Reclamação sobre reajuste indevido de mensalidade, unificação de contas e pendência de microchipagem em plano de saúde pet

Olá, Vanessa. Tudo bem?

Me chamo Aline, faço parte do time de experiência do Cliente da Petlove e conduzirei o seu atendimento através da plataforma do Reclame Aqui.

Conforme solicitado em sua manifestação ID RA: 237165409, realizei uma análise detalhada dos pontos informados e gostaria de esclarecer as informações abaixo.

Atualmente, existem 2 planos Petlove Leve, modalidade de pagamento mensal, ativos vinculados ao e-mail pvanessa_santana, referentes às pets Gaya e Zarah.

Sobre a pendência mencionada referente à microchipagem da Zarah, verifiquei que o microchip já consta corretamente cadastrado em sistema e vinculado ao plano ativo dela. Dessa forma, não precisa se preocupar que não há necessidade de realização de uma nova microchipagem e o plano dela já se encontra devidamente ativo.

Além disso, considerando que a Zarah já era uma pet antiga em nossos planos e já havia cumprido anteriormente os períodos de carência, realizei uma ação pontual no plano dela, permitindo a utilização integral do plano desde já.

Referente à mensalidade da Gaya, identifiquei a inconsistência mencionada e já realizamos a correção do valor conforme a condição anteriormente acordada, ficando:

• Plano Petlove Leve no valor de R$ 14,90;

Esclareço que ocorreu um erro sistêmico e, embora a alteração para o plano Petlove Leve já tivesse sido concluída, o sistema acabou gerando mensalidades do plano Petlove Tranquilo - plano anteriormente vigente dela, motivo pelo qual os valores refletidos anteriormente foram de R$ 35,91. Sentimos muito pelo transtorno causado.

Você realizou o pagamento total de R$ 107,73, correspondente a 3 mensalidades de R$ 35,91.

No entanto, o correto seria:

• 3 mensalidades de R$ 14,90, totalizando R$ 44,70.

Dessa forma, realizamos o estorno da diferença paga excedente, e atra´ves da mensagem privada desta plataforma, detalhamos as informações do estorno bem como o código de retorno TID da transação e anexamos o comprovante do estorno.

Ressalto que a solicitação de estorno foi encaminhada para a administradora do cartão em 28/04/2026 e o prazo para processamento do estorno depende exclusivamente da administradora do cartão e da data de fechamento da sua fatura.

Por esse motivo, o valor poderá refletir em até 60 dias, podendo constar na próxima fatura ou ainda na subsequente.

Importante esclarecer também que:

• Os valores já pagos no aplicativo do plano de saúde não sofrem alteração;

• A partir da próxima mensalidade, o valor correto de R$ 14,90 já será refletido normalmente no aplicativo e nas novas cobranças;

• Em relação à cobrança já lançada no cartão, ela permanece inalterada, pois se refere a um pagamento já processado;

• O estorno será refletido como crédito positivo na próxima fatura ou na subsequente, conforme prazo da administradora.

De toda forma, você pode entrar em contato diretamente com a administradora ou banco emissor do cartão, informar o código TID do estorno e solicitar maior celeridade no processamento. O comprovante do estorno também pode ser apresentado diretamente à administradora do cartão.

Quanto à unificação dos cadastros, identifiquei que apenas a pet Bella permanecia vinculada ao e-mail 1pvanessa.santana, em um plano anual ativo em nome de Cristiano. Contudo, a troca de titularidade para o cadastro vinculado ao e-mail pvanessa_santana já foi concluída com sucesso.

Mas, caso ainda permaneça qualquer dúvida ou exista qualquer outro ponto em que eu possa auxiliar, sigo inteiramente à disposição.

Atenciosamente,

Aline C.

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