Atendimento insistente e inconveniente

Prezada Natália,

Esperamos que esta mensagem a encontre bem.

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos profundamente por ter se sentido desta maneira com a interação inicial de nossa equipe.

A Optima é reconhecida pela qualidade e robustez em seus processos de intercâmbio, e reafirmamos nosso compromisso em oferecer o melhor serviço possível para garantir a qualidade e segurança no projeto de nossos clientes, o que envolve um atendimento completo e ágil.

Ficamos surpresos com o conteúdo da sua reclamação, fizemos uma auditoria no atendimento e em nenhum momento nosso colaborador foi passivo-agressivo.

É inadmissível o uso da linguagem agressiva escolhida por você para tratar o nosso colaborador, sendo que ele apenas retornou o contato feito por você através de nosso site solicitando informações e o mesmo seguiu o atendimentos conforme as demandas que você nos passou as quais eram urgentes devido ao prazo de embarque desejado, que por sinal caracteriza-se urgência, por ser embarque com menos de 45 dias.

Nossa equipe de colaboradores desempenha um papel crucial na vida de milhares de intercambistas, com muita atenção, cordialidade e respeito e com você não foi diferente.
Seu cadastro foi recebido em 12/08 às 12h15, nossa equipe entrou em contato às 13h35 para discutir seu planejamento.

Na ligação, você optou por continuar a comunicação via WhatsApp e rejeitou a proposta de uma videochamada para um atendimento mais detalhado e mesmo assim, nosso colaborador tentou te atender da melhor forma possível para se ajustar ao seu dia a dia.

Lembrando que toda a nossa tratativa e urgência em contato foi uma reação às suas demandas e solicitações ao nosso colaborador. Nosso colaborador tentou entrar mais uma vez em contato contigo através de ligação telefônica no dia 16/08 quando você prometeu dar um retorno sobre a negociação, mas não honrou com o combinado.

O nosso consultor buscou apenas entender o que motivou a mudança de planos e nova escolha, até para compreender se poderíamos ajudar com outras opções, como você bem compartilha no print anexado a esta reclamação. Esta foi uma prática padrão para alinhar os interesses do cliente e ajustar os planos.

Toda a comunicação está registrada, e o consultor apenas buscou compreender a situação contigo. Assim como o nosso setor de qualidade, que como parte do processo fez contato para coletar uma avaliação de atendimento e entender o motivo de sua desistência, justamente porque o feedback de nossos clientes são muito importantes para uma melhoria contínua. Contudo, você não atendeu e se sentiu ofendida pelo atendimento prestado, que na verdade é o motivo da grande satisfação de mais de ******* mil clientes já atendidos, que nos elogiam pela eficácia de nossos processos e atendimentos.

Sempre tratamos nossos clientes com respeito e dedicação, prestando um atendimento que o intercambista merece, e entendemos que pessoas possuem pontos de vistas diferentes, e a respeitamos. Contudo, o mínimo que esperamos é que você trate os nossos colaboradores com a mesma cordialidade e respeito com que foi tratada.

Desejamos sucesso no seu intercâmbio, que esta experiência possa agregar a sua vida acadêmica, profissional e pessoal, pois um intercâmbio é mais do que uma viagem; é uma transformação. Ao mergulhar em uma nova cultura, aprendemos a ser mais abertos, tolerantes, e a valorizar as diversidade e retornamos como cidadãos globais, prontos para construir um mundo melhor.

Sucesso nesta experiência, que certamente você merece!

Gostaria de expressar minha insatisfação com a maneira como fui tratada ao comunicar minha decisão de não prosseguir com a negociação. Em resposta à minha justificativa, foi feita a pergunta: Você prefere uma instituição com menor qualidade no ensino? Considero essa observação passivo-agressiva e totalmente desnecessária.

