Bloqueio indevido de celular por atraso no pagamento e falta de clareza no contrato
Resolvido
São Paulo - SP
15/11/2025 às 08:51
ID: 231968787
Comprei meu celular com a PayJoy e sempre paguei todas as parcelas em dia. Hoje é o vencimento da parcela, e o aplicativo está informando que meu aparelho será bloqueado à meia-noite caso o pagamento não seja feito hoje.
Porém, o contrato não menciona em nenhum momento que o bloqueio seria imediato no mesmo dia do vencimento. Ele apenas fala sobre a possibilidade de bloqueio em caso de inadimplência, sem definir prazos ou deixar claro que o bloqueio ocorre automaticamente logo após o vencimento.
Essa falta de clareza induz o consumidor ao erro, já que é razoável entender que haveria um prazo mínimo para pagamento ou aviso prévio antes de qualquer bloqueio.
Além disso, uso o celular como ferramenta de trabalho, e o bloqueio causaria prejuízos sérios e desproporcionais.
Por isso, solicito um prazo de alguns dias para efetuar o pagamento, que será realizado na próxima semana, sem que o aparelho seja bloqueado.
Outro ponto importante é que todos os atendimentos da PayJoy são totalmente robotizados, e o consumidor não consegue falar com um atendente humano em nenhum canal. Isso torna impossível negociar ou pedir um prazo, deixando o cliente sem alternativa mesmo em casos pontuais como este.
Peço compreensão e suspensão temporária do bloqueio até a data combinada para o pagamento, e que a empresa reveja essa prática para que as condições fiquem claras e acessíveis aos consumidores.
Aguardo retorno urgente.
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Resposta da empresa
28/11/2025 às 11:15
Olá, Fabiana.
Recebi sua manifestação e atuei prontamente para prestar os devidos esclarecimentos sobre as questões que a senhora me trouxe.
É importante esclarecer que o pagamento já estava efetuado logo após o envio de sua manifestação, por esse motivo não foi necessário atuar sobre a questão do pagamento.
Em mensagem encaminhada em 17/11/*******, as questões relacionadas ao financiamento foram esclarecidas.
Conforme o disposto no seu contrato (Item 2 "Da Garantia"), o celular funciona como garantia do seu financiamento. Se as parcelas não forem pagas, algumas funções do aparelho podem ser limitadas.
Neste sentido, a limitação restringe apenas algumas funcionalidades do aparelho celular, mas em nada afeta a linha telefônica. O chip poderá ser utilizado em qualquer outro aparelho.´
A falta do pagamento não gera custos adicionais, não há juros, multas e nem as parcelas se acumulam em eventual falta de pagamento, ou seja o cliente já dispõe da flexibilidade com a prorrogação automática das datas sem custos.
Para evitar a limitação do aparelho, a senhora pode acompanhar na página inicial do aplicativo PayJoy em "Tempo Restante" quando um novo pagamento precisa ser compensado.
A PayJoy dispõe de um benefício chamado "Extensão" que pode ser solicitada 1 vez por fatura e tem o propósito de facilitar o pagamento, ela acrescenta 4 horas de uso se solicitada pelo atendimento eletrônico e 24 horas pelo atendimento humano. Nesse sentido, se o aparelho está limitado, ele é liberado para pagamento. Se o aparelho ainda não estiver limitado, as horas serão acrescidas e o aparelho ganha mais tempo antes de ser limitado.
Perante esse histórico, considerei que as informações fornecidas foram suficientes, mas nosso time permanece à disposição nos canais de atendimento caso tenha ficado alguma dúvida.
Aproveito para reforçar nosso compromisso em proporcionar a melhor experiência aos nossos clientes, estamos buscando constantes melhorias. Por esse motivo, por favor, avalie meu atendimento, seu feedback será muito importante.
A PayJoy está sempre disponível através dos seguintes canais de atendimento:
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Atenciosamente,
Equipe PayJoy
Consideração final do consumidor
01/12/2025 às 08:35
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O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8