Ourtrip - Viagens e Turismo

Reclamar dessa empresa

João Pessoa - PB

04/06/2026 às 12:06

ID: 250522353

Venho registrar esta reclamação na qualidade de esposa do consumidor *****, titular da reserva n *****, realizada por intermédio da OurTrip junto ao Hotel Slaviero Campina Grande. Toda a situação teve início quando meu esposo, por motivo de saúde devidamente comprovado por atestado médico, ficou impossibilitado de realizar a viagem programada. Diante dessa circunstância superveniente, involuntária e completamente alheia à sua vontade, entramos em contato com a OurTrip em busca de orientação e de uma solução razoável para o caso. Em resposta, a empresa reconheceu a situação apresentada e informou que, embora a tarifa contratada fosse originalmente não reembolsável, poderia submeter ao hotel um pedido de exceção em razão da impossibilidade de viagem decorrente do problema de saúde devidamente comprovado. Entretanto, para que essa tratativa excepcional fosse realizada, a própria OurTrip orientou expressamente que a reserva fosse cancelada e que, após a conclusão do cancelamento, fosse dado retorno por e-mail para que a solicitação junto ao hotel tivesse prosseguimento. Confiando integralmente nas informações prestadas pela intermediadora, meu esposo realizou o cancelamento da reserva n ***** exatamente como solicitado e comunicou formalmente à empresa a conclusão do procedimento. Em outras palavras, o consumidor seguiu rigorosamente todas as orientações fornecidas pela própria agência, acreditando que, após o cancelamento, seria formalizado junto ao hotel um pedido excepcional de análise para eventual reembolso, crédito ou outra solução compatível com a situação apresentada. Ocorre que, posteriormente, meu esposo entrou em contato diretamente com o Hotel Slaviero Campina Grande para acompanhar o andamento da tratativa. Para nossa surpresa, fomos informados pelo próprio gerente que não havia sido recebido qualquer pedido de exceção ou contato referente ao caso por parte da OurTrip. Além disso, foi informado que, em razão do cancelamento já efetivado, o hotel não poderia adotar providências naquele momento sem uma tratativa formal realizada pela intermediadora. Diante dessa informação, surge um questionamento legítimo: se a própria OurTrip condicionou a análise excepcional ao cancelamento da reserva e informou que daria prosseguimento à solicitação junto ao hotel após o cumprimento dessa etapa, por qual motivo o hotel afirma não ter recebido qualquer contato referente ao caso? O ponto central desta reclamação não é simplesmente a existência de uma tarifa originalmente classificada como não reembolsável. O que se discute é o fato de que a intermediadora criou uma legítima expectativa de solução ao informar que realizaria uma tratativa excepcional junto ao hotel em razão da documentação médica apresentada e, posteriormente, não apresentou qualquer comprovação de que essa solicitação tenha sido efetivamente encaminhada. A situação causa ainda mais preocupação porque não estamos diante de mero arrependimento de compra ou desistência injustificada da viagem. Trata-se de uma impossibilidade superveniente, involuntária e devidamente comprovada por documentação médica. Ainda assim, após cumprir integralmente as orientações recebidas, o consumidor permanece sem solução concreta e sem esclarecimentos objetivos acerca das providências que deveriam ter sido adotadas. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a relação contratual deve observar os princípios da boa-fé objetiva, da transparência, da confiança legítima e do dever de informação. O consumidor tem o direito de confiar nas orientações fornecidas pelo fornecedor de serviços, especialmente quando tais orientações influenciam diretamente suas decisões e podem impactar a resolução do problema apresentado. Ao orientar o cancelamento da reserva como condição para uma análise excepcional e, posteriormente, não demonstrar que a providência prometida foi efetivamente adotada, a empresa coloca o consumidor em situação de insegurança e vulnerabilidade, contrariando os deveres de cooperação, lealdade e transparência que devem nortear as relações de consumo. Diante dos fatos narrados, solicito que a OurTrip apresente comprovação formal de que a solicitação excepcional foi efetivamente encaminhada ao Hotel Slaviero Campina Grande, informe a data, horário e eventual protocolo ou registro da referida tratativa, esclareça o motivo pelo qual o hotel informou não ter recebido qualquer contato referente ao caso e proceda à reanálise da situação considerando a documentação médica já apresentada e a boa-fé demonstrada pelo consumidor ao longo de toda a negociação. Como esposa, acompanhei toda essa situação desde o início e considero profundamente frustrante verificar que meu marido seguiu exatamente as orientações fornecidas pela empresa e, ainda assim, permanece sem uma solução concreta e sem os esclarecimentos que legitimamente espera receber. Aguardo uma resposta objetiva, transparente, devidamente fundamentada e compatível com os deveres impostos pela legislação consumerista.