Pernambucanas

Reclamar dessa empresa

Campo Alegre - SC

06/09/2026 às 18:16

ID: 258356707

Reclamação formal Pernambucanas Shopping Mueller, Joinville/SC

Venho registrar minha indignação com o atendimento recebido na Pernambucanas, unidade localizada no Shopping Mueller, em Joinville/SC.

Fui até a loja para realizar compras e me dirigi ao espaço identificado claramente como AUTOATENDIMENTO. Ao tentar utilizar um dos caixas disponíveis, fui informada por uma funcionária, de forma grosseira, que eu não poderia realizar meu próprio atendimento e que deveria me dirigir à fila dos caixas convencionais.
Questionei o motivo, principalmente porque estava me dirigindo a um espaço identificado como autoatendimento. A justificativa que recebi foi de que os equipamentos não estavam funcionando.
Diante da informação, fui para a fila comum.

O problema é que permaneci mais de 20 minutos aguardando atendimento, juntamente com diversos outros consumidores. Na fila havia, inclusive, idosos e pessoas com crianças, enquanto apenas dois caixas convencionais estavam realizando o atendimento.
Durante o período em que aguardei, observei uma situação que tornou a explicação recebida ainda mais difícil de compreender.
Inicialmente, havia três caixas de autoatendimento, sendo que apenas um estava funcionando. Posteriormente, outros equipamentos passaram a ser utilizados. Além disso, conforme mostram as fotos registradas no local, havia atendentes realizando atendimento justamente na área dos caixas que haviam sido informados como não funcionando.
Portanto, minha indignação não se resume ao tempo de espera.

Sobre o autoatendimento

Tenho consciência de que o Código de Defesa do Consumidor não possui um artigo específico determinando que toda loja seja obrigada a permitir que qualquer consumidor utilize o autoatendimento em qualquer situação.
Uma empresa pode ter regras internas, limitar temporariamente determinados equipamentos, realizar manutenção ou organizar o funcionamento dos caixas conforme sua operação.
Porém, quando existe dentro da loja um espaço claramente identificado como AUTOATENDIMENTO, entendo que o consumidor tem o direito de receber informações claras, verdadeiras, coerentes e transparentes sobre a disponibilidade e as condições de utilização daquele serviço.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu artigo 4, que a Política Nacional das Relações de Consumo deve buscar o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, a transparência e a harmonia das relações de consumo.
Além disso, o artigo 6 do Código de Defesa do Consumidor estabelece como direitos básicos do consumidor:

Art. 6, II: a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, assegurando a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

Art. 6, III: o direito à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços;

Art. 6, IV: a proteção contra métodos comerciais coercitivos ou desleais e contra práticas abusivas.

Portanto, minha reclamação não é simplesmente porque fui impedida de utilizar um equipamento.
O que questiono é a falta de clareza e coerência nas informações prestadas.

Fui informada de que os caixas de autoatendimento não estavam funcionando. Entretanto, posteriormente, observei equipamentos sendo utilizados e atendentes realizando atendimento naquele mesmo espaço.
Diante dessa situação, como consumidora, acredito ter todo o direito de questionar qual era a real situação e por que fui impedida de utilizar o serviço.
Se existia alguma regra interna que impedisse especificamente o meu uso do autoatendimento, isso deveria ser informado de maneira clara, respeitosa e transparente, e não simplesmente por meio de uma resposta grosseira, enquanto outros consumidores eram atendidos naquele mesmo setor.
O que considero mais grave

Além da demora superior a 20 minutos, o que considero mais desrespeitoso foi a forma como fui tratada ao tentar entender a situação.
Quando questionei o atendimento e pedi esclarecimentos sobre a gestão da loja, fui informada de que, se quisesse falar com o gerente, eu poderia ir até a casa dele procurar por ele.

Considero essa resposta completamente inadequada e desrespeitosa com uma cliente que estava dentro do estabelecimento comercial apenas tentando obter informações sobre um problema ocorrido durante o atendimento.
O consumidor não está pedindo favor ao solicitar explicações.
O consumidor tem o direito de questionar um serviço, buscar esclarecimentos e receber informações de maneira adequada e respeitosa.
Em nenhum momento estou afirmando que a loja seja obrigada a manter todos os caixas de autoatendimento abertos permanentemente ou que todo consumidor tenha direito absoluto de utilizar qualquer equipamento.

O que estou questionando é o direito de receber informações claras, coerentes e verdadeiras e, principalmente, de ser tratada com respeito ao buscar esclarecimentos.

Depois de toda a situação, decidi não concluir minha compra e deixei os produtos na loja.
Faço este relato porque acredito que nenhum consumidor deveria enfrentar uma fila superior a 20 minutos, juntamente com idosos e pessoas com crianças, enquanto recebe informações contraditórias sobre alternativas de atendimento disponíveis no estabelecimento.

Espero que a gestão da Pernambucanas Shopping Mueller, Joinville/SC analise o ocorrido, inclusive verificando as imagens das câmeras do período, para esclarecer:

* Qual era a situação real dos caixas de autoatendimento naquele momento;
* Por qual motivo fui informada de que não poderia utilizá-los;
* Por qual motivo foi informado que os equipamentos não estavam funcionando, enquanto posteriormente houve atendimento naquele mesmo setor;
* Qual era a orientação dada aos funcionários sobre o funcionamento dos caixas;
* E, principalmente, se a forma como fui tratada representa o padrão de atendimento esperado pela empresa.

Minha reclamação não é apenas sobre uma fila. É sobre respeito, transparência, coerência nas informações e dignidade no atendimento ao consumidor.
Espero um posicionamento e esclarecimentos formais sobre o ocorrido.

Consumidor não está pedindo favor. Consumidor está exercendo o direito de ser atendido com respeito.

Estive lá hoje dia 06/08 domingo por volta das 16h20gente