Pedido não Entregue
Em réplica
São José dos Campos - SP
24/08/2026 às 13:37
ID: 257232159
Reclamação sobre pedido não recebido *****
Realizei uma compra online nesta loja no dia 14/08/2026. Sou cliente da empresa e já realizei outras compras anteriormente.
Na última sexta-feira, recebi uma notificação informando que o ***** havia sido entregue. No entanto, não recebi a encomenda. Verifiquei com meus vizinhos e também na portaria do prédio, mas ninguém recebeu o pedido em meu nome.
No sábado, respondi ao e-mail enviado pela empresa, no qual constava a informação de que o pedido havia sido entregue, deixando claro que não recebi a encomenda.
No dia 24/08/2026, recebi novamente uma resposta da empresa, acompanhada de um link informando que o pedido teria sido entregue e que eu seria a pessoa que o recebeu. Reforço que essa informação não procede, pois não recebi o pedido.
Entrei novamente em contato com a empresa pelo WhatsApp e expliquei toda a situação. Fui informada pela atendente de que será necessário realizar uma acareação entre mim e a empresa responsável pela entrega, e que esse procedimento poderá levar até 10 dias.
Considero a situação bastante preocupante, pois consta no sistema que o pedido foi entregue, porém não houve entrega no meu endereço e não fui eu quem recebeu a encomenda.
Solicito que a empresa verifique imediatamente onde, para quem e mediante qual comprovante o pedido foi entregue, apresentando a comprovação da entrega, como nome e identificação de quem recebeu, assinatura, foto ou demais registros disponíveis.
Aguardo uma solução para o problema e a regularização da situação, uma vez que paguei pelo pedido e não o recebi.
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Resposta da empresa
25/08/2026 às 07:25
Identificamos que o pedido sofreu uma baixa indevida em nosso sistema. No momento, a entrega consta com pendência por cliente ausente, após a 3 tentativa de entrega, e o pedido será devolvido à loja. Para que possamos verificar a situação e dar continuidade ao atendimento, é necessário que a cliente entre em contato com o nosso SAC, onde nossa equipe poderá orientar sobre os próximos passos.
Réplica do consumidor
25/08/2026 às 23:38
Não é possível afirmar que essa informação seja verdadeira. Quando a empresa realiza uma tentativa de entrega, o cliente normalmente é notificado, justamente para que possa acompanhar eventuais novas tentativas. No entanto, no site da transportadora, inicialmente constava que o pedido havia sido entregue. Posteriormente, em 24/08, foi registrada a informação de que teria ocorrido um problema logístico, impossibilitando a realização da entrega. Já em 25/08, passou a constar que o pedido havia sido cancelado.
Diante disso, questiono: onde está o histórico dessas supostas tentativas de entrega? Quem teria realizado a tentativa? Em quais dias e horários? Onde está a comprovação de que essas tentativas efetivamente ocorreram?
Meu problema não foi solucionado. Apenas fui informado de que o pedido estaria retornando à loja em razão de supostas tentativas de entrega malsucedidas e de que eu teria como opções o recebimento de um voucher ou o estorno do valor pago.
É dessa forma que a empresa trata seus clientes? Não tenho qualquer dificuldade em compreender que possa ter ocorrido uma falha por parte da empresa ou da transportadora, pois situações como essa podem acontecer. O que não é aceitável é atribuir a responsabilidade ao cliente final sem apresentar qualquer comprovação e, sequer, oferecer um pedido de desculpas pelo ocorrido.
Compro com vocês há muitos anos e já indiquei a empresa a diversas pessoas. Contudo, diante de toda essa situação e da forma como meu problema foi tratado, infelizmente, não voltarei a recomendá-la.
Optei pelo estorno do valor pago, pois, sinceramente, não considero que todo esse transtorno seja justificável por uma compra que deveria ter sido simples.