O que aconteceu
Criamos uma página na Nuvemshop para arrecadar doações e insumos para uma ação social beneficente que atenderá 300 crianças carentes e suas famílias no próximo dia 24/10.
Antes de iniciar as operações, consultamos o assistente virtual oficial da plataforma (a IA Lumi) para garantir que estávamos agindo dentro das regras. Perguntamos textualmente: "Para receber posso usar o nuvempago para ter mais possibilidade de pagamentos?". A resposta do robô da Nuvemshop foi categórica: "Sim. Você pode usar o Nuvem Pago para oferecer cartão de crédito, boleto e PIX na sua loja".
Confiando na informação oficial fornecida pelo sistema de vocês, submetemos a conta à análise, ela foi APROVADA e transacionamos as doações de boa-fé. Realizamos mutirões e ações de arrecadação no último domingo para viabilizar a festa das crianças.
Para nossa surpresa, a conta foi desativada sob a alegação de que as diretrizes internas de compliance do Nuvem Pago não aceitam arrecadações. Em contato com o suporte (atendente Camila), a empresa reconheceu o erro do seu assistente virtual, mas informou de forma intransigente que o saldo gerado ficará retido até o dia 03/12/2026.
Reter o dinheiro até dezembro inviabiliza completamente o evento do dia 24/10! Não temos como arrecadar tudo novamente a tempo. Trata-se de um erro exclusivo do sistema da Nuvemshop que nos induziu ao erro, configurando responsabilidade objetiva da empresa pelo Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. Segurar esses valores de natureza humanitária sabendo da urgência do evento é um flagrante abuso de direito (Artigo 187 do Código Civil).
Estamos totalmente dispostos a enviar documentos adicionais, notas fiscais de compra dos insumos ou assinar um termo de responsabilidade. Exigimos a liberação EXCEPCIONAL E IMEDIATA do nosso saldo via Pix ou TED em até 24 horas para que as 300 crianças não fiquem sem a sua festa por uma falha de comunicação da própria plataforma.
Aguardamos um posicionamento urgente do setor de auditoria e liberação financeira.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Nuvemshop respondeu
23/10/2026 às 15:50
Olá, Fernando! Tudo bem?
Obrigada por nos dar a oportunidade de conversar e explicar todos os pontos da sua solicitação. Sabemos o quanto a ação social da PAAUV é importante, e ficamos felizes em fazer parte dessa causa.
Com toda a transparência: reconhecemos que a orientação anterior do nosso assistente virtual levou vocês a um entendimento incorreto sobre os critérios do Nuvem Pago para arrecadações e doações. Assumimos esse ponto e, por isso, fizemos uma reavaliação interna e prioritária do seu caso.
Veja o que fizemos:
R$ 4.356,65 liberados e já transferidos. O saque foi processado e você nos confirmou que o valor entrou na sua conta.
R$ 1.790,00 em retenção temporária de segurança até 03/12/2026. Esse valor fica protegido conosco para cumprir as regras mínimas de compliance exigidas dos meios de pagamento.
Essas regras existem para garantir a segurança de toda a nossa rede de lojistas e compradores. O saldo está seguro e será liberado na data informada.
Esperamos de coração que essa liberação faça a diferença na festa das 300 crianças e de suas famílias. Ficamos muito felizes em saber que o recurso chegou a tempo de apoiar essa iniciativa.
Também já usamos o seu relato para melhorar as orientações do nosso assistente virtual, para que outros empreendedores e projetos tenham informações ainda mais claras desde o primeiro contato.
Seguimos à disposição pelos canais oficiais de atendimento e, se precisar, estamos aqui.
Um abraço,
Equipe Nuvemshop 💙