Sou uma profissional da área de User Experience, onde estudo a fundo a experiência do usuário/consumidor. Minha experiência com a instituição foi negativa. Caso eu tivesse recebido uma resposta educada, sem juízos de valor, ainda consideraria futuras negociações. No entanto, a resposta que recebi, contendo cinco parágrafos com críticas à minha decisão, apenas reforçou minha percepção de que o atendimento da instituição é inadequado, inconveniente e intransigente.

Um simples pedido de desculpas ou a aceitação da minha escolha por outra instituição teria sido suficiente. Em muitas situações, é preferível preservar a paz do que tentar impor uma posição.

Por fim, informo que, como influenciadora digital na área da educação, tornarei pública minha opinião, que permanece extremamente negativa. Jamais voltarei a fazer negócios com essa instituição e não a recomendarei a outros.

Cabe ressaltar que, ao realizar um benchmark, fui atendida por outras seis instituições além da sua, e a resposta que recebi de vocês foi a única que demonstrou essa postura. A resposta dada no Reclame Aqui reforça a impressão de que a instituição não valoriza a fidelização de clientes. Um pedido de desculpas pela experiência negativa teria sido mais do que suficiente.

Gostaria de deixar um recado aos consumidores com base nas avaliações que li sobre essa escola e nos comentários postados no Reclame Aqui: a instituição adota uma abordagem de vendas extremamente insistente. Desde o momento em que solicitei um orçamento, fui contatado várias vezes ao dia, sendo praticamente pressionado a tomar uma decisão. Para comparação, fiz orçamento com outras seis escolas, e nenhuma delas demonstrou o mesmo nível de insistência.

Quando decidi desistir da contratação, comuniquei a escola, fornecendo feedback sobre os motivos da minha desistência (algo do qual me arrependo, pois deveria apenas ter informado a minha decisão). Expliquei que encontrei uma proposta com valor mais atrativo, e a resposta que recebi do vendedor foi: Você prefere uma com menor qualidade no ensino? Fiquei sem saber como responder a essa pergunta. Qual seria a intenção desse questionamento? Eu deveria reconsiderar minha decisão por causa disso? Essa pergunta pareceu ter como objetivo me constranger. Por essa razão, considero a abordagem passivo-agressiva, uma vez que a intenção evidente era constranger o cliente, sem agregar qualquer valor à conversa.

Além disso, há inúmeras reclamações indicando que essa insistência no atendimento é exclusiva da etapa de venda. Após a contratação, a preocupação com a experiência do cliente, orientação e suporte diminui consideravelmente. Por essas razões, não recomendo entrar em contato com essa escola.

Prezada Natália,

Novamente agradecemos por compartilhar sua experiência e reforçamos que lamentamos por ter sentido desta maneira, essa não foi a nossa intenção.

Diferente da sua conclusão, entendemos que cabe alguns esclarecimentos.

Quando nosso consultor questionou se teria interesse em uma escola de menor qualidade, foi no sentido de que a escola anteriormente lhe oferecida em razão de sua qualidade de ensino e tradição era, de fato, de valor mais alto. No entanto, ao questionar na forma feita foi no intuito de entender suas necessidades e poder lhe oferecer o programa com escolas menos tradicionais o que, por certo, não significa dizer que seriam ruins ou mesmo desqualificadas.

Nesse ponto, lamentamos se a fala do nosso consultor causou qualquer desconforto ou mesmo constrangimento.

É uma grande pena que você se sentiu desta maneira mediante a nossa pergunta e a tentativa de contato do departamento a fim de ouvi-la, compreendê-la e fazer uma pesquisa de qualidade, processo esse aplicado em centenas de clientes que atendemos diariamente.

Compreendemos que você realizou benchmarking em outras seis instituições e por isso sabemos que entende sobre a experiência do cliente e que feedback em diferentes fases do atendimento, inclusive quando o mesmo decide por não evoluir é importante para a melhoria contínua da empresa.

Novamente reforço o nosso lamento por ter sentido desta maneira, nunca foi a nossa intenção. Agradecemos pelo seu feedback e desejamos um excelente Intercâmbio, cheio de muitas realizações e transformações.