Atraso na entrega e recusa de reembolso em dinheiro
Respondida
Maceió - AL
04/08/2026 às 18:58
ID: 255620945
No dia 03/03/2026, realizei uma compra na ***** para minha filha, referente ao pedido n *****, no valor de R$ 205,31, pago via Pix.
A entrega estava prevista para 19/03/2026, mas nunca foi realizada. O rastreamento apresentou diversas movimentações e ficou parado desde 10/04/2026, constando retenção fiscal de documento e/ou mercadoria. Desde então, não recebi os produtos nem uma solução efetiva da loja.
Diante de tantos meses de atraso, solicitei o cancelamento da compra e o reembolso integral do valor pago. A resposta da ***** foi que, devido a uma limitação de fluxo de caixa, não conseguiria realizar o reembolso via Pix naquele momento.
Como alternativa, a empresa ofereceu um crédito de R$ 307,96 correspondente ao valor da compra acrescido de 50% de bônus com frete grátis para que eu realizasse uma nova compra no site.
Recusei expressamente essa proposta, pois não desejo crédito, bônus nem fazer uma nova compra em uma loja que não entregou o pedido original. Quero apenas receber de volta o dinheiro que paguei.
Após minha recusa, a ***** informou que respeitaria minha decisão, mas declarou que não possui qualquer prazo para concluir o reembolso. Ou seja: a empresa não entregou os produtos, reconheceu que deve devolver o valor e, mesmo assim, pretende manter meu dinheiro retido por tempo indeterminado devido a um problema financeiro interno.
A falta de fluxo de caixa da empresa não pode ser transferida ao consumidor. Conforme o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, diante do descumprimento da oferta, tenho o direito de cancelar a compra e receber de volta a quantia paga.
Solicito o reembolso integral e imediato dos R$ 205,31 via Pix, acompanhado do respectivo comprovante. Não aceito crédito, bônus, vale-compras, substituição por outros produtos ou nova promessa de entrega.
Tenho os comprovantes do pagamento, os dados do pedido, o histórico do rastreamento e toda a conversa na qual a empresa admite não possuir recursos nem previsão para efetuar o reembolso.
Espero que a ***** resolva definitivamente a situação, sem novas respostas automáticas ou promessas sem prazo.
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Resposta da empresa
05/08/2026 às 07:11
Bom dia, tudo bem? Lamentamos profundamente o transtorno causado pelo atraso no estorno do valor que você aguardava. Sabemos o quanto essa situação foi frustrante, especialmente considerando que o prazo informado inicialmente era de até 7 dias, e infelizmente ultrapassamos esse limite, o que não condiz com o compromisso que temos com nossos clientes. Identificamos que o estorno no valor de R$ 205,31 foi realizado dia 29/07 diretamente na chave PIX informada. Reconhecemos que isso está muito além do aceitável e pedimos sinceras desculpas pela falha no processo. Estamos trabalhando internamente para entender o que causou essa demora e implementar melhorias para que situações como essa não voltem a acontecer. Caso ainda reste alguma dúvida ou se pudermos ajudar com algo mais, estamos à disposição pelos nossos canais de atendimento.