O que aconteceu
UMA EXPERIÊNCIA REVOLTANTE NO GRAND PALLADIUM O QUE ERA PARA SER UM FINAL DE SEMANA EM FAMÍLIA VIROU UM VERDADEIRO DESASTRE!
No dia 02/10/2026, fui com minha esposa e meus filhos passar um final de semana no Grand Palladium, esperando descanso, lazer, conforto e, principalmente, uma estrutura compatível com o que o resort vende e cobra dos seus hóspedes.
O que encontramos foi exatamente o contrário.
Já começamos com um check-in de aproximadamente 1 hora e 20 minutos. Ao questionar tamanha demora, a resposta da atendente foi simplesmente:
Normal, a demanda está grande.
Normal para quem?
Além da demora, o atendimento foi marcado por descaso, falta de cordialidade e respostas grosseiras. Sempre que questionávamos algum problema, recebíamos praticamente as mesmas justificativas: tem muita gente, a demanda está grande e há poucos funcionários.
Mas isso não é problema do hóspede.
Eu e minha família pagamos pela hospedagem. Não somos responsáveis pela quantidade de hóspedes que o resort decidiu receber nem pela falta de estrutura ou de funcionários para atendê-los. Se o hotel aceita as reservas, precisa estar preparado para atender seus clientes com o mínimo de organização, respeito e educação.
O que mais incomodou foi a forma como alguns funcionários respondiam às reclamações, como se estivéssemos exagerando ou incomodando ao cobrar pelos serviços contratados. Em vez de soluções, recebíamos justificativas repetidas e, muitas vezes, falas grosseiras, como se a superlotação e a falta de funcionários fossem uma responsabilidade nossa.
Mas isso era apenas o começo.
Quando finalmente chegamos ao quarto, encontramos uma JACUZZI SUJA, IMUNDA E ENCARDIDA. Não estou exagerando: A FOTO ESTÁ AÍ PARA TODO MUNDO VER E TIRAR SUAS PRÓPRIAS CONCLUSÕES.
Voltei à recepção, registrei uma reclamação e conversei com a gerência. Como forma de pedido de desculpas, fomos transferidos para outro quarto e a própria gerente destacou que teríamos um frigobar premium.
Pois bem: o tal frigobar premium NÃO GELAVA!
As bebidas estavam quentes. Abrimos chamado e trocaram o equipamento. E aí veio algo ainda mais revoltante: segundo os próprios funcionários, os frigobares são antigos, esse problema é conhecido e não adiantaria reclamar porque a gerência já sabia da situação.
Ou seja: o benefício oferecido como pedido de desculpas simplesmente não funcionava.
Resultado: praticamente utilizamos apenas água para nossos filhos tomarem seus medicamentos. Refrigerantes e demais bebidas estavam sem condições adequadas de consumo.
E não parou por aí.
No quarto que recebemos como compensação, A HIDROMASSAGEM DA JACUZZI TAMBÉM NÃO FUNCIONAVA. Mais um serviço incluído na hospedagem que minha família simplesmente não pôde usufruir.
Na sexta-feira, as filas para conseguir um drink eram absurdas. Mais de 20 minutos para pegar uma simples rosca ou um whisky com gelo.
No sábado, no bar da piscina, durante um bom período havia praticamente uma única atendente tentando dar conta da demanda, enquanto outra funcionária aparecia eventualmente sem conseguir ajudar efetivamente no atendimento do bar. Resultado? Mais filas e mais espera.
E, novamente, quando os hóspedes reclamavam, as respostas eram sempre as mesmas: tem muita gente e há poucos funcionários. Além de não resolverem o problema, algumas respostas eram dadas de maneira grosseira e impaciente.
Mais uma vez: a falta de planejamento e de funcionários não pode ser transferida para o hóspede. Quem paga por um resort espera receber atendimento compatível com o valor cobrado, e não ser tratado como culpado pela desorganização do estabelecimento.
E quando achamos que não poderia piorar, piorou.
Na sexta-feira tentei reservar o restaurante temático japonês. Não havia disponibilidade nem para sexta nem para sábado. Conseguimos então para domingo.
E O QUE ACONTECEU?
NOSSA RESERVA FOI CANCELADA.
A informação que recebemos dos próprios funcionários foi de que não havia funcionários suficientes para abrir o restaurante temático e que seria improvisado um combinado de sushi.
Depois disso, fiquei mais de 20 minutos sentado aguardando simplesmente algum garçom vir à nossa mesa.
Sabe quando apareceu alguém?
SÓ DEPOIS QUE EU RECLAMEI COM UM SUPERVISOR!
Até mesmo nesse momento, em vez de um atendimento atencioso e uma solução imediata, tivemos que insistir para sermos atendidos. É inadmissível que o hóspede precise reclamar com superiores para receber um serviço básico, pelo qual já pagou.
Agora vem o episódio mais grave e assustador de todos.
No sábado, EM PLENO HORÁRIO DO ALMOÇO, UMA PARTE DO GESSO DO TETO DESABOU!
O estrondo foi grande.
POR SORTE NÃO ATINGIU NINGUÉM.
E aqui já não estamos falando apenas de conforto, bebida quente, jacuzzi imunda, equipamento quebrado, filas, atendimento grosseiro ou falta de funcionários.
ESTAMOS FALANDO DE SEGURANÇA.
Eu estava nesse resort COM MINHA ESPOSA E MEUS FILHOS.
Imaginem se aquele material tivesse atingido uma criança ou qualquer outro hóspede?
A FOTO DO TETO TAMBÉM ESTÁ AÍ.
O que era para ser um final de semana especial com minha família virou uma sequência interminável de problemas:
Check-in de aproximadamente 1h20;
Atendimento marcado por descaso, respostas grosseiras e falta de cordialidade;
Justificativas repetidas de que havia muita gente e poucos funcionários;
Jacuzzi entregue suja e encardida;
Troca de quarto após reclamação;
Frigobar premium que não gelava;
Equipamento substituído que também não resolveu adequadamente;
Hidromassagem da jacuzzi sem funcionar;
Filas enormes para bebidas;
Equipe insuficiente no bar;
Atendimento demorado e, em alguns momentos, mal-educado;
Impossibilidade inicial de reservar restaurante temático;
Reserva posteriormente cancelada;
Informação de falta de funcionários para funcionamento do restaurante;
Mais de 20 minutos esperando atendimento à mesa;
Necessidade de reclamar com um supervisor para conseguir atendimento;
E, para completar, PARTE DO TETO DESABANDO DURANTE O ALMOÇO.
Isso não é um pequeno inconveniente.
É uma SUCESSÃO DE FALHAS INACEITÁVEIS para um estabelecimento que se apresenta e cobra como resort de alto padrão.
O mais revoltante é perceber que vários dos problemas aparentemente já eram conhecidos internamente, especialmente quando os próprios funcionários relatam limitações de equipamentos e de pessoal.
Também é inaceitável que a falta de planejamento do resort seja usada como justificativa para o mau atendimento. Tem muita gente e há poucos funcionários não são respostas aceitáveis para quem pagou pela hospedagem. O hóspede não pode ser responsabilizado pela superlotação, pela escala insuficiente ou pela desorganização do hotel.
Além dos problemas estruturais e operacionais, tivemos que lidar com funcionários despreparados, respostas grosseiras, falta de empatia e uma postura de descaso diante das reclamações. Em vez de acolherem os hóspedes e buscarem soluções, muitas vezes pareciam apenas repetir justificativas e tentar encerrar o assunto.
Não estou fazendo esta publicação por causa de um único problema. Se fosse um fato isolado, seria perfeitamente compreensível.
Estou publicando porque foram PROBLEMAS ATRÁS DE PROBLEMAS, durante uma viagem que deveria proporcionar descanso e bons momentos para minha esposa, meus filhos e para mim.
Pagamos por uma experiência de resort. Não pagamos para passar o final de semana reclamando, enfrentando filas, ouvindo respostas grosseiras, sendo tratados com descaso, encontrando equipamentos quebrados, recebendo bebidas quentes e muito menos presenciando parte de um teto desabar.
O GRAND PALLADIUM precisa explicar publicamente como uma experiência desse nível é oferecida aos seus hóspedes e, principalmente, quais providências serão tomadas diante de tudo que relatei e registrei.
Porque pedir desculpas e trocar de quarto não apaga tudo o que aconteceu.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Palladium Hotel Group respondeu
07/10/2026 às 15:18
Prezado Sr. Danilo,
Lamentamos profundamente que sua experiência durante a hospedagem não tenha correspondido às expectativas. Compreendemos a frustração diante dos diferentes acontecimentos relatados e levamos todos os seus apontamentos com a devida seriedade.
Em relação ao incidente ocorrido com o teto durante o almoço, lamentamos sinceramente o ocorrido e, sobretudo, o impacto que essa situação possa ter causado em sua família. Felizmente, não houve feridos e nossa equipe de Manutenção atuou prontamente para solucionar a ocorrência e realizar os ajustes necessários no local.
Quanto às acomodações, informamos que o resort vem passando por um processo de reformulação e manutenção dos quartos, com ajustes e melhorias sendo realizados de forma contínua, justamente com o objetivo de proporcionar maior conforto e qualidade aos nossos hóspedes.
Também lamentamos os transtornos relacionados ao frigobar, à jacuzzi e à hidromassagem, bem como as dificuldades enfrentadas nos bares e restaurantes. Seus comentários foram encaminhados aos setores responsáveis para análise e acompanhamento das oportunidades apontadas.
Reforçamos ainda que nossos colaboradores recebem treinamentos frequentes, com foco na qualidade do atendimento, cordialidade e busca constante pela melhor experiência aos nossos hóspedes. Sentimos que, nesta ocasião, o atendimento percebido não tenha refletido esse compromisso.
Agradecemos por ter detalhado sua experiência, pois seus apontamentos nos permitem identificar oportunidades de melhoria e direcionar as áreas responsáveis para os ajustes necessários.
Esperamos ter a oportunidade de recebê-los novamente e proporcionar uma experiência mais positiva, segura e alinhada às expectativas de toda a sua família.
Atenciosamente,
Josy Santos
Guest Satisfaction Online
Consumidor respondeu
11/10/2026 às 20:31
Prezada Josy Santos,
Li atentamente a resposta do Grand Palladium e, sinceramente, considero inadmissível a forma como o resort tenta minimizar situações graves, tratando falhas estruturais, problemas de manutenção, atendimento despreparado e desrespeito aos hóspedes como simples oportunidades de melhoria.
NÃO ESTAMOS FALANDO DE EXPECTATIVAS NÃO ATENDIDAS. ESTAMOS FALANDO DE FALTA DE ESTRUTURA, FALTA DE SEGURANÇA, FALTA DE RESPEITO E FALHAS GRAVES NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS!
Vocês afirmam que, felizmente, ninguém ficou ferido com o incidente envolvendo o teto durante o almoço. Mas desde quando o fato de ninguém ter se machucado diminui a gravidade de uma estrutura apresentar esse tipo de problema em um ambiente frequentado por famílias e crianças? É preciso acontecer uma tragédia para que o resort reconheça a gravidade da situação? A segurança dos hóspedes não é um favor, é uma obrigação!
Vocês também informam que os quartos estão passando por reformas e manutenção. Pois bem, SE O RESORT NÃO POSSUI ESTRUTURA ADEQUADA PARA RECEBER HÓSPEDES, NÃO DEVERIA CONTINUAR COMERCIALIZANDO ACOMODAÇÕES SEM CONDIÇÕES SATISFATÓRIAS DE USO! O consumidor paga por um serviço que deve ser entregue com qualidade, segurança e respeito. Não paga para participar dos problemas internos de manutenção de um empreendimento desse porte.
Sobre a jacuzzi suja e encardida, os problemas com a hidromassagem, os frigobares que não funcionavam e as dificuldades nos bares e restaurantes, é revoltante perceber que tudo foi tratado com respostas genéricas. Não foram pequenos inconvenientes. Foram sucessivas falhas que comprometeram completamente nossa estadia!
Quanto à afirmação de que os colaboradores recebem treinamentos frequentes, minha experiência demonstra que esses treinamentos, se realmente acontecem, não estão produzindo os resultados esperados. Esperar aproximadamente 1h20 para realizar um check-in e receber como justificativa que a demanda estava grande demonstra, no mínimo, falta de planejamento, despreparo e desrespeito ao consumidor.
E deixo algo muito claro: A RESPONSABILIDADE POR TUDO ISSO É EXCLUSIVAMENTE DO GRAND PALLADIUM! Não é do hóspede, não é da demanda elevada, não é da reforma em andamento e muito menos da minha família. É de quem administra, comercializa e tem a obrigação de garantir condições adequadas de hospedagem.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade do fornecedor pela adequada prestação dos serviços, inclusive quanto à segurança e aos defeitos apresentados. Portanto, não estamos tratando apenas de insatisfação pessoal, mas de situações que podem caracterizar falhas graves na prestação do serviço e merecem a devida apuração.
É muito fácil responder com pedidos de desculpas, mencionar treinamentos e dizer que os comentários foram encaminhados aos setores responsáveis. Difícil é assumir efetivamente a responsabilidade pelos problemas e apresentar soluções concretas!
Fui ao Grand Palladium com minha esposa e meus filhos para desfrutar de momentos de descanso, lazer e tranquilidade. Em vez disso, enfrentamos uma sequência de situações absurdas, constrangedoras e preocupantes.
E ainda me causa indignação ler, ao final da resposta, que vocês esperam ter a oportunidade de nos receber novamente.
POIS DEIXO MINHA RESPOSTA DE FORMA CLARA E DEFINITIVA: NÃO VOLTAREI NUNCA MAIS AO GRAND PALLADIUM E NÃO RECOMENDO ESSE RESORT A NINGUÉM!
Não posso recomendar um estabelecimento que, durante minha estadia, demonstrou tamanha deficiência de manutenção, organização, atendimento e segurança.
SE NÃO EXISTE ESTRUTURA PARA RECEBER OS HÓSPEDES COM DIGNIDADE, SEGURANÇA E QUALIDADE, ENTÃO NÃO VENDAM MAIS HOSPEDAGENS ATÉ QUE TENHAM CONDIÇÕES DE ENTREGAR AQUILO QUE PROMETEM!
O consumidor não pode pagar caro para ser submetido a improvisações, desculpas e riscos que deveriam ter sido prevenidos pela administração.
O GRAND PALLADIUM É O RESPONSÁVEL PELO QUE ACONTECEU. NÃO TRANSFIRAM ESSA RESPONSABILIDADE, NÃO MINIMIZEM OS FATOS E NÃO TRATEM FALHAS GRAVES COMO SIMPLES OPORTUNIDADES DE MELHORIA.
Minha família merecia respeito, segurança e uma hospedagem à altura do que foi contratado. Infelizmente, foi justamente isso que vocês não conseguiram oferecer.
Minha confiança no Grand Palladium acabou. Não volto, não recomendo e considero inaceitável a maneira como toda essa situação foi conduzida.