O que aconteceu
No dia 20/08/2026, perdi meu cartão de débito. Assim que percebi a perda, fiz o bloqueio do cartão pelo próprio aplicativo, acreditando, naturalmente, que isso impediria qualquer utilização do cartão. Continuei utilizando minha conta normalmente por Pix enquanto aguardava para solicitar um novo cartão.
No dia seguinte, 21/08, recebi uma mensagem informando sobre uma compra que eu não reconhecia. Ao entrar no aplicativo, constatei que haviam sido realizadas várias transações no débito, todas em um intervalo de poucos minutos e no mesmo estabelecimento: uma de R$ 50,00 e três de R$ 200,00, totalizando R$ 650,00.
As transações apresentavam um padrão extremamente suspeito: foram realizadas no mesmo local, em sequência e com diferença de apenas um ou dois minutos. Eu obviamente não realizei nenhuma delas, pois já havia perdido o cartão e o havia bloqueado no aplicativo no dia anterior.
Entrei imediatamente em contato com o PagBank. A primeira atendente me informou que eu havia bloqueado a função débito, mas não a função crédito. O problema é que eu sequer sabia que aquele cartão possuía função crédito, pois nunca havia utilizado essa função. Além disso, a própria atendente afirmou expressamente durante o atendimento que a função débito já estava bloqueada e que ela iria bloquear apenas a função crédito.
Questionei, então, como seria possível que as compras tivessem sido realizadas no débito se, segundo o próprio atendimento, essa função já estava bloqueada. A atendente não conseguiu explicar essa contradição e informou que não conseguia realizar a contestação naquele atendimento, orientando-me a entrar em contato novamente para falar com outro setor.
Realizei a contestação. Posteriormente, ela foi negada sob a justificativa de que as compras por aproximação haviam sido realizadas presencialmente.
Essa justificativa não faz sentido como comprovação de que as compras foram realizadas por mim. É justamente da natureza de uma compra por aproximação que ela seja realizada presencialmente. O fato de a pessoa que estava com o meu cartão ter se aproximado fisicamente da máquina não significa que fui eu quem realizou a compra. Eu havia perdido o cartão e não estava na posse dele.
Além disso, existe uma questão ainda mais importante: o cartão já havia sido bloqueado por mim no aplicativo e, posteriormente, a própria atendente confirmou que a função débito constava como bloqueada no sistema. Portanto, solicito que o PagBank verifique o que ocorreu e explique como transações no débito puderam ser autorizadas após o bloqueio.
Depois da negativa, fui orientada a apresentar um boletim de ocorrência para recorrer. Fiz o boletim e passei a enfrentar uma sequência de problemas no atendimento.
Tentei resolver a situação por telefone, WhatsApp, e-mail e chat do aplicativo. Os canais não parecem ser integrados: cada atendimento começa praticamente do zero, os atendentes não têm acesso ao histórico dos contatos anteriores e frequentemente preciso repetir toda a situação e enviar novamente documentos e informações que já havia fornecido.
Enviei o boletim de ocorrência pelo WhatsApp e não obtive retorno. Posteriormente, fui orientada a enviá-lo novamente e fiz isso. Depois, outra atendente informou que o procedimento deveria ser realizado por uma espécie de formulário/e-mail dentro do próprio site. Preenchi novamente a solicitação, inclusive com limite de caracteres que dificultava explicar toda a situação. Ao finalizar, o sistema apresentou erro e perdi o que havia escrito, tendo que preencher tudo novamente.
Também fui informada de que receberia uma confirmação automática após o envio, o que não aconteceu. Ao entrar novamente em contato, outra atendente informou que não haveria confirmação e que eu deveria apenas aguardar a resposta. Esperei mais de duas semanas e não recebi qualquer retorno.
Posteriormente, fui orientada a utilizar o chat do aplicativo. Passei cerca de uma hora e meia tentando resolver a situação. O atendente solicitava novamente informações que já haviam sido fornecidas em outros canais e, quando precisei enviar o boletim de ocorrência, descobri que o sistema do chat não aceitava o arquivo em PDF. Fui orientada a enviar uma imagem/print, mas o próprio sistema informava que o formato da imagem não era suportado, mesmo sendo JPG.
Depois de aproximadamente uma hora e meia de atendimento, o sistema caiu e todo o contato foi encerrado, obrigando-me, mais uma vez, a começar tudo do zero.
Ou seja, além do problema original compras que não reconheço realizadas após o bloqueio do cartão estou enfrentando uma enorme dificuldade para conseguir sequer uma análise adequada do caso.
Tenho conta em outros bancos e já passei por situações de compras não reconhecidas, que foram solucionadas de maneira muito mais simples. No PagBank, porém, estou há semanas tentando resolver uma situação que deveria ser relativamente objetiva, tendo que repetir informações, reenviar documentos e utilizar diferentes canais que não dão continuidade uns aos outros.