Extravio de encomenda e recusa de indenização pela transportadora JT Express e ONLOG
Respondida
Paulínia - SP
10/07/2026 às 16:37
ID: 253606571
EXTRAVIO DE UMA ENCOMENDA
Contratei o serviço de transporte por meio da ONLOG, sendo a JT Express a transportadora responsável pela entrega da mercadoria.
A encomenda foi regularmente postada e, posteriormente, fui informado de que a mercadoria havia sido extraviada, fato reconhecido pela própria transportadora.
Mesmo diante da confirmação do extravio e da apresentação de toda a documentação comprobatória, meu pedido de indenização foi negado sob a alegação de ausência de seguro.
Não concordo com essa justificativa. A mercadoria foi recebida para transporte e não foi entregue ao destinatário em razão de um extravio reconhecido pelas próprias empresas.
Solicito que ONLOG e JT Express reavaliem imediatamente essa decisão e apresentem uma solução definitiva para o caso.
Caso a negativa seja mantida, adotarei todas as medidas administrativas e judiciais cabíveis para buscar o ressarcimento integral dos prejuízos, incluindo o ajuizamento da ação competente, além de registrar reclamações perante os órgãos de defesa do consumidor e demais autoridades competentes, conforme a legislação aplicável.
Esta reclamação representa minha última tentativa de solução amigável antes da adoção dessas medidas. Aguardo um posicionamento objetivo e uma proposta de resolução dentro de prazo razoável.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 10:37
Prezada Sra. Karine,
Lamentamos sinceramente o transtorno ocasionado e compreendemos sua insatisfação diante do ocorrido.
Após nova análise da solicitação, confirmamos que o objeto foi, de fato, extraviado durante a etapa de transporte sob responsabilidade da operadora J&T Express.
Esclarecemos que a ONLOG atua como recebedora da mercadoria e realiza o encaminhamento do objeto à operadora logística escolhida pelo remetente para dar continuidade ao fluxo postal. No presente caso, após o recebimento pela ONLOG, a encomenda foi direcionada à J&T Express, operadora responsável pela etapa de transporte em que o extravio foi registrado.
Entretanto, verificamos que, para esse envio, não houve a contratação do serviço de Valor Declarado (seguro) no momento da postagem. Conforme as condições gerais do serviço contratado, a indenização referente ao valor da mercadoria está condicionada à contratação desse serviço adicional, que garante cobertura em casos de extravio, avaria e demais eventos previstos contratualmente.
Dessa forma, considerando que o envio foi realizado sem a contratação do Valor Declarado, não é possível proceder ao ressarcimento do valor da mercadoria, nos termos das condições do serviço contratado.
Atenciosamente,
Onlog Express