Mal atendimento e cobrança errada
Não resolvido
Curitiba - PR
14/05/2026 às 11:05
ID: 248629693
Dos dias 19/04 ao dia 25/04 tive minha internet reduzida em 50%, por falta de pagamento. Sem problema nenhum, pois estava mesmo em falta de pagamento. Sendo que no primeiro dia, a velocidade tinha sido reduzida ha 1% da velocidade. Reclamei e me deram o religue em confiança por um dia, sem minha solicitação. No meio desta semana, os procurei para um acordo. De acordo com a atendente *****, teria que ter duas vencidas para o acordo, resumindo ficar sem internet por 15 dias para o acordo. Sendo que anteriormente, fizeram um acordo comigo de uma parcela vencida e uma por vencer. Informei a mesma, sendo que de formar ironica e velada, me chamou de [Editado pelo Reclame Aqui]. Solcitei falar com um supervisor e a mesma falou que não existia supervisor e que não iria passar e insistia em respostas CTRL+C e CTRL+V. No fim me cortaram a internet por um dia. Consegui o dinheiro e efetuei o pagamento. O pagamento foi efetuado por volta das 16 horas, só que não estava em casa. Chegando em casa por volta as 19:30, estava sem internet. Entrei em contato imediatamente, para avisar que já havia efetuado o pagamento, por pix, e que a internet já deveria estar ligada. O atendente simplesmente que voltaria assim que possivel. Solicitei um horario e com desdenho e de forma arrogante repetiu. Informei ao mesmo, que tinha uma reunião muito importante de trabalho, com valor alto. Ele insistia com a mesma resposta. Tentei ligar novamente, para ver se falava com um atendente mais preparado e por INCRIVEL, sempre cai com o mesmo. Foram 5 tentativas, caindo com o mesmo, o que melevou a crer que tem pouquissimos funcionarios para o atendimento e mal preparados. Por volta das 22 horas, consegui falar com uma atendente diferente ao qual fui informado, que desde do periodo da tarde havia sido rompido um cabo e que devido as chuvas, estavam com dificuldade com a manuntenção. Aceitei aquela explicação meio a contragosto. Mas isso só evidenciou o mal preparo do funcionário anterior, que nao soube me passar a informação.
No dia de ontem, fui procurar a mesma empresa, para solicitar descontos na minha fatura. Pois havia recebido metade da velocidade contratada, passado um dia de corte e um dia sem internet por falha estrututal da mesma. Por incrivel que pareça, me atendeu novamente a ***** (parece que só tem ela no setor financeiro), sendo informado pela mesma que não tinha direito aos descontos, mesmo eu não tendo usado o serviço. E novamente ela foi desdenhosa e ironica nas suas respostas insistindo novamente no seu grande argumento do CTRL+C e CRTL+V.
Alem de solicitar que a empresa, contrate ou treine melhor seus funcionários, pois em conversa com outros consumidores, fizeram a mesma reclamação. Solicito o desconto devido na minha fatura, que venceu no ultimo dia 12, mas me recuso a pagar algo indevido.
Desde já agradeço
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Resposta da empresa
14/05/2026 às 13:36
Prezado Sr. Edson Branco Novelli Junior,
Recebemos sua manifestação e realizamos a análise completa do histórico de atendimentos, registros financeiros e eventos técnicos relacionados ao seu contrato.
Primeiramente, esclarecemos que em nenhum momento houve intenção de destrato, ironia ou desrespeito por parte de nossa equipe. Todos os atendimentos ocorreram dentro dos procedimentos internos da empresa, de forma cordial e com as orientações cabíveis para cada situação apresentada.
Conforme consta em sistema, suas faturas permaneceram em atraso por período superior ao previsto contratualmente, ocasionando inicialmente a redução de velocidade e posteriormente o bloqueio parcial/total do serviço, conforme política previamente informada no momento da contratação e também nas comunicações automáticas da central. Houve inclusive títulos renegociados e pagamentos realizados após vencimento.
Importante esclarecer também que, no período mencionado, ocorreu uma falha massiva/rompimento na região, afetando diversos clientes simultaneamente. Por este motivo, ao entrar em contato com nossa central, a mensagem automática referente à indisponibilidade foi encaminhada aos clientes da região. Entretanto, no seu caso específico, o bloqueio do serviço já estava vinculado ao atraso financeiro existente naquele momento.
Sobre a alegação de ausência de atendimento, identificamos em histórico que houve atendimento por diferentes colaboradoras, inclusive pela equipe financeira além da colaboradora Viviane, não procedendo a informação de que o atendimento teria ficado concentrado em apenas uma pessoa ou que houve ausência de suporte.
Após análise do histórico, também não identificamos negativa de atendimento, recusa de informação ou impedimento para registro de reclamação. Todas as solicitações encaminhadas foram respondidas dentro do atendimento realizado, inclusive com fornecimento do canal de contato disponível da empresa.
Em relação ao pedido de desconto, esclarecemos que reduções ou bloqueios ocasionados por inadimplência não geram abatimento financeiro, uma vez que decorrem de situação contratual vinculada ao atraso de pagamento. Já o evento massivo ocorrido na região foi temporário e tratado por nossa equipe técnica dentro do menor prazo operacional possível.
De toda forma, levamos seu apontamento sobre experiência no atendimento com seriedade e seu relato será encaminhado internamente para avaliação e melhoria contínua dos processos de comunicação e atendimento.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
OneTech Telecom
Financeiro / Relacionamento com Cliente
Réplica do consumidor
14/05/2026 às 14:08
Em resumo:
1- [Editado pelo Reclame Aqui] nas minhas afirmações com seus operadores.
2-De acordo com as normas da Anatel e o Código de Defesa do Consumidor (CDC), você não é obrigado a pagar o valor integral por períodos em que o serviço não foi prestado adequadamente.
Aqui está o desdobramento dos seus direitos para cada situação mencionada:
1. Velocidade Reduzida por Atraso
Embora a operadora tenha o direito de reduzir a velocidade após 15 dias de atraso (mediante notificação prévia), o entendimento jurídico predominante é de que a cobrança deve ser proporcional ao serviço entregue.
Se você recebeu apenas 10% da velocidade contratada, cobrar 100% da mensalidade configura enriquecimento ilícito da operadora.
Você tem direito ao abatimento proporcional ao tempo em que navegou com restrição.
2. Dia de Corte (Suspensão Total)
A lógica é a mesma: se não houve prestação de serviço, não pode haver cobrança.
A fatura do mês seguinte deve apresentar um desconto na proporção de 1/30 (considerando um mês de 30 dias) por cada dia em que o serviço esteve totalmente suspenso por falta de pagamento.
3. Dia sem Internet por Falha Técnica
Neste caso, o seu direito é ainda mais direto. Segundo o Art. 46 da Resolução 614 da Anatel:
Qualquer interrupção superior a 30 minutos gera direito a crédito proporcional.
O abatimento deve ser automático na fatura subsequente.
Como a falha foi da operadora (problema técnico), você não pode ser penalizado financeiramente por uma indisponibilidade que não causou.
Consideração final do consumidor
02/06/2026 às 13:34
pessimo atendimento
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1