Pagamento em duplicidade e falta de informações

Question

Boa tarde, eu gostaria de relatar o problema que o PagSeguro me causou, o transtorno que isso gerou para o cliente e as dificuldades que enfrentei.

Fiz uma compra na Steam de um jogo no dia 06/12, efetuando o pagamento com o cartão de crédito, utilizando o cartão do Mercado Pago. No dia 12/12, ao verificar a fatura do meu cartão, percebi que o pagamento de publicidade foi cobrado duas vezes. Acesse o app do banco, como qualquer cliente, fiz a contestação de uma das cobranças. No entanto, para minha surpresa, a compra que eu contestei foi a que o PagSeguro recebeu.

Entrei em contato com o PagSeguro e me informaram que o jogo foi removido da minha conta e que eu teria que pagar novamente. Eles me pediram para fazer o pagamento via Pix, o que eu fiz. Me deram um prazo de 7 dias úteis para devolver o jogo à minha biblioteca.

O problema todo foi causado pela falha do PagSeguro, pois o nome do pagamento foi notificado de forma incorreta, e eu realmente não encontrei no meu e-mail informações sobre as duas transações feitas no mesmo dia. Uma delas foi aprovada e a outra ficou em andamento, mas foi cobrada no meu cartão de crédito.

Estou pedindo agilidade na resolução desse problema, pois o erro não foi meu. Isso aconteceu por conta de uma compra comum, como qualquer cliente faria. No entanto, quando entrei em contato com o PagSeguro, fui informado que deveria esperar 7 dias úteis para a devolução. Além disso, abri um chamado com a Steam, e fui acusado de tentar pedir o estorno do jogo de forma indevida, sendo orientado de que, se fizesse isso novamente, minha conta seria bloqueada permanentemente, por um erro do PagSeguro.

Em nenhum momento fui notificado de que uma das transações não seria cobrada. Se ao menos o PagSeguro tivesse me enviado um e-mail explicando a situação, informando que a cobrança seria corrigida e que o valor seria devolvido, isso poderia ter sido evitado.

Como cliente, eu não deveria ter que adivinhar qual valor foi pago ou qual erro ocorreu. Isso é totalmente errado. Por isso, estou fazendo essa reclamação e espero uma solução imediata, pois não posso esperar até o fim do prazo para que esse problema seja resolvido.

Accepted Answer

Olá, Junior !

A transparência é fundamental para nós, e por isso estamos entrando em contato o mais breve possível.

Sobre o chargeback ocorrido, informamos que a disputa foi iniciada pelo titular do cartão, que alegou não reconhecer ou autorizar a compra. O chargeback segue as regras do Banco Central (Circular nº 3.*******/******* e Resolução nº 3.*******/*******) e é gerido pelo banco emissor do cartão. Após análise, o banco decidiu pelo estorno devido a uma discrepância entre os dados do comprador e do titular do cartão.

Como intermediador, o PagBank garante a segurança das transações, mas não pode reverter decisões do banco emissor, pois isso é um direito e proteção ao consumidor.

Neste caso, após uma análise detalhada, confirmamos que você não recebeu o saldo devido a um chargeback, iniciado pelo titular do cartão que efetuou a transação em questão.

Caso você tenha mais questionamentos, permanecemos à disposição através de nossos Canais de Atendimento:
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Você também pode utilizar o canal Fale Conosco:
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Atenciosamente,
Equipe PagBank.

Pagamento em duplicidade e falta de informações

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor