Reembolso negado de valor retirado da conta investimento devido a diferença no stop do robô Ikaris
Respondida
São Paulo - SP
23/09/2025 às 16:10
ID: 227625653
No dia 27/08/2025, solicitei o reembolso do valor retirado de minha conta investimento à On Tick, onde houve a recusa. O valor solicitado é referente à diferença da retirada da conta e o valor máximo de stop do robô Ikaris. O robô contratado tem valor de stop de R$ 228,00 por contrato. Tenho 20 contratos neste robô, o que ocasionaria um valor de no máximo R$ 4.560,00 no total. O valor retirado de minha conta foi de R$ 10.100,00. Portanto solicitei o reembolso da diferença que R$ 4.560,00. Neste dia, funcionaram dois robôs da Cloud trading, o Ikaris e o Thena. O Thena funcionou normalmente, onde teve seu stop realizado no valor de contrato que é de R$ 114,00 por contrato de perda máxima.
Já utilizo a plataforma a quase 1 ano e nunca tive problema anteriormente.
Tive este problema agora e não querem fazer o reembolso. Sempre paguei em dia os R$ 497,00 cobrados mensalmente.
Anexei os prints das telas referentes a esse problema.
Pedido
Devolução proporcional/total do valor cobrado/pago
Forma de devolução
Crédito em Conta
Banco
102 - XP
Agência
*****
Conta
*****
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Resposta da empresa
26/09/2025 às 14:37
Olá,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer sua solicitação.
Em primeiro lugar, é importante reforçar que a OnTick não retira nenhum valor da conta de seus clientes. Nossa plataforma atua apenas como intermediadora tecnológica, executando estratégias automatizadas no mercado de derivativos. Assim, todo e qualquer resultado financeiro é decorrente exclusivamente das operações realizadas, sendo que depósitos e retiradas são feitos diretamente entre o cliente e a corretora, e não pela OnTick.
Sobre o caso em questão, analisamos os registros e identificamos o seguinte fluxo:
* A estratégia iniciou a operação às 09:05:01;
* No momento em que atingiu o stop loss, a estratégia enviou a ordem de saída às 09:38:40, mas foi rejeitada pela corretora, conforme já detalhado por e-mail em atendimento anterior;
* Às 10:34:34, houve a tentativa por parte do cliente de zeragem manual, por meio do desligamento da estratégia. Essa ordem também foi rejeitada, pelo mesmo motivo;
* A operação permaneceu em aberto até 12:56:07, quando o motivo pelo qual as ordens estavam sendo rejeitadas foi ajustado e o robô conseguiu encerrar a posição.
Ressaltamos que, em nosso sistema, é possível verificar que a estratégia enviou as ordens de encerramento, porém ambas foram rejeitadas pela corretora em razão das condições vigentes na conta naquele momento.
Todas essas informações já foram apresentadas em comunicações anteriores por e-mail, com os devidos registros anexados. Ainda assim, permanecemos totalmente à disposição para esclarecer quaisquer outras dúvidas e oferecer todo o suporte necessário.
Atenciosamente,
Suporte OnTick Invest