Devolução de Produto com Defeito - Atendimento Desrespeitoso e Informações Contraditórias na Loja Física

Question

Hoje compareci à unidade da Ponto Frio, localizada na Av. Afonso Pena, *******, para realizar a devolução de um produto defeituoso adquirido nas Casas Bahia.

Importante destacar que somente após denúncia no PROCON houve qualquer movimentação para resolver meu problema, o que por si só já demonstra total descaso com o consumidor e absoluto desrespeito aos direitos básicos garantidos por lei.

Na ligação realizada anteriormente à titular da compra (minha mãe), foi informado de forma clara que QUALQUER pessoa poderia efetuar a devolução do produto. Seguindo essa orientação, me desloquei até a loja. Ao chegar, fui direcionada para o fundo do estabelecimento, onde aguardei por cerca de 10 minutos, apenas para ser informada de que o responsável pelo reconhecimento estava em horário de almoço e que somente a gerente poderia resolver.

Após nova espera, o atendimento ocorrido no dia 25/05/******* às 12h27, realizado pela gerente, foi extremamente desconfortável, constrangedor e marcado por falta de educação básica. A gerente sequer teve a cordialidade ou profissionalismo de olhar em meu rosto para explicar a situação. Inicialmente afirmou que eu estava tentando devolver o produto sem identificação da titular, me contrariando diante de outras pessoas presentes, o que me causou constrangimento desnecessário.

Quando questionei, com base na orientação passada pela própria empresa, o discurso mudou: passou a exigir documento físico da titular. Em seguida, qualquer tentativa de esclarecimento foi interrompida repetidamente com frases robotizadas sobre lei de proteção de dados, usadas como justificativa genérica para encerrar o diálogo, sem oferecer solução ou demonstrar mínimo interesse em resolver o problema.

Em nenhum momento neguei a existência de protocolos internos. O que questiono é a total falta de coerência entre as orientações fornecidas pela empresa e o tratamento recebido presencialmente. Protocolos não anulam educação, cordialidade, respeito ou preparo profissional.

Talvez seja necessário orientar melhor determinados profissionais em cargos de liderança sobre algo básico: consumidor não merece ser tratado com indiferença, arrogância ou impaciência ao buscar exercer um direito. Educação e cordialidade não deveriam ser diferenciais em uma gerência, mas obrigação mínima para quem atende o público.

É inadmissível que, além do transtorno causado pelo defeito do produto, o consumidor ainda precise enfrentar informações contraditórias, demora, descaso e postura incompatível com o cargo ocupado. A impressão deixada é de despreparo para lidar com situações simples de atendimento ao cliente.

Fica evidente que o problema foi tratado com desdém desde o início. Experiência extremamente negativa.