Atendimento de Gerente de Loja Petz Negando Troca de Produto e Agindo com Deboche

Question

Boa noite, Registro Reclamação acerca do Atendimento da Gerente da Loja Petz de Juiz de Fora, unidade centro (Avenida Barão do Rio Branco).
Na data de hoje 30/05/2026, precisamente às 16:53h, minha mãe, pessoa idosa de 70 anos, realizou a compra de um pacote de ração da Quatree senior raças pequenas. O pagamento foi realizado com o meu cartão de crédito (conforme print da compra). Registra-se que o cupom fiscal não foi colocado na sacola e a ela não foi dado.
Ao chegar em casa, verificou-se que ela comprou o produto equivocado, e em ato contínuo, por volta de 17:33h ela se dirigiu à mesma loja para solicitar a troca do produto pela ração Fórmula Natural Life senior raças pequenas.
Ao procurar a Gerente, que inicialmente disse se chamar "*****", foi informada que não faria a troca sem o cupom fiscal. Diante da recusa, minha mãe me ligou e tentei dialogar com a Gerente, porém ela disse que "a única ração igual a que a minha mãe tinha comprado tinha sido vendida por volta de 13h", tudo isso em tom de deboche, duvidando que a compra havia de fato sido feita naquela loja.
Diante disso, solicitei a ela que verificasse o sistema,o lote do produto e inclusive o monitoramento por câmeras, pois estávamos agindo de boa-fé e minha mãe realmente havia feito a referida compra há poucos instantes! Minha mãe procurou o caixa para poder confirmar essa informação, mas não o encontrou.
Assim que, e aqui friso o principal motivo pelo qual venho promover a presente reclamação, a Gerente não buscou auxiliar minha mãe, idosa, com o processo de troca, ainda duvidando da palavra da consumidora.
Desta feita, eu mesmo compareci, pessoalmente, à loja física da Petz, sendo que a Gerente simplesmente a partir desse momento não quis sequer se identificar (não portava crachá nem qualquer forma de identificação), tendo permanecido em tom de ironia, e afirmando que não havia registro de venda daquele produto no horário informado pela minha mãe. Chegou-se ao cúmulo de a minha mãe, uma idosa de 70 anos, ao ver sua índola colocada à prova como se [Editado pelo Reclame Aqui] fosse, ir pegar a lixeira do caixa para revirar o LIXO e tentar achar o cupom fiscal. Eu mesmo tentei ajudá-la a achar, pois é muito ruim ser tratado daquela forma como se estivéssemos mentindo.
Ocorre que, no momento em que eu mostrei para a Gerente o comprovante da compra no cartão de crédito, que continha o valor da compra de R$ 25,99, o nome da loja Petz e os dados do cartão de crédito, exatamente na data de hoje (conforme o print), e requeri que ela abrisse chamado interno para resolução do problema, com solicitação de rastreio da compra pelos dados de cartão apresentado, pelo lote do produto e pela verificação de câmeras (já que se tinha o exato horário da compra) e análise no histórico de vendas daquela loja, ela viu que eu não iria aceitar aquela postura constrangedora dela para comigo e com minha mãe. Alertei a ela que sou cliente recorrente da Petz (podem consultar meu CPF) e que agora já não era apenas uma questão sobre a troca de um produto, mas sobre a péssima qualidade do atendimento. Afirmei, ainda, que se ela não estava localizando a compra era porque o sistema continha algum problema de processamente, e não havia mentira de nossa parte.
Depois da minha contundência, de ela verificar que de fato havia suficiente comprovação da compra, e consciente da postura que ela havia adotado, tanto de deboche quanto de não buscar colaborar com a solução do problema - e principalmente depois que eu solicitei a abertura de chamado interno-, ela saiu de onde estava e depois de alguns minutos veio com 02 pacotes da ração Fórmula Natural Life Senior pequeno porte falando em tom grosseiro que "pronto, a questão estava resolvida, que agora eu poderia ir".
Para eu não perder a razão nem tratá-la da forma como ela nos tratou, eu peguei a sacola com as rações e vim embora, optando por tomar as medidas adequadas.
Assim, solicito a tomada de providências pela Petz, com acionamento dos mecanismos internos de governança corporativa (auditoria /ouvidoria e Relacionamento com cliente), para que se investigue a conduta da Gerente "*****" e se tome as medidas administrativas cabíveis. Não é pelos R$ 25,99, mas pelo respeito, o qual não abrimos mão! Coloco-me à disposição para dirimir quaisquer esclarecimentos porventura necessários.