Respondida

Atraso na entrega da maca e falta de suporte ao cliente

Pontual Estética

cidade: Cosmópolis

O que aconteceu

Fiz a compra de uma maca no dia 10/02. Pra vender foram super solícitos, sempre respondendo na hora, a vendedora me informou que a maca sairia para entrega no dia 23/02, saiu para entrega no dia 24/02 e com previsão para chegar dia 26/02. Não chegou, eu entrei em contato com a transportadora com o código de rastreio que haviam me passado, falaram que minha mercadoria estava travada no depósito devido ao excesso de peso, enviei mensagem para a vendedora a mesma me informou que era pra desconsiderar essa mensagem pois a transportadora já trabalha com eles a anos e nunca teve esse tipo de problema. Nisso fui informada que a maca chegaria no dia 05/03 e adivinhem mais uma vez não chegou, mesmo eu informando que precisava com urgência pois tinha clientes agendadas, quando foi no dia 10/03 me informaram que havia saído para entrega e eu boba acreditei fiquei o dia todo esperando e mais uma vez não entregou, mando mensagem pedindo para que solucionem o problema, não me respondem, não fazem o reembolso e assim sigo com mais prejuízos tendo que desmarcar agenda. Não esperava esse tipo de experiência de uma empresa tal grande e até porque estamos falando de uma maca no valor de R$11.000,00.

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Interações da reclamação

  1. Pontual Estética respondeu

    13/03/2026 às 12:36

    Olá, Nayara.

    Antes de tudo, lamentamos profundamente pela experiência que você descreveu e agradecemos por trazer esse relato. Sabemos o quanto uma situação como essa impacta diretamente a sua rotina profissional, ter que desmarcar clientes agendados, além de todo o desgaste gerado pela espera e pela falta de respostas, é algo que levamos com muita seriedade.

    Após uma apuração detalhada do seu caso, gostaríamos de apresentar os fatos com total transparência:

    Transporte:

    O pedido foi devidamente coletado e encaminhado à transportadora dentro do prazo

    A partir desse ponto, a transportadora apresentou falhas operacionais graves que resultaram em sucessivos atrasos, descumprindo inclusive o prazo contratual que se estendia até 07/03

    A entrega foi concluída somente no dia 12/03

    Reconhecemos que a demora nas respostas ao longo desse processo agravou ainda mais a situação, e pedimos sinceras desculpas por isso. Independentemente de onde originou o problema, a responsabilidade pela sua experiência é nossa e essa situação ficou muito aquém do padrão que nos comprometemos a entregar.

    Reforçamos que as falhas da transportadora não serão tratadas como algo aceitável da nossa parte. As medidas cabíveis já estão sendo tomadas, pois o desrespeito com a entrega de uma cliente nossa é igualmente inaceitável para a Pontual.

    Seguimos inteiramente à disposição para qualquer suporte adicional que você precisar. Sua confiança é muito importante para nós e queremos trabalhar para reconquistá-la.

    Atenciosamente,

    Equipe Pontual Estética