Recusa injustificada de sinistro de seguro de celular pela Pitzi
Respondida
São Paulo - SP
12/08/2026 às 23:45
ID: 256336995
Eu tenho uma conta do pagbank tem um cartão de crédito e utiliza maquininha a anos sendo assim devido a um bom relacionamento com a empresa, contratei o seguro do celular.
Infelizmente tive o meu bem [Editado pelo Reclame Aqui] e tentei acionar o seguro pela Pitzi.
Não obtive sucesso.
A cada momento a seguradora muda o motivo da recusa, eu provo que tá equivocado o que eles estão falando e eles mudam.
Esse foi o último e-mail que eu recebi.
Olá, Rosângela. Bom dia!
Em atenção à sua manifestação, é importante esclarecer que após a análise técnica realizada, foi constatada a existência de acionamentos múltiplos para o mesmo equipamento, circunstância que fundamentou a decisão de recusa do sinistro
Considerando a avaliação criteriosa das informações e documentos apresentados, bem como os elementos apurados no decorrer do processo, informamos que a decisão permanece mantida em caráter definitivo. Não há novos fatos ou elementos que possam modificar o entendimento anteriormente comunicado ou justificar uma nova análise do processo.
Permanecemos à disposição.
Atencio
samente,
Tiveram vários acionamentos do seguro mas nenhum foi resolvido.
ISSO FOI O QUE EU RESPONDI:
Re: Sinistro 589958 | Pitzi
À Regulação de Sinistro da Pitzi,
A/C Gleisy Borges (Customer Experience)
Ref: Sinistro 589958
Prezados,Gostaria de solicitar a reanálise da recusa do meu sinistro.
Houve um mal-entendido por parte do sistema ou da análise técnica em relação aos "múltiplos acionamentos".
Esclareço que não se tratam de novos acionamentos ou de problemas distintos, mas sim de tentativas consecutivas de concluir o mesmo e único atendimento.
O histórico ocorreu da seguinte forma:
No primeiro acionamento, 08/06/2026 eu estava hospitalizado(a) e, por razões de força maior, não consegui enviar a documentação no prazo, o que levou ao fechamento automático.
Fui orientada em WhatsApp para abrir um novo chamado, ou seja seguir as orientações do atendente da Pitizi.
No segundo acionamento, 30/06/2026 o pedido foi encerrado pela empresa sob a justificativa de documento duplo em o mesmo local para anexo, sem informação prévia para que eu enviasse o que faltava, o anexasse adequadamente sendo assim entrei em contato com a seguradora e me orientaram abrir um novo chamado tudo isso consta em histórico do WhatsApp.
O terceiro 03/07/2026 foi encerrado sem justificativa nenhuma, simplesmente cancelado sendo assim abrir um novo chamado para tentativa de solução do problema.
No terceiro acionamento (atual), 03/07/2026 tentei novamente formalizar o envio para análise do mesmo problema original.
Agora vocês vem com essa justificativa absurda cada hora uma.
Portanto, peço que desconsiderem a duplicidade sistêmica e analisem o mérito do pedido técnico, uma vez que o equipamento nunca foi consertado ou trocado nessas tentativas anteriores.
Estou com todos os documentos corretos e enviados.
A primeira justificativa era de acordo com a lei que por isso eu não iriam cobrir o sinistro, a segunda justificativa é que não existia bem indenizável, eu provei que estavam errado enviei toda a documentação, a terceira justificativa de vocês é o acionamento múltiplo para o mesmo aparelho, mas já verificaram se nesses acionamento resolver o problema?
Cada hora vocês estão mudando o motivo da recusa, e eu envio a comprovação de que tem um equívoco na recusa e vocês mudam o motivo da recusa.
A outra justificativa é que não existia bem indenizável eu provei que eles estavam equivocados.
Essa foi a mensagem enviada por eles
Prezada Rosangela,
Informamos que, após a análise da sua contestação, a decisão de recusa do sinistro n 589958 está mantida.
A negativa fundamenta-se na comprovação técnica e securitária de pluralidade de seguros e sinistros múltiplos para o mesmo bem, restando ausente o prejuízo indenizável, em estrita observância ao princípio indenitário.
A decisão está respaldada nos termos dos artigos 1, 5, 75, 81, 86, 6, 89 e 90 da Lei n 15.040/2024.
Permanecemos à disposição.
Atenc
iosamente,
Isso foi o que eu enviei para eles
Re: Sinistro 589958 | Pitzi
Boa tarde,
Percebi que quando enviaram o papel para verificar se teria outros seguro sendo acionado, eu perguntei ao atendente o seu bolsa protegida dos bens que foram [Editado pelo Reclame Aqui] seria necessário informar porque só iria cobrir os outros bens não iria cobrir o celular ele informou que teria que colocar também então isso quer dizer que eu fui enganada por ele e agora como eu coloquei vocês estão negando seguro?
De: Rosângela Rodrigues < ***** >
Enviado: quinta-feira, 30 de julho de 2026 17:22
Para: Rosângela Rodrigues < ***** >
Assunto: Re: Sinistro 589958 | Pitzi
Sendo assim se o seguro Santander cobre somente os outros bens pessoais, existe um prejuízo idenizavel, cabendo reanálise do caso.
De: Rosângela Rodrigues < ***** >
Enviado: quinta-feira, 30 de julho de 2026 17:15
Para: Rosângela Rodrigues < ***** >
Assunto: Re: Sinistro 589958 | Pitzi
Prezada Seguradora,
Não assiste razão à negativa de cobertura fundamentada genericamente nos artigos 1, 5, 75, 81, 86, 89 e 90 da Lei n 15.040/2024.O Artigo 89 da referida lei consagra o princípio indenitário, determinando que a indenização não pode superar o valor do interesse protegido.
No caso em tela, não há sobreposição de indenizações que gere lucro.
Os seguros contratados possuem coberturas para interesses e itens distintos: a apólice de celular visa cobrir unicamente o celular, enquanto a apólice de "Bolsa Protegida" visa cobrir o prejuízo dos demais pertences pessoais [Editado pelo Reclame Aqui] (carteira, bolsa física, chaves, etc.), os quais possuem interesse legítimo próprio nos termos do Artigo 1 da mesma lei.O Artigo 86, 6, exige que a negativa de cobertura seja acompanhada de justificativa fundamentada e demonstração de nexo de causalidade.
A mera citação em bloco de artigos da Lei 15.040/2024, sem demonstrar onde reside a ilegalidade de pleitear o ressarcimento de itens que não estão cobertos pela outra apólice de celular, viola o dever de informação a esta seguradora.
Diante do exposto, reitero o pedido de indenização integral da apólice do celular, excluindo o pagamento dos itens do Bolsa Protegida. respeitando o limite do Art. 89). No aguardo de uma reanálise em até 5 dias.
Reitero que na hora de acionar o bolsa protegida do Santander eu informei a eles que tinha o seguro do celular com outra operadora, solicitando somente a cobertura dos outros bens.
Diante dessa prova solicito o pagamento do seguro
Cordialmente, Rosângela Rodrigues Ferreira, de acordo com a mesma lei que foi citada, solicito revisão.
Essa foi a primeira justificativa deles
Olá, Rosangela.
Me chamo Gleisy, faço parte do Time Pitzi e estou aqui para te ajudar com relação ao seu sinistro.
Compartilho no anexo, a Notificação de Resolução referente ao seu contrato de proteção e ao sinistro informado, contendo todas as informações pertinentes à análise realizada.
Em caso de dúvidas ou necessidade de esclarecimentos adicionais, permanecemos à disposição por meio deste e-mail.
Atenciosamente,
Eu fiz um PDF lê cada lei e informei que eles estavam equivocados
SENTA SEM RESPONDI
A mera citação em bloco de artigos da Lei 15.040/2024, sem demonstrar onde reside a ilegalidade de pleitear o ressarcimento de itens que não estão cobertos pela outra apólice de celular, viola o dever de informação a esta seguradora.
Ele simplesmente mandaram :
Realizamos uma nova análise cuidadosa do seu processo, considerando toda a documentação apresentada e as informações constantes no histórico do atendimento. Após essa reavaliação, informamos que a decisão anteriormente comunicada foi mantida, conforme os fundamentos.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 12:33
Prezada Rosangela,
Agradecemos o contato e informamos que o caso foi integralmente revisado pelas nossas áreas técnica e jurídica.
O pedido de indenização relativo a um sinistro e vinculado ao certificado da apólice, foi submetido ao processo regular de regulação, que inclui a consulta ao mercado segurador, etapa padrão e obrigatória em nossa operação.
A apuração concluiu que o mesmo bem, em razão do mesmo evento, foi comunicado a outra seguradora, que analisou o pedido e efetuou o pagamento da indenização correspondente. Esclarecemos que a modalidade ou a denominação comercial do outro produto contratado não altera essa conclusão, pois o aparelho celular foi item efetivamente indenizado naquele acionamento.
O seguro tem natureza indenitária, ou seja, destina-se a reparar o prejuízo efetivamente suportado, e não a gerar duplicidade de pagamento pelo mesmo bem. Estando o prejuízo já reparado, não subsiste valor indenizável a ser pago por nós, conforme os artigos 1º, 5º, 75, 81, 86, § 6º, 89 e 90 da Lei nº 15.040/2024.
A decisão foi formalmente comunicada por escrito, por meio da Carta de Resposta à Regulação de Sinistro e da Notificação de Resolução do Contrato de Proteção, com análise individualizada de cada uma das manifestações apresentadas por você.
Registramos, ainda, que o contrato foi resolvido com restituição proporcional do prêmio referente ao período de risco não decorrido e estorno integral da taxa de Utilização/Franquia, se paga.
Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento e reafirmamos o seu direito de submeter a decisão às instâncias que entender cabíveis.
Atenciosamente,
Equipe Pitzi