Reclamação sobre falha na prestação do serviço
Não respondida
Dracena - SP
28/07/2026 às 15:34
ID: 255004657
Venho registrar minha insatisfação com a hospedagem no Novotel Porto Alegre Três Figueiras, realizada por meio de reserva efetuada diretamente no site da Accor.
No momento do check-in, fui informada de que havia recebido um upgrade de categoria, pois o hotel não possuía disponível o apartamento que eu havia reservado, com cama de casal e sofá-cama. Em nenhum momento fui informada de que esse upgrade seria temporário ou de que seria necessário trocar de apartamento no dia seguinte.
No segundo dia da hospedagem, enquanto eu estava fora do hotel, recebi uma mensagem da recepção informando que seria necessário realizar a troca de apartamento. O próprio hotel reconheceu, por escrito, que a situação ocorreu em razão de um erro operacional, bem como informou que o hotel estava com 100% de ocupação.
Respondi imediatamente que não estava no hotel, que retornaria apenas à noite e que faria o check-out na manhã seguinte e estava com muitas malas e 2 crianças. Expliquei que não concordava com a mudança, pois restava apenas a última noite da hospedagem e essa troca geraria um transtorno totalmente desnecessário, principalmente porque eu jamais havia sido informada de que o upgrade seria válido apenas por uma noite.
Na tentativa de colaborar com a solução, informei que autorizaria apenas a retirada de uma das camas extras, desde que fosse deixado um colchão, com lençol e edredom, para que todos os hóspedes permanecessem acomodados adequadamente até o check-out.
Entretanto, ao retornar ao hotel, constatei que a equipe retirou a cama extra, mas não deixou o colchão, nem lençol, nem edredom, exatamente como havia sido solicitado e combinado. Ou seja, além do transtorno causado pelo erro operacional do hotel, a solução adotada também não respeitou o que foi acordado comigo.
Ressalto que todo esse inconveniente foi consequência exclusiva de uma falha operacional do hotel, reconhecida pela própria equipe. Como hóspede, esperei que o hotel assumisse o ônus desse erro sem transferir os prejuízos e transtornos para minha família.
Escolhi me hospedar em um hotel da rede Accor justamente pela confiança na qualidade dos serviços prestados. Infelizmente, essa experiência ficou muito abaixo do padrão esperado, especialmente pela falta de comunicação adequada, pela tentativa de alteração da acomodação no meio da hospedagem e pelo descumprimento do que havia sido combinado.
Diante dos fatos, solicito que a Accor analise este caso e apresente uma solução compatível com o transtorno causado, considerando que toda a situação decorreu de uma falha operacional reconhecida pelo próprio estabelecimento.
Atenciosamente,
Rafaella