Haste de óculos oxidada, modelo descontinuado e mau atendimento na Ótica Rio Preto

Cara Sra. Fabiola Sene,
Em resposta à sua Reclamação gostaríamos de ressaltar que valorizamos todos os nossos clientes e que nossa equipe está treinada e apta a fazer o que for possível na solução de quaisquer problemas, porém cada situação exige o tramite necessário para tanto.
A senhora nos contactou no início de Dezembro de 2025 via whatsapp solicitando um atendimento referente às hastes do seus óculos modelo Dolce&Gabbana 3331 502 54 adquirido conosco em 13/01/2021.
Abrimos uma solicitação junto ao fabricante e assim que obtivemos a resposta lhe avisamos que pelo fato do modelo ser muito antigo se encontrava descontinuado, ou seja, não seria possível solicitar qualquer assistência da peça. A garantia do mesmo se encerrou em Janeiro de 2023, quase três anos atrás.
Como alternativa, buscando uma possível solução nosso gerente solicitou que comparecesse em nossa loja de posse dos óculos para verificarmos se teríamos uma forma de atendê-la e foi o que fizemos. Nossa equipe constatou que outro modelo Dolce&Gabbana em linha teria o mesmo encaixe de hastes e que seria possível solicitar a compra das hastes junto ao fabricante.
Foi aberta uma nova Ordem de Conserto de número ***** no dia 20/12/2025 quando a senhora esteve presencialmente em nossa loja e hoje dia 23/12 foi lhe passado via whatsapp o valor de R$ 605,00 (seiscentos e cinco reais). A senhora mesmo nos mandou uma mensagem afirmando que havia estado no Sábado e que ficaram de lhe retornar sobre o valor.
A forma correta é confirmar a disponibilidade junto à fábrica, tempo de entrega e valor pois cada peça possui um valor distinto e foi o que fizemos. Nós não informamos valores previamente justamente por isso mas se houve qualquer desencontro de informações lhe pedimos desculpas. Nós não temos partes de produtos como hastes originais em nossos estoques, sempre há a necessidade de solicitação junto ao fabricante, nós só possuímos peças inteiras para venda. Mesmos as garantias são concedidas pelos fabricantes com intermediação nossa.
Como uma forma de compensar quaisquer transtornos causados nos comprometemos a arcar com 50% do valor das hastes para podermos atendê-la, contudo, o prazo de entrega depende totalmente da indústria e pode chegar a 90 dias em virtude das paralisações de final de ano e necessidade de importação. Caso seja de vosso interesse faríamos a solicitação mediante recebimento prévio no valor de R$ 300,00 pelo par de hastes por se tratar de uma encomenda.
Outra alternativa seria um desconto de 20% para a aquisição de nova peça desde que a mesma já não possua um desconto promocional.

Em nenhum momento questionei garantia, mas sim esperava um pós-venda eficiente, que me auxiliasse na solução do problema com as hastes dos meus óculos. Esse é o motivo do meu questionamento.
Fui orientada a me deslocar até Ribeirão Preto para resolver meu problema, e o gerente mencionou que a haste custaria em torno de R$300,00. Achei extremamente irresponsável me fazer sair da minha cidade sem antes esclarecer como seria o trâmite. Ao chegar à loja física, fui surpreendida com orientações confusas: sugeriram levar a armação completa e descartar a frente, ou então andar pelo centro procurando uma loja que tivesse haste paralela e isso foi dito de forma debochada, inclusive comentando que pelo horário talvez não encontrasse. Em momento algum solicitei haste paralela, nem sabia dessa possibilidade. Ou seja, fui até Ribeirão para nada.
O que esperava era clareza e orientação adequada antes de me deslocar. A falta de comunicação e a postura do atendimento me causaram grande frustração. sobre as opções sugeridas 300,00 no par de haste ou 20% numa nova armação. Tem algum lugar para que eu possa ver os modelos disponíveis? como seria a tratativa?

Cara Sra. Fabiola Sene,
Mais uma vez solicitamos desculpas por qualquer desencontro de informações, a explicação sobre Garantia e Assistência foi só para lhe contextualizar sobre os prazos e como operamos em cada caso.
Se fazia necessário a sua presença em loja de posse dos óculos para pensarmos em uma solução uma vez que a sua peça está fora de linha, então não foi em vão sua ida a Ribeirão, fique tranquila.
Em termos de hastes não temos escolhas a não ser a do modelo que lhe foi apresentado pois dependemos do tipo de encaixe da sua peça. Será necessário solicitar a importação das hastes junto ao fornecedor caso opte por essa opção.
Novas armações, a senhora pode escolher em qualquer uma de nossas lojas físicas ou até mesmo em nosso site. Caso deseje adaptar suas lentes nessa nova armação será necessário ir presencialmente em alguma de nossas lojas pois precisamos verificar em quais armações dariam certo uma vez que as lentes já estão recortadas. Desconto como mencionado é sobre o valor da etiqueta para produtos que não estejam em promoção, desta forma fica claro o valor final a ser pago caso decida por uma nova armação.
Eu fico na filial da Av. José Munia, ***** S. J. Rio Preto - *****, telefone para contato seria o ***** caso precise.
Optando por novas hastes ou nova armação teremos como atendê-la sem problemas porém se fará necessário o encerramento da reclamação junto ao Reclame Aqui.
Atenciosamente,
Juliano Nonato
Óticas Rio Preto.

Emtrei em contato com vocês na terça feira como combinado e fui informada que no dia seguinte você entraria em contato comigo, ou seja, na quarta feira é isso não aconteceu. vejo que a mesma situação que ocorreu em Ribeirão Preto está se repetindo novamente.

Cara Sra. Fabiola, como respondido hoje pelo whatsapp, peço desculpas pelo ocorrido pois eu em geral não fico na loja mas sim mais no escritório.
A Loja poderia ter dado sequência ao atendimento mas pelo que apurei eles entenderam que seria um assunto exclusivo comigo o que não era o caso.
Como lhe perguntei no telefone a senhora deseja novas hastes ou deseja nova peça? O pedido de novas hastes podemos solicitar sem a sua presença contudo caso deseje escolher nova peça seria necessário a sua presença de posse dos seus óculos atuais.
Podemos dar continuidade no seu atendimento via telefone, tanto por ligação ou por mensagem. A senhora deseja que entremos em contato de qual forma?
Atenciosamente,
Oticas Rio Preto