Não cumprimento do 'Receba na hora', propaganda enganosa e descaso no atendimento PagBank
Respondida
Poços de Caldas - MG
11/03/2026 às 10:04
ID: 242944933
Sou cliente PagBank e utilizo a plataforma para vendas via link de pagamento, tap on e maquininha física.
No dia 30/01/2026, realizei uma venda no valor de R$ 5.369,90 através de link de pagamento com o benefício Receba na hora ativado, conforme consta na própria plataforma.
Sempre trabalhei com recebimento imediato. Para minha surpresa, fui informada que o plano de recebimento havia sido alterado unilateralmente pela PagBank no dia 18/01.
Ocorre que, mesmo com eventual alteração de plano, consta ATIVO no meu painel o benefício disponibilizado pela própria PagBank chamado Receba na hora ativado.
Ou seja: independentemente do plano padrão, existe um benefício ativo garantindo recebimento imediato.
O valor NÃO foi creditado na hora.
Isso caracteriza, em tese, propaganda enganosa, nos termos do art. 37 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a plataforma induz o cliente a acreditar que receberá imediatamente.
Além disso, enfrentei um verdadeiro descaso no atendimento:
Ligações que caem repetidamente
Atendimento despreparado
Transferências intermináveis entre setores
Setor responsável que não atende após determinado horário
Inexistência de atendimento no fim de semana
Após inúmeras tentativas (inclusive com registros de diversas ligações longas), finalmente foi aberto o chamado n *****, com promessa de retorno até o dia 10/02/2026.
No dia 10/02 recebi e-mail informando alta demanda e solicitando mais prazo.
Ou seja:
Não cumprem o benefício anunciado
Não cumprem o prazo de resposta informado
Não solucionam o problema
Retêm o valor até completar 14 dias, conforme o plano alterado unilateralmente
Importante destacar que a retenção indevida de valores impacta diretamente o fluxo de caixa do meu negócio.
Nos termos do art. 30 e 35 do CDC, a oferta vincula o fornecedor. Se há benefício ativo de recebimento imediato, ele deve ser cumprido.
Solicito:
1. Esclarecimento formal sobre o descumprimento do benefício Receba na hora
2. Regularização imediata da oferta anunciada
3. Compensação pelos transtornos e descumprimento contratual
4. Garantia formal de que não haverá novas retenções indevidas
Caso não haja solução, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e Banco Central.
Aguardo resolução imediata.
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Resposta da empresa
25/03/2026 às 08:35
Olá Tais!
Recebemos sua manifestação e compreendemos a importância da previsibilidade do fluxo de caixa para o seu negócio. Gostaríamos de esclarecer os pontos mencionados com base nas especificidades técnicas da sua transação.
Esclarecemos que, embora o benefício 'Receba na Hora' esteja ativo em seu perfil, a liquidação imediata (D0) para a modalidade Link de Pagamento é condicionada às regras de processamento de cada bandeira de cartão. Identificamos que, para o canal de venda via link, apenas algumas bandeiras específicas permitem a liberação em D0. No caso da transação citada, por se tratar de uma bandeira cujo processamento padrão segue as regras de segurança para transações sem cartão presente, o prazo de liberação foi direcionado para o período de 14 dias (D14).
Ressaltamos que as vendas via Link possuem uma matriz de risco diferente das vendas físicas (Maquininha e TapOn). Por questões de segurança sistêmica e conformidade com as operadoras de cartão, o PagBank mantém prazos de custódia (Escrow) de 14 ou 30 dias para garantir a legitimidade da operação. Portanto, não houve alteração unilateral do seu plano, mas sim a aplicação da regra vigente para a bandeira e modalidade utilizadas nessa venda específica.
Independentemente do plano, todas as transações passam por monitoramento em tempo real. Prazos de segurança adicionais são procedimentos padrão para proteger tanto o vendedor quanto o comprador, não configurando retenção indevida, mas sim cumprimento de normas regulatórias de prevenção a riscos.
O protocolo nº ***** foi analisado tecnicamente para identificar essa especificidade das bandeiras. O valor está devidamente processado e será liberado conforme o prazo de segurança estabelecido para esta operação (D14). Orientamos que verifique as condições de cada bandeira em seu painel para planejar suas próximas vendas via link.
Agradecemos por sua compreensão e permanecemos à disposição nos canais abaixo:
4003 1775 (Capitais e Regiões Metropolitanas)
0800 728 2174 (Outras localidades).
Ah, você também pode tirar dúvidas em nossa central de ajuda
https://pagseguro.uol.com.br/atendimento/fale_conosco.jhtml.
Atenciosamente,
Equipe PagBank.