O que aconteceu
Estou enfrentando uma situação extremamente preocupante com o PicPay e, mais uma vez, preciso recorrer a uma plataforma de reclamações para tentar resolver um problema envolvendo meu dinheiro.
Em 08/10/2026, registrei uma reclamação no Consumidor.gov.br, sob o protocolo *****, após realizar um pagamento em duplicidade da fatura do meu cartão de crédito.
Após a reclamação, no dia 13/10/2026, o PicPay realizou um reembolso de R$ 2.353,42 na minha carteira, identificado como Reembolso de Saldo Credor.
Em 16/10/2026, recebi uma resposta oficial da Ouvidoria do PicPay, na qual a instituição confirmou expressamente que o valor havia sido restituído e afirmou que não existiam mais pendências relacionadas ao caso.
Entretanto, para minha surpresa, dias após receber o reembolso, constatei que EXATAMENTE O MESMO VALOR DE R$ 2.353,42 havia sido lançado como débito na fatura do meu cartão de crédito, permanecendo na fatura atual.
Como uma instituição financeira pode confirmar oficialmente a devolução de um valor, declarar o problema resolvido e, posteriormente, lançar esse mesmo valor como débito na fatura, sem apresentar qualquer explicação clara ao consumidor?
Inclusive, no próprio dia 16/10/2026, questionei esse lançamento na reclamação anterior, mas continuo sem esclarecimento satisfatório.
Quero deixar claro que não estou solicitando qualquer valor adicional ou benefício indevido. Estou exigindo transparência sobre uma movimentação financeira que envolve mais de R$ 2.300 e que pode representar uma cobrança indevida.
Se o lançamento for apenas um ajuste contábil decorrente da transferência do saldo credor do cartão para a carteira, o PicPay precisa demonstrar isso de maneira clara, apresentando os valores anteriores e posteriores à operação e comprovando que não houve prejuízo financeiro.
EXIJO DO PICPAY:
1. Explicação formal e detalhada sobre a origem do débito de R$ 2.353,42 na minha fatura.
2. Cancelamento ou estorno imediato, caso seja constatada cobrança indevida.
3. Demonstrativo financeiro comprovando como o reembolso e o lançamento posterior afetaram o saldo e a fatura.
4. Garantia de que nenhuma cobrança indevida resulte em juros, multas ou outros prejuízos.
5. Uma solução definitiva, sem respostas automáticas ou justificativas genéricas.
É inadmissível precisar abrir sucessivas reclamações para obter esclarecimentos sobre movimentações financeiras realizadas pela própria instituição.
Espero que o PicPay trate essa situação com a seriedade necessária e apresente uma solução concreta, em vez de simplesmente afirmar novamente que o reembolso foi realizado.
Protocolo anterior no Consumidor.gov.br: *****.