Novotel Hotels, Suites & Resorts

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São Paulo - SP

28/05/2026 às 11:23

ID: 249886153

Realizei uma reserva junto à rede Accor/ALL para hospedagem no Novotel Brussels Off Grand Place, em Bruxelas, no período de 04/11/2026 a 08/11/2026, contemplando 2 quartos por 4 noites: um quarto superior com cama de casal, para 2 adultos, e um quarto superior familiar/triplo, para 3 adultos, ambos com café da manhã incluso.

A reserva foi realizada em 09/05/2026 e, em 27/05/2026, apenas 18 dias depois, solicitei o cancelamento exclusivamente do quarto de casal, mantendo integralmente ativo o quarto triplo/familiar. Portanto, não se trata de cancelamento total da hospedagem, mas apenas de cancelamento parcial, com preservação de parte relevante da contratação.

A hospedagem ocorrerá somente em novembro de 2026, de modo que o pedido é feito com mais de 5 meses de antecedência. Esse prazo é plenamente suficiente para que o hotel recoloque o quarto de casal à venda, inexistindo prejuízo presumido ou automático ao fornecedor. Ao contrário, a retenção integral permitiria que o hotel recebesse por um serviço não prestado e, simultaneamente, recolocasse o mesmo quarto no mercado, configurando vantagem manifestamente excessiva e enriquecimento sem causa.

Embora conste indicação de tarifa não reembolsável, tal previsão não pode ser aplicada de forma absoluta, automática e confiscatória. Em relação de consumo, cláusulas restritivas devem observar boa-fé objetiva, equilíbrio contratual, transparência e proporcionalidade. O Código de Defesa do Consumidor reputa nulas as cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé. A retenção de 100% do valor de um quarto cancelado apenas 18 dias após a reserva e mais de 5 meses antes da hospedagem viola esses parâmetros.

Além disso, a reserva utilizou pontos Reward do programa ALL, o que exige transparência na composição do preço e na restituição dos valores e/ou pontos vinculados ao quarto cancelado. A empresa não pode invocar genericamente a tarifa não reembolsável para reter integralmente valores e pontos sem demonstrar prejuízo concreto, memória de cálculo e impossibilidade de revenda do quarto.

Diante disso, solicito: o cancelamento exclusivamente do quarto de casal, mantendo-se integralmente ativa e inalterada a reserva do quarto triplo/familiar; a restituição integral dos valores pagos correspondentes ao quarto cancelado; a restituição dos pontos Reward eventualmente vinculados ao quarto cancelado ou a apresentação da memória de cálculo demonstrando a alocação dos pontos utilizados; e a confirmação expressa, por escrito, de que o quarto triplo/familiar permanecerá reservado nas mesmas condições originalmente contratadas.

Caso a empresa se recuse ao reembolso integral, solicito que apresente justificativa documental e contábil específica, demonstrando prejuízo concreto, composição da tarifa, política aplicada e motivo pelo qual o quarto não poderia ser recolocado à venda com mais de 5 meses de antecedência.

Busco solução administrativa, proporcional e de boa-fé. Na ausência de resolução, serão adotadas as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Juizado Especial Cível.