Chargeback indevido primeira venda do site, produto entregue e Nuvem Pago desativado

Olá Diego.
Conforme informamos para você o processo de chargeback não é gerenciado ou decidido pela Nuvemshop, mas sim pelos bancos emissores e bandeiras dos cartões de crédito, conforme regras próprias dessas instituições.
Ao contrário do que foi afirmado, não houve falha na prestação dos nossos serviços. A análise antifraude feita no momento da venda é um procedimento automatizado de segurança, mas não impede que o portador do cartão ou seja, o cliente final da compra conteste a transação junto ao seu banco.
Nesses casos, o banco responsável solicita ou não a documentação que julgar necessária para análise. Quando há divergência nos dados da transação nos bureaus de crédito, como ocorreu neste caso, o banco pode encerrar a disputa imediatamente e considerar a [Editado pelo Reclame Aqui] confirmada, sem abertura para defesa adicional.
Ressaltamos que:
O processo de contestação (chargeback) é externo à Nuvemshop/Nuvem Pago;


Não recebemos os dados pessoais do comprador nem do cartão, por isso não temos como impedir ou reverter uma contestação feita diretamente com o banco;


A Nuvemshop atua como intermediadora e facilitadora da venda, sem ingerência sobre decisões bancárias;


A solicitação de chargeback é um direito legal do titular do cartão, prevista pelo Banco Central e pelas bandeiras, e não configura violação de direito do lojista.


Entendemos sua frustração com o caso, mas não houve negligência, má-fé ou falha de serviço por parte da Nuvemshop ou Nuvem Pago. Seguimos cumprindo rigorosamente todas as etapas do processo conforme as regras vigentes do sistema financeiro.
Atenciosamente,
Equipe Nuvemshop

Agradeço o retorno, mas não concordo com a posição apresentada pela Nuvemshop.

Compreendo que o chargeback seja processado pelo banco emissor, porém a responsabilidade da Nuvem Pago não se encerra aí, pois ela atua como intermediadora financeira e realiza a análise antifraude, sendo parte integrante da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

O vendedor não teve acesso a nenhuma informação sensível do cartão ou titularidade, dependendo integralmente da validação da Nuvem Pago, que aprovou a transação e liberou o pagamento após análise automatizada.
Logo, a plataforma assumiu o risco da operação, e é solidariamente responsável caso essa análise tenha falhado.

Além disso:

O produto foi enviado e entregue, com assinatura e CPF do recebedor, via Nuvem Envio (serviço da própria plataforma);

A venda foi processada, paga e liberada pela Nuvem Pago, sem qualquer alerta de divergência;

O vendedor agiu de boa-fé, dentro do sistema da Nuvemshop, seguindo *******% das orientações.

Ao alegar que não houve falha, a Nuvemshop ignora que o vendedor não possui meios de investigar [Editado pelo Reclame Aqui] essa função é da intermediadora de pagamento, que ganha taxa sobre cada venda justamente para assumir esse risco operacional.

Também destaco que, após a primeira venda, a Nuvem Pago foi desativada unilateralmente pela plataforma, sem justificativa clara, o que reforça a falha na prestação de serviço e a ausência de suporte adequado.

Portanto, a Nuvemshop não pode simplesmente transferir a responsabilidade ao banco, pois o consumidor final (no caso, o lojista) contratou o serviço da Nuvem Pago/Nuvemshop, e é com ela que mantém a relação contratual e comercial direta.

Reitero o pedido de:

Reanálise do caso e da documentação de entrega (comprovante, rastreamento e assinatura);

Cancelamento da cobrança de R$ *******,56, que não deve recair sobre o vendedor, visto que a entrega foi comprovada;

Explicação formal sobre a desativação do Nuvem Pago logo após a primeira venda.

Continuo aberto ao diálogo, mas não aceito ser responsabilizado por uma falha de segurança da plataforma, sobre a qual o vendedor não tem controle algum.