em nos procurar.
Deixo aqui nosso contato de atendimento: 0800 703 7000
https://all.accor.com/contact/index.pt-br.shtml#/
Ah! Não se esqueça de avaliar nosso atendimento, isso é importante para alcançar a excelência e melhorarmos no futuro.
Atenciosamente,
Equipe ALL Accor
Réplica do consumidor
10/08/2026 às 20:21
Agradeço a resposta, mas considero que ela não esclarece nem resolve os principais problemas relatados na minha reclamação.
Em relação às obras e ao encerramento do ginásio, informar apenas que essas informações se encontravam no website do hotel não responde à questão que apresentei. O ponto central é se essas condições foram comunicadas de forma clara, visível e inequívoca antes da conclusão da reserva, permitindo ao hóspede compreender efetivamente o impacto que teriam sobre a estadia.
No meu caso, não houve qualquer percepção, no momento da reserva, de que estaria hospedada durante um período de obras com impacto no funcionamento do hotel, tampouco de que o ginásio uma comodidade que teve peso concreto na escolha do Novotel Lisboa estaria indisponível durante toda a minha estadia.
Por esse motivo, solicito que indiquem objetivamente onde essa informação estava disponibilizada no momento em que a reserva foi realizada e, em particular, onde constava de forma expressa que o ginásio estaria encerrado entre 26/07/2026 e 02/08/2026. Se possível, peço também que encaminhem o registo ou a versão da informação que estava publicada nesse período.
Reforço que, sendo uma pessoa autista, informações relacionadas com ruído, obras, alterações nos espaços e mudanças de rotina não são detalhes secundários. São informações relevantes para que eu possa avaliar previamente se determinado ambiente é adequado às minhas necessidades. Por isso, considero insuficiente tratar essa questão apenas como uma sugestão de melhoria na comunicação.
Além disso, a resposta informa que os restantes acontecimentos serão verificados internamente, mas não apresenta qualquer esclarecimento ou solução relativamente aos problemas concretos que relatei, entre eles:
o quarto solicitado para limpeza e que não foi limpo, mesmo após seguirmos as orientações do hotel e reforçarmos o pedido;
a retirada da máquina de água sem qualquer aviso ou alternativa, num período de calor intenso e sem reposição de garrafas nos quartos;
o atendimento inadequado por parte de alguns colaboradores do restaurante no período noturno;
a política pouco compreensível de impedir adultos de adquirir determinadas sobremesas do menu infantil, mesmo mediante pagamento;
a discrepância entre a percepção transmitida pelas fotografias e pela capacidade anunciada do quarto e as condições efetivamente encontradas.
Gostaria, portanto, de receber uma resposta concreta sobre cada uma dessas situações e sobre o resultado da verificação interna mencionada.
Também considero importante destacar que a minha reclamação não diz respeito a um inconveniente isolado. Foram diversos problemas acumulados ao longo de uma estadia de sete noites, incluindo a indisponibilidade de uma comodidade relevante para a escolha do hotel e falhas em serviços básicos.
Diante disso, gostaria de saber qual medida compensatória o Novotel Lisboa pretende oferecer pela experiência relatada. Considero razoável que seja avaliado um reembolso parcial da estadia ou outra compensação proporcional às falhas e aos serviços que não foram disponibilizados conforme esperado.
Sempre tive boas experiências com outras unidades da rede Novotel, razão pela qual escolhi novamente a marca. Justamente por isso, espero que esta reclamação seja tratada de forma efetiva, e não apenas registada como um comentário para melhoria futura.
Aguardo uma resposta objetiva sobre os pontos acima, incluindo o resultado da apuração interna e a proposta de resolução do hotel.
Consideração final do consumidor
22/08/2026 às 22:22
Empresa me decepcionou
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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