Retirada de benefícios e alteração de plano sem aviso prévio pela operadora
Em réplica
Piripiri - PI
11/08/2026 às 08:13
ID: 256100953
Sou cliente da Online Telecom desde 2019 e possuo um contrato de internet de 600 Mbps via fibra óptica, no valor de R$ 89,90 mensais, com benefícios incluídos no plano, como HBO Max, Match, Bebanca, Vialivros e Paramount.
Após a mudança da Online Telecom para a ZAAZ Telecom, não recebi nenhuma comunicação clara informando que meu contrato seria alterado, que os benefícios seriam retirados ou que eu precisaria migrar para outro plano.
O que recebi em minha residência foi apenas um novo carnê de cobrança em nome da ZAAZ Telecom.
Somente hoje, 10/08/2026, percebi que não tenho mais acesso aos aplicativos que faziam parte do meu plano. Entrei em contato com a empresa para buscar uma solução e fui informado de que os planos antigos não existem mais e que não poderiam fazer nada em relação ao meu contrato.
O problema é que os novos planos da empresa com 600 Mbps e benefícios semelhantes custam R$ 119,90 e R$ 129,90, ou seja, eu teria que pagar entre R$ 30,00 e R$ 40,00 a mais por mês para ter benefícios semelhantes aos que já estavam incluídos no meu plano de R$ 89,90.
Considero isso extremamente injusto, pois sou cliente desde 2019, continuo pagando pelo serviço e não fui previamente comunicado sobre a alteração das condições do meu contrato e a retirada dos benefícios.
Não concordo em ter que pagar mais caro para recuperar benefícios que já faziam parte do meu plano.
Diante disso, solicito que a ZAAZ Telecom:
1. Mantenha meu plano de 600 Mbps pelo valor atual de R$ 89,90, com os benefícios originalmente contratados; ou
2. Caso o plano antigo realmente não possa mais ser mantido, que migrem meu contrato para um plano de 600 Mbps com benefícios equivalentes, sem aumento do valor que já pago, como forma de solucionar o problema causado pela alteração realizada pela empresa.
Hoje, ao entrar em contato com a empresa, fui informado de que não poderiam fazer nada. Possuo o protocolo da ligação e fotos/prints que comprovam tanto meu plano quanto os valores dos novos planos, e vou anexar essas provas à reclamação.
Espero que a ZAAZ Telecom reveja a situação e apresente uma solução justa, pois não considero correto ser obrigado a pagar mais caro por um serviço equivalente ao que já possuo há anos.
Aguardo uma solução concreta e não apenas a oferta de um novo plano com valor superior.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 18:56
Olá Denilson!
Agradecemos pela oportunidade de analisarmos sua manifestação e revisarmos, de forma mais detalhada, o atendimento realizado anteriormente.
Após a análise do histórico do atendimento, identificamos que, durante o contato realizado, foram prestados os esclarecimentos relacionados às condições de acesso às plataformas e aos benefícios vinculados ao serviço, bem como realizadas as orientações pertinentes para o cenário apresentado.
Ainda assim, considerando o seu histórico conosco e o objetivo de proporcionar uma experiência mais próxima e adequada, realizamos uma nova tentativa de contato para compreender melhor suas necessidades e verificar a possibilidade de apresentar alternativas, novas solicitações ou ofertas adicionais que pudessem atender ao seu perfil.
No entanto, não obtivemos retorno para dar continuidade à tratativa e, consequentemente, avançar na avaliação das possibilidades disponíveis para o seu caso.
Reforçamos que permanecemos à disposição para retomar o atendimento sempre que houver interesse, inclusive para avaliar eventuais alternativas comerciais disponíveis e prestar os esclarecimentos necessários sobre as condições atualmente vigentes.
Agradecemos pela oportunidade de reavaliar o caso e permanecemos à disposição para auxiliá-lo em uma nova oportunidade.
Atenciosamente.
Réplica do consumidor
17/08/2026 às 16:31
Em nenhum momento recebi qualquer contato por telefone, e-mail ou outro canal para dar continuidade à tratativa. Se estou justamente realizando uma denúncia/reclamação, é porque não estou conseguindo obter o suporte necessário por parte da empresa.
Portanto, não procede a informação de que não houve retorno da minha parte. Aguardo que a empresa efetivamente entre em contato comigo e apresente uma solução para o problema relatado, em vez de simplesmente encerrar a tratativa alegando falta de retorno.