Indignação com o suporte ***** e *****: Perda de cliente por falha na entrega e devolução exigida.

Question

Venho por meio desta manifestar minha [Editado pelo Reclame Aqui] com o suporte da ***** e o serviço da *****. Sou lojista e o [Editado pelo Reclame Aqui] dessas duas empresas acabou de me fazer perder a paciência e causar um transtorno enorme com uma cliente.

No dia 29/04, recebi o pedido de um cliente (*****, rastreio *****: *****). Por se tratar de um produto personalizado, ele foi produzido e postado rapidamente no dia 02/05. Houve uma inconsistência no número do endereço e o pacote ficou retido aguardando ação do remetente.

A partir daí, começou a [Editado pelo Reclame Aqui] do suporte da *****:

Dia 05/05 (Há 10 dias): Passei o endereço corrigido (Rua *****, número *****), ponto de referência e link do Maps para a atendente *****. Ela garantiu que a alteração foi feita e me deu de 2 a 5 dias úteis para a entrega.

Dia 11/05: O prazo estourou, nada foi entregue e, ao entrar no chat, o atendente ***** agiu como se nunca tivesse visto o caso, me pedindo EXATAMENTE AS MESMAS INFORMAÇÕES que eu já havia fornecido no dia 05.

Dia 12/05: A atendente ***** assumiu, falou em "chamado de melhoria no sistema" e prometeu que o chat não fecharia.

Dia 13/05: O chat RESETOU na minha cara. Tive que passar pelo robô de novo, mandar o Maps de novo e o atendente ***** me pediu o rastreio pela terceira vez.

Dia 14/05: O atendente ***** voltou pedindo desculpas por "alta demanda" e jogando mais 2 dias úteis de prazo.

Hoje é dia 15/05. Diante de tanta [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui] do suporte da ***** (onde ninguém lê o histórico da conversa) e a [Editado pelo Reclame Aqui] da *****, a minha cliente [Editado pelo Reclame Aqui] e ficou [Editado pelo Reclame Aqui], com toda a razão do mundo.

Eu não quero mais que essa entrega seja feita pela *****. A cliente exigiu que o envio seja feito por outro meio de transporte.

Portanto, [Editado pelo Reclame Aqui] que a ***** acione a ***** [Editado pelo Reclame Aqui] para [Editado pelo Reclame Aqui] qualquer tentativa de entrega e solicitar a [Editado pelo Reclame Aqui] (retorno ao remetente) do meu produto.

Vocês [Editado pelo Reclame Aqui] a imagem da minha loja, [Editado pelo Reclame Aqui] com o cliente por conta de um suporte [Editado pelo Reclame Aqui], e agora eu só quero a minha mercadoria de volta para enviar por conta própria por uma transportadora que funcione. [Editado pelo Reclame Aqui] e [Editado pelo Reclame Aqui]!

Accepted Answer

Olá, Duuda. Esperamos que esteja bem.

Agradecemos a oportunidade de conversar e explicar todos os pontos da sua solicitação. Sabemos perfeitamente que o tempo é o ativo mais valioso para potencializar seu negócio e que ruídos operacionais geram desgastes que você não merece enfrentar ao gerir suas vendas.

Antes de tudo, agradecemos por aguardar nosso tempo de resposta e pela oscilação no fluxo do nosso suporte. Tivemos um aumento expressivo e atípico na demanda de atendimentos, o que acabou impactando a fluidez da sua jornada entre os nossos especialistas. Essa experiência não reflete o padrão de transparência e eficiência que construímos para a nossa rede, e asseguramos que melhorias estruturais já estão sendo aplicadas para que episódios como o reset de chat não voltem a acontecer.

O nosso maior compromisso é garantir a segurança da nossa rede e apoiar o empreendedorismo em cada etapa. Por isso, assim que recebemos o seu posicionamento sobre a preferência de transportadora, acionamos imediatamente os nossos parceiros logísticos para resguardar a sua mercadoria.

Como forma de reciprocidade ao seu contato, realizamos com sucesso a interrupção definitiva do envio junto à Loggi. Para que você tenha total visibilidade das ações tomadas:

Comprovação: Já anexamos a captura de tela demonstrando o cancelamento formal da entrega diretamente no seu ticket de atendimento privado.

Próximos Passos: O pacote passará por uma nova roteirização de retorno em até 2 dias úteis. Você poderá acompanhar todo o trajeto de volta utilizando o mesmo código de etiqueta original.

Prazo de Devolução: O retorno físico ao seu endereço de remetente costuma ocorrer em até 15 dias úteis, mas nossa equipe monitorará o fluxo de perto.

Estamos inteiramente empenhados em transformar essa experiência e fazer da sua loja um caso de sucesso. O seu ticket de suporte permanece aberto e sob os cuidados prioritários do nosso time de Customer Experience para garantir que o produto retorne às suas mãos com total segurança, permitindo que você siga com a estratégia de envio que melhor atenda sua cliente.

Conte conosco e com a nossa tecnologia para fazer o seu negócio voar alto!

Atenciosamente,

Equipe Nuvemshop.

Indignação com o suporte * e *: Perda de cliente por falha na entrega e devolução exigida.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor