Recusa de troca de ração com embalagem violada e atendimento desrespeitoso na Petz

Question

Olá,
No dia de hoje, compareci à unidade da Petz ***** e realizei a compra de um saco de ração de 20kg da marca Guabi Natural. Trata-se de um alimento sem conservantes artificiais e que necessita de fechamento hermético para garantir a segurança e qualidade do produto.
Logo após efetuar o pagamento, ao me dirigir ao estacionamento para colocar o produto no veículo, notei que a embalagem estava violada (rasgada). Retornei imediatamente para o interior da loja para solicitar a troca do produto com vício de qualidade.
A gerência informou que o pacote de 20kg que comprei (que estava em promoção) era o último do estoque. Inicialmente, tentaram realizar a troca por duas embalagens de 10kg, porém, ao verificarmos o produto, uma delas também estava aberta. Como não havia mais opções de 10kg, solicitei que a quantidade de 20kg fosse completada com as embalagens de 2,5kg que estavam disponíveis na gôndola.
Para minha surpresa, a gerência da loja se recusou a efetuar a troca, alegando que "haveria diferença de preço" no sistema por conta do valor unitário dos pacotes menores, ignorando o fato de que o erro de ter produto violado na área de vendas e a falta de estoque do pacote de 20kg são de responsabilidade exclusiva do estabelecimento.
O Código de Defesa do Consumidor é claro: o fato de o produto estar em promoção não retira os direitos do consumidor. Diante da falta do produto idêntico, o Artigo 19, inciso II do CDC me garante o direito à complementação do peso ou medida (receber os 20kg fracionados sem custo adicional). A loja não pode repassar o ônus financeiro do fracionamento ao cliente se ela própria não possui o produto intacto que me vendeu.
Para além do claro descumprimento da lei, o atendimento que recebi na sequência foi ultrajante. Diante da negativa abusiva, passei a registrar a situação em vídeo para resguardar meus direitos e produzir contraprova. O gerente da unidade se recusou terminantemente a me informar o seu nome e declarou que "não autorizava a gravação". Expliquei pacificamente que a gravação era um direito meu como contraprova e que não seria postada na internet. O gerente rebateu dizendo que "esperava não ver o rosto dele em nenhum lugar".
Ao responder que, com certeza, ele não me veria nunca mais na Petz, o gerente, em total tom de deboche e ironia, retrucou textualmente: "É um favor que você nos faz".
Sou cliente fiel da Petz há 6 anos. É inadmissível que um consumidor que mantém o faturamento da empresa há mais de meia década seja tratado com tamanho desrespeito, deboche e hostilidade por um preposto da marca simplesmente por exigir que a lei seja cumprida.
Tenho toda a situação documentada em gravação com o áudio do deboche do funcionário guardada para fins judiciais, se necessário.
Exijo que a matriz da Petz tome medidas administrativas urgentes em relação à conduta dessa gerência, se posicione sobre o meu caso imediatamente e garanta a entrega do produto na quantidade e marca adquiridas.
No aguardo de um retorno urgente.