O que aconteceu
Prezados(as), equipe de suporte da Pinnacle,
Gostaria de registrar uma contestação formal referente ao cancelamento de uma aposta realizada ao vivo na plataforma.
A aposta foi efetuada no início do segundo tempo da partida e permaneceu ativa durante o restante do evento. Após o encerramento da partida, a aposta foi liquidada como vencedora, e o valor correspondente foi creditado em meu saldo.
No entanto, posteriormente, a aposta foi cancelada sob a justificativa de erro de cotação, resultando na retirada do valor de aproximadamente R$ 2100,00 que havia sido creditado em minha conta.
Ressalto que não realizei nenhum saque ou movimentação desse saldo, pois considerei que a aposta havia sido devidamente liquidada e que o resultado estava confirmado.
Diante disso, solicito esclarecimentos detalhados sobre os seguintes pontos:
1. Identificação do erro: Qual foi exatamente a cotação considerada incorreta? Qual era a cotação correta e quais critérios foram utilizados para determinar a existência do suposto erro?
2. Fundamentação contratual: Qual cláusula específica dos termos e condições da Pinnacle foi utilizada para justificar o cancelamento dessa aposta?
3. Evidências da decisão: Solicito informações sobre a análise realizada, incluindo a base objetiva que levou à conclusão de que houve erro de cotação.
4. Momento da correção: Qual foi o horário exato em que a decisão de cancelar a aposta foi tomada e por que a correção ocorreu após a liquidação e o crédito do valor em minha conta?
5. Revisão do cancelamento: Solicito uma reavaliação formal da decisão, considerando que a aposta foi realizada regularmente, permaneceu ativa durante o evento e foi inicialmente liquidada como vencedora.
Caso o cancelamento seja mantido, solicito uma justificativa completa, clara e fundamentada, com a indicação das regras aplicáveis e dos elementos utilizados na decisão.
Reforço que meu objetivo é obter transparência sobre o procedimento adotado e uma revisão justa da situação.
Aguardo o retorno formal da equipe de suporte
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4Interações da reclamação
Pinnacle Sports respondeu
29/09/2026 às 09:41
Bom dia, Mateus.
Tudo bem?
Agradecemos pelo contato e analisamos novamente a aposta nº *****, inclusive os pontos apresentados em sua manifestação.
A revisão dos registros técnicos identificou que sua aposta foi realizada às 11:10:55 (GMT-4), durante um intervalo em que os mercados ao vivo estavam sendo ofertados sem que uma informação relevante sobre o estado da partida estivesse corretamente refletida.
A inconsistência teve início às 11:09:31 (GMT-4), aos 52 minutos e 46 segundos de jogo, após uma falta que resultou na aplicação de um cartão vermelho. O período identificado como afetado se estendeu até 11:12:08 (GMT-4).
Portanto, a aposta nº *****, registrada às 11:10:55 (GMT-4), foi realizada dentro desse intervalo.
Embora sua aposta tenha sido realizada no mercado Falkirk – Mais de 0.5 gols, e não em um mercado de cartões, o cartão vermelho integra o estado da partida utilizado na formação dos mercados ao vivo. A expulsão de um jogador altera as condições do evento e influencia as probabilidades utilizadas também nos mercados de gols.
Conforme previsto na Regra 6 de Futebol, informações relacionadas ao placar, escanteios e cartões vermelhos fazem parte do estado considerado na oferta dos mercados durante o jogo. Quando uma dessas informações é exibida incorretamente na oferta e/ou no boletim de apostas, as apostas realizadas durante o período em que a informação incorreta estiver sendo apresentada são anuladas.
Após a identificação da inconsistência, todas as apostas realizadas nesse evento entre 11:09:31 e 11:12:08 (GMT-4) foram canceladas, independentemente do mercado escolhido e de o resultado posterior ter sido favorável ou desfavorável ao apostador.
Dessa forma, o cancelamento da sua aposta não foi determinado pelo fato de ela ter terminado como vencedora. A anulação ocorreu porque a operação foi registrada durante o período em que os mercados estavam sendo ofertados considerando um estado incorreto da partida.
Em relação à solicitação de informação sobre qual seria a “cotação correta”, esclarecemos que não houve a substituição da cotação originalmente apresentada por uma nova odd. Após a identificação da inconsistência nas informações utilizadas para a oferta dos mercados naquele intervalo, foi aplicado o procedimento de anulação das apostas afetadas, conforme previsto nas regras.
Também verificamos seu questionamento sobre a aposta ter sido inicialmente liquidada como vencedora e o valor ter aparecido em seu saldo. Uma liquidação inicial pode ser posteriormente revisada quando é identificada uma inconsistência nas condições em que a operação foi aceita. Neste caso, após a revisão técnica, a liquidação foi corrigida conforme as regras aplicáveis.
Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Pinnacle.