Reclamação sobre sinistro de bicicleta com atendimento confuso e falhas no processo de análise de evidências.

Abri um sinistro após sofrer um acidente com minha bicicleta, que teve diversos danos e deixou de funcionar. Desde o início, o atendimento tem sido extremamente confuso e, até agora, não tive nenhuma solução concreta.

Na quinta-feira, me solicitaram o envio de imagens do produto para análise e informaram que o prazo seria de 2 dias úteis. Fiz o envio conforme solicitado e aguardei o prazo informado.

Depois disso, recebi outro e-mail dizendo que as imagens ainda estavam pendentes. Como eu já havia enviado tudo, entrei em contato pelo WhatsApp para confirmar se precisava enviar novamente. O próprio atendimento me orientou a DESCONSIDERAR o e-mail, afirmando que as imagens já estavam recebidas e que o sinistro estava em análise.

Confiei nessa informação e continuei aguardando.

Porém, após todo esse tempo, descobri que as imagens sequer estavam sendo avaliadas como me informaram. Hoje elas tiveram que ser enviadas novamente e, por causa disso, o prazo simplesmente foi prorrogado por MAIS 2 DIAS ÚTEIS.

Ou seja: eu cumpri o que foi solicitado no prazo, confirmei diretamente com o atendimento que estava tudo certo, fui informado de que o sinistro já estava sendo analisado e agora estou sendo prejudicado por uma falha interna do próprio atendimento.

Além disso, em praticamente todos os contatos que fiz, minhas dúvidas não são respondidas de forma objetiva. Recebo apenas respostas genéricas informando novos prazos.

Existe ainda outro problema: para demonstrar corretamente um dos defeitos da bicicleta, PRECISO ENVIAR UM VÍDEO mostrando que o produto não está funcionando. Porém, o e-mail/link enviado para anexar as evidências aparentemente possui um procedimento voltado para celular e não disponibiliza uma forma adequada de enviar esse vídeo referente à bicicleta.

Já tentei explicar isso, mas até agora ninguém me fornece um canal correto para encaminhar o vídeo.

Considero completamente injusto que um novo prazo seja iniciado por um erro que não foi causado por mim. Se as imagens foram enviadas anteriormente e o próprio atendimento confirmou que estavam recebidas e em análise, o consumidor não pode ser penalizado posteriormente porque internamente elas não foram tratadas corretamente.

Quero uma solução efetiva para o meu sinistro, e não mais uma prorrogação de prazo.

Solicito:

1. Que seja considerado o prazo desde o PRIMEIRO envio das evidências, sem reiniciar a contagem devido a falhas internas da empresa;

2. Que me forneçam imediatamente um meio adequado para enviar o VÍDEO que comprova que a bicicleta não está funcionando;

3. Que seja feita a análise definitiva do sinistro com todas as evidências que já encaminhei;

4. Que minhas dúvidas sejam efetivamente respondidas, em vez de receber apenas respostas automáticas ou novos prazos;

5. Que seja dada uma posição concreta sobre o REEMBOLSO do produto, que é a solução que desejo para o meu caso.

Já tive paciência com os sucessivos prazos e contatos, mas não considero aceitável continuar aguardando períodos adicionais porque informações incorretas foram passadas pelo próprio atendimento.

Espero que, por meio do Reclame Aqui, finalmente exista uma análise séria do caso e uma solução definitiva.