Seguro Nubank: Aparelho de substituição incorreto, sem lacre e com embalagem inadequada.

Seguro contratado pelo Nubank não entrega aparelho equivalente ao segurado e envia aparelho sem lacre e em embalagem inadequada

No dia 26/08/2026, fui vítima de furto do meu aparelho iPhone 16 Pro Max, 256 GB, cor Desert.

Eu havia contratado, há aproximadamente um ano, um seguro para o aparelho por meio do aplicativo Nubank, sendo a PLL a empresa responsável pelo seguro/atendimento do sinistro.

Assim que ocorreu o furto, fiz o Boletim de Ocorrência e imediatamente acionei o seguro.

Durante o primeiro atendimento, fui informada de que, caso não houvesse disponibilidade exatamente do mesmo aparelho, modelo ou cor, eu teria a possibilidade de escolher outro aparelho equivalente ou, conforme disponibilidade, até mesmo um modelo superior. Portanto, entendi que haveria uma alternativa caso o meu aparelho, especificamente na cor Desert, não estivesse disponível.

Porém, essa opção não foi respeitada.

Inicialmente, foi ofertada um iPhone na cor branca, diferente do meu aparelho. Entrei em contato com a seguradora e questionei sobre a cor, pois meu aparelho segurado era um iPhone 16 Pro Max 256 GB na cor Desert.

Posteriormente, em outro contato, fui informada pelo atendente de que o sistema já estaria atualizado para a cor que eu havia escolhido e que eu precisaria apenas realizar o pagamento da franquia.

A franquia foi de R$ 1.000,00, valor que paguei para utilizar o seguro contratado.

No dia seguinte, recebi o aparelho. Entretanto, para minha surpresa, o aparelho recebido era PRETO, novamente diferente do aparelho que eu possuía e da opção que havia sido informada no atendimento.

Além disso, o aparelho não veio lacrado, não estava em sua embalagem original e foi enviado dentro de uma caixa qualquer, de maneira que, na minha avaliação, não transmite a segurança e a credibilidade esperadas de um aparelho fornecido como substituição por um seguro.

Havia apenas uma etiqueta indicando que o aparelho havia sido higienizado.

Isso me causou ainda mais preocupação, pois não tenho como saber em quais condições esse aparelho foi utilizado anteriormente, se já passou por manutenção, se teve peças substituídas ou qual é exatamente a procedência do equipamento.

Entendo que um aparelho de substituição possa eventualmente ser recondicionado ou usado, desde que isso esteja claramente previsto e seja devidamente informado ao consumidor. O problema é que, neste caso, não recebi esclarecimentos adequados sobre a condição do aparelho, sua procedência ou por que estou recebendo um modelo em cor diferente daquele que foi informado durante o atendimento.

Entrei novamente em contato com a PLL para tentar resolver a situação. Recebi uma mensagem pelo WhatsApp informando que a cor não seria um critério de escolha, porém essa informação entra em contradição com o que foi informado anteriormente durante o atendimento, quando fui orientada de que haveria possibilidade de escolha caso o aparelho da mesma configuração não estivesse disponível.

Ou seja, cada atendimento apresenta uma informação diferente.

Além disso, atualmente a comunicação também está muito difícil. A empresa envia mensagens pelo WhatsApp, mas não dá continuidade ao atendimento e não responde adequadamente às minhas solicitações.

Também entrei em contato com a Ouvidoria do Nubank, que informou que preciso aguardar até 10 dias para uma análise.

Estou aguardando, mas considero importante registrar publicamente minha insatisfação, pois durante aproximadamente um ano paguei pelo seguro do meu aparelho, justamente para ter proteção em uma situação como essa. Quando precisei utilizar o serviço, além de pagar uma franquia de R$ 1.000,00, recebi um aparelho diferente do meu e sem a apresentação que considero adequada.

O que solicito

Quero que Nubank e PLL entrem em contato comigo para solucionar definitivamente o problema.

Minha solicitação é que seja fornecido um aparelho equivalente ao aparelho segurado: iPhone 16 Pro Max, 256 GB, respeitando as condições previstas na contratação do seguro e esclarecendo devidamente a questão da cor.

Caso não seja possível fornecer exatamente a mesma configuração, solicito que seja apresentada uma alternativa equivalente ou superior, de forma clara e previamente acordada comigo, e não simplesmente o envio unilateral de um aparelho diferente.

Também solicito esclarecimentos sobre o aparelho que recebi, principalmente quanto à procedência, condição (novo, usado ou recondicionado), eventuais reparos/substituições de peças e garantia, considerando que o aparelho chegou sem lacre e em uma embalagem que não corresponde à original.

Não considero razoável pagar mensalmente por um seguro, pagar mais R$ 1.000,00 de franquia quando preciso utilizá-lo e, ainda assim, receber um aparelho diferente, sem que haja transparência sobre a substituição e sem que minhas tentativas de contato sejam devidamente atendidas.

Aguardo uma solução concreta e um contato efetivo da Nubank e da PLL.