Contestação indevida de compra e prejuízo para loja após cliente danificar produto

Olá Elyson,

Para nós, o ativo mais importante de uma empresa é sua cultura e seus valores — e a transparência é um de nossos pilares fundamentais. Por esse motivo, analisamos cuidadosamente seu relato para auxiliá-lo da melhor forma possível.

Sobre o chargeback ocorrido, informamos que a disputa foi iniciada pelo titular do cartão ***** em *****, que alegou não receber o produto conforme divulgado na venda.

O chargeback segue as regras do Órgão Regulador do Sistema Financeiro Nacional (Circular nº 3.682/2013 e Resolução nº 3.842/2010) e é gerido pelo Banco emissor do cartão. Enviamos um e-mail para você, em *****, solicitando a comprovação da entrega do produto/serviço, porém como não recebemos a documentação necessária para comprovar a entrega no prazo estabelecido, finalizamos com o estorno total do valor ao comprador.

Como intermediador, o PagBank garante a segurança das transações, mas não pode reverter decisões do banco emissor, considerando que é um direito e proteção ao consumidor.

No seu caso, após uma análise detalhada, confirmamos que os valores debitados do seu saldo, ocorreram devido a essa contestação iniciada pelo titular do cartão mencionado anteriormente.

No contrato, tem uma cláusula que detalha este assunto. Você pode ter acesso ao contrato pelo site: https://faq.pagbank.com.br/#rmcl, descendo até o final da página na opção “Contrato de Serviços”.

Caso você tenha mais questionamentos, permanecemos à disposição através de nossos Canais de Atendimento:
4003 1775 -- Capitais e regiões metropolitanas
0800 728 2174 -- Demais localidades

Você também pode utilizar o canal Fale Conosco: https://pagbank.com.br/atendimento/fale_conosco.jhtml

Atenciosamente, Equipe PagBank.

Se a cliente fez a compra em loja física, provou os produtos, passou o cartão em loja física, com a provação de senha. Vocês queria a imagem dela vestida o produto. Temos o vídeo dela mostrando todo o fardamento no valor, foi enviado todos os prints de conversas via whatsapp.

Não existe estorno de compra realizada presencialmente. Cliente provou os produtos em loja, a alegação de não ter recebido, seria se a compra tivesse ocorrido de forma online, que não foi o caso.

Título: DEFESA DE CONTESTAÇÃO TRANSAÇÃO PRESENCIAL COM SENHA
1. DA IDENTIFICAÇÃO DA VENDA:
Data: 21/03/2026 às 10:51
Valor: R$ 636,00 (Parcelado em 2x)
Método: Cartão físico com CHIP e SENHA (PIN).
Produtos: 02 Scrubs (R$ 288,00/cada) e 01 Bata (R$ 60,00).
2. DOS FATOS E PROVAS:
Diferente do alegado pelo portador do cartão, não houve desacordo comercial. A transação é legítima e os produtos foram entregues em perfeito estado, conforme as provas em anexo:
CONFISSÃO DE COMPRA E VALORES (Anexo 01): Em conversa via WhatsApp, a cliente ***** confirma detalhadamente os itens que compõem o valor de R$ 636,00. Isso prova que ela reconhece a transação e o valor cobrado.
CONFISSÃO DE USO (Anexo 02): A cliente admite expressamente na conversa que "usou a roupa". No setor de vestuário, o uso do produto após a compra presencial caracteriza a aceitação do bem em perfeito estado.
DANOS POR MANIPULAÇÃO (Anexo 03): As fotos enviadas pela cliente mostram uma perfuração pontual no tecido, e não um defeito de costura ou fabricação. Por se tratar de venda física, o produto foi vistoriado no ato e o dano apresentado decorreu do uso ou lavagem inadequada, o que exclui a responsabilidade da loja (Art. 12, 3, III do CDC).
3. DA REGULARIDADE FISCAL:
O estabelecimento é optante pelo MEI (Microempreendedor Individual) e, conforme a Resolução CGSN n 140/2018, está legalmente dispensado da emissão de Nota Fiscal para pessoa física, salvo se solicitado no ato da compra. A solicitação retroativa (feita apenas em abril) não invalida a entrega da mercadoria ocorrida em março.
4. CONCLUSÃO:
O chargeback está sendo utilizado de forma indevida para forçar uma devolução de produtos já utilizados e danificados pela própria consumidora. Diante da comprovação de que a venda foi presencial, com senha e com mercadoria entregue, solicitamos a liberação do pagamento.

Em vendas presenciais com chip e senha, a segurança da transação é garantida pelo sistema, e o banco não poderia ter revertido o valor sem uma prova robusta de [Editado pelo Reclame Aqui], o que não existia, já que a cliente admite o uso.

Essa banco é um verdadeiro descaso com os clientes, quando liga eles desligam na nossa cara por não saber responder o óbvio, só fala que existe um contrato nunca assinado, sendo mentira. Resolvam o problema da mercadoria, vocês devolveram o valor para cliente, pois devolvam a mercadoria para loja!