O que aconteceu
Realizei a compra de uma mesa na loja e, logo após a montagem, constatamos um problema grave de estabilidade.
A mesa não apresenta estabilidade uniforme em toda a extensão do tampo. Em determinados pontos ela permanece firme, porém, em outros, basta aplicar uma pressão relativamente pequena e perfeitamente compatível com o uso normal para que o pé localizado no lado oposto perca contato com o chão e a mesa comece a inclinar na direção da pessoa.
Entramos em contato com a loja e abrimos um chamado de assistência. A empresa solicitou um vídeo demonstrando o problema, que foi prontamente enviado.
Para nossa surpresa, após analisar o vídeo, a fornecedora simplesmente alegou que estaríamos aplicando força excessiva sobre a mesa e, com base exclusivamente nisso, recusou a assistência.
Diante dessa resposta, expliquei novamente o problema e me coloquei à disposição para que a própria empresa enviasse um técnico ao local. Dessa forma, poderiam verificar pessoalmente a montagem, o nivelamento, os pontos de apoio e o comportamento da mesa.
Essa possibilidade também foi recusada.
Inclusive, diante das negativas, solicitei que outra pessoa avaliasse presencialmente a mesa. Foi constatado que a montagem estava correta e que o comportamento apresentado decorre da própria configuração da estrutura: quando uma pressão é aplicada em determinadas regiões do tampo, o pé do lado oposto se eleva do chão e a mesa inicia um movimento de inclinação/tombamento.
Ou seja, não estamos falando simplesmente de uma mesa que balança.
Em determinados pontos ela é estável. Em outros, devido à distribuição dos seus pontos de apoio em relação ao tampo, uma pressão relativamente pequena é suficiente para fazer um dos pés perder contato com o chão.
Vale destacar que a mesa possui apenas três pontos de apoio. Isso, isoladamente, evidentemente não significa que uma mesa seja necessariamente instável. O problema é que, neste produto, a geometria e a distribuição desses pontos aparentemente permitem que determinadas regiões do tampo fiquem fora de uma área de sustentação adequada para situações absolutamente previsíveis de uso.
Depois da primeira negativa, gravei um novo vídeo justamente para demonstrar de maneira ainda mais clara que não estava submetendo a mesa a nenhuma situação absurda ou incompatível com sua finalidade.
No vídeo estou sentada diante da mesa e apoio meus antebraços e cotovelos sobre o tampo, transferindo naturalmente parte do peso do corpo para ele. Não existe impulso, movimento brusco, tentativa de puxar a mesa ou qualquer ação deliberada para fazê-la tombar.
Mesmo assim, a estrutura se inclina significativamente na minha direção.
Após tantas negativas, admito que o último vídeo foi gravado com um tom de ironia. Mas esse vídeo não foi minha primeira tentativa de solucionar o problema. Ele veio depois de explicar a situação, enviar outros registros e, principalmente, oferecer à empresa a oportunidade de enviar um profissional até o local para avaliar o produto pessoalmente.
Ao todo, foram TRÊS recusas de atendimento, sem que qualquer técnico da empresa tivesse sido enviado para examinar a mesa presencialmente.
Na última delas, mesmo depois de toda essa sequência, recebi simplesmente a seguinte resposta:
Bom dia, não realizaremos a troca dessa mesa por tal motivo.
A assistência se mantém recusada.
Qualquer dúvida estamos à disposição.
Sinceramente, considero essa postura inadmissível.
Não estou reclamando de uma característica estética, de uma preferência pessoal ou dizendo que a mesa deveria permanecer absolutamente imóvel independentemente da força exercida sobre ela.
Estou relatando uma situação objetiva e facilmente verificável: ao apoiar normalmente o corpo em determinadas regiões do tampo, um dos pés perde contato com o chão e a mesa inicia um movimento de tombamento.
Apoiar os braços, antebraços ou parte do peso corporal sobre uma mesa é uma situação perfeitamente previsível durante seu uso cotidiano. O consumidor não deveria precisar saber exatamente em quais centímetros do tampo pode ou não se apoiar para evitar que o móvel comece a tombar.
Se a empresa realmente entende que esse comportamento é normal, ou que decorre de força excessiva, considero ainda mais difícil compreender por que se recusou a enviar um técnico para verificar presencialmente aquilo que estou relatando.
Além disso, não considero razoável que a loja simplesmente informe que o fornecedor recusou e dê o assunto por encerrado.
O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao uso a que se destina ou que diminuam seu valor. Tratando-se de produto durável, o artigo 26 estabelece prazo de 90 dias para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação.
Não estou pedindo que a empresa aceite cegamente a minha versão dos fatos. Pelo contrário: ofereci reiteradamente a oportunidade para que verificassem o produto presencialmente.
O que considero inaceitável é que a assistência seja recusada três vezes com base na alegação de força excessiva, sem que ninguém da empresa sequer tenha realizado uma avaliação técnica no local.
Diante disso, solicito novamente que a empresa reveja sua posição e realize uma avaliação técnica efetiva da mesa.
Caso considere que o comportamento demonstrado nos vídeos é normal para esse modelo, gostaria que isso também fosse formalmente informado: que é considerado normal pela fabricante que, ao apoiar parte do peso corporal em determinadas regiões do tampo, um dos pés se levante do chão e a mesa comece a inclinar.
Tenho todos os vídeos e registros das tentativas de atendimento e espero que, desta vez, o caso seja tratado com a seriedade necessária e que seja apresentada uma solução efetiva para o problema.