Falha no atendimento de entrega e contestação ignorada - Pedido com embalagem violada e perda comercial
Em réplica
Cachoeiro de Itapemirim - ES
27/04/2026 às 10:36
ID: 246955905
Houve falha no atendimento do chamado n *****, aberto em 19/01/2026, referente a pedido com insucesso de entrega .
O produto não foi entregue ao cliente. A mercadoria retornou com a embalagem original rasgada/violada, embora tenha sido enviada nova e íntegra. As provas estão anexadas no chamado (imagens do retorno e estado da embalagem) .
A tratativa foi encerrada sob alegação de ausência de avaria no produto, desconsiderando que embalagem original violada inviabiliza a revenda como item novo, configurando perda comercial objetiva.
Não houve resposta após a contestação apresentada, caracterizando omissão no suporte e ausência de reanálise técnica.
Solicito reabertura do caso com análise adequada, ressarcimento integral do valor da mercadoria ou indenização pela perda comercial.
Requeiro registro formal desta manifestação e retorno com solução definitiva. Solicito também escalonamento para nível com autonomia decisória.
Caso não haja resolução, o caso será formalizado junto aos órgãos externos competentes.
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 14:10
Olá, Marsel, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar seu relato e pela oportunidade de reavaliarmos o caso.
Após nova análise interna do chamado n *****, reforçamos que a ocorrência identificada está relacionada exclusivamente à avaria na embalagem durante o fluxo logístico de retorno, não tendo sido constatado dano ou comprometimento ao produto em si.
Compreendemos seu ponto de vista quanto ao impacto comercial da violação da embalagem e respeitamos a sua manifestação. Ainda assim, dentro das diretrizes operacionais aplicáveis ao caso, a tratativa foi encerrada considerando a integridade do item recebido.
Seguimos à disposição para apoiar em eventuais dúvidas ou novas demandas por meio dos nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Equipe Olist.
Réplica do consumidor
29/04/2026 às 18:13
Houve direcionamento da reclamação dentro do Reclame Aqui. A manifestação foi movida da página institucional da Olist para Olist - Compradores, embora o vínculo seja B2B (lojista da Olist Loja).
Foram identificados outros casos públicos com o mesmo redirecionamento indevido, o que compromete a correta classificação da demanda e a rastreabilidade do atendimento.
O produto não foi entregue ao cliente final. A mercadoria foi enviada nova, lacrada e retornou com a embalagem original rasgada/violada, fato comprovado por imagens anexadas no protocolo . A condição inviabiliza a revenda como item novo, caracterizando perda comercial objetiva decorrente de falha logística.
A resposta pública mantém a inconsistência ao considerar apenas a integridade física do produto e desconsiderar o impacto comercial da violação da embalagem, o que não atende às práticas mínimas de [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e comercialização.
Em caso de não atendimento, serão tomados os próximos passos:
1. Registrar primeiro no Consumidor.gov.br;
2. Escalar para Procon se não houver solução;
3. Escalar para demais órgãos externos.