Porto ignora necessidade urgