PagBank

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Mirassol - SP

28/07/2026 às 18:27

ID: 255068069

Não concordo com a resposta apresentada pelo PagBank, uma vez que ela não esclarece os fatos narrados em minha reclamação e apresenta informações divergentes daquelas fornecidas em outros canais de atendimento.
Ao longo de toda a tratativa, recebi versões distintas para o mesmo caso. Nas ligações telefônicas, supervisores informaram que o valor seria compensado mensalmente nas faturas. Na resposta encaminhada ao Banco Central, o PagBank afirma que o estorno foi realizado integralmente, porém que as parcelas permaneceriam sendo lançadas mensalmente. Agora, na resposta apresentada no Reclame Aqui, a instituição informa que o valor estornado teria sido utilizado para quitar minha fatura de julho. Ou seja, para cada órgão e para cada atendimento é apresentada uma justificativa diferente, demonstrando evidente inconsistência nas informações prestadas.
O fato é que, realizei uma compra posteriormente cancelada junto ao Mercado Livre. Em 10/06/2026, o Mercado Livre efetuou o estorno integral da operação. Na mesma data, paguei integralmente a fatura de R$ 1.521,42, por meio de outra instituição bancária, sendo que essa fatura já continha a primeira parcela da compra cancelada.
Entretanto, até o presente momento, o PagBank não esclarece onde foi compensada essa primeira parcela já paga, tampouco demonstra documentalmente a destinação do valor integral recebido do Mercado Livre.
Ressalto que o limite utilizado na referida compra não decorre de crédito concedido pelo PagBank, mas de recursos financeiros de minha propriedade, previamente investidos na instituição para utilização da função crédito.
Assim, após o estorno integral da compra, o valor deveria ter sido imediatamente restabelecido em meu limite disponível. Contudo, isso não ocorreu. O PagBank continua retendo recursos que pertencem a mim, impedindo sua utilização, sem apresentar qualquer fundamento contratual ou legal para essa retenção.
Ainda que se considere a nova alegação apresentada no Reclame Aqui, de que o estorno foi utilizado para quitar a fatura de julho, essa justificativa também não se sustenta. Além de inexistir qualquer extrato administrativo que comprove essa movimentação, tal procedimento não autoriza a manutenção da cobrança das parcelas de uma compra cancelada e integralmente estornada. Não há fundamento jurídico para exigir que o consumidor continue pagando parcelas de um produto que foi cancelado e cujo valor já foi integralmente devolvido pelo estabelecimento comercial.
Outro ponto igualmente relevante é que o PagBank deixou de atender um pedido expresso formulado desde a reclamação inicial apresentada ao Banco Central, ao Procon e ao Reclame Aqui. Solicitei a apresentação de extrato administrativo detalhado, demonstrando toda a movimentação da operação, incluindo o lançamento da compra, o recebimento do estorno, a compensação dos valores, a recomposição do meu limite e a destinação da primeira parcela paga.
Todavia, a instituição limitou-se a encaminhar cópias de faturas, documentos que não esclarecem a movimentação financeira da operação e não comprovam a forma como os valores foram compensados.
Diante disso, permanecem sem resposta os seguintes questionamentos:
- Onde foi compensada a primeira parcela da compra cancelada, que foi efetivamente paga por mim?
- Qual foi a destinação do valor integral estornado pelo Mercado Livre?
- Por qual motivo meu limite não foi restabelecido, considerando que os recursos utilizados são de minha propriedade?
- Qual o fundamento legal e contratual para manter a cobrança das parcelas de uma compra cancelada e integralmente estornada?
- Por que o PagBank se recusa a apresentar o extrato administrativo detalhado solicitado desde a reclamação inicial?
A ausência de respostas objetivas, a falta de documentação comprobatória e as sucessivas versões contraditórias demonstram violação aos deveres de transparência, boa-fé objetiva e informação adequada previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Dessa forma, reitero integralmente minha reclamação e requer-se que o PagBank seja instado a apresentar documentação completa da operação, especialmente o extrato administrativo detalhado, esclarecendo de forma definitiva a movimentação dos valores, a recomposição do meu limite, a destinação do estorno integral recebido do Mercado Livre e a justificativa para a manutenção das cobranças das parcelas.
Caso a instituição permaneça sem apresentar esclarecimentos técnicos e documentos que comprovem suas alegações, reservo-me o direito de adotar todas as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos e buscar a reparação dos prejuízos sofridos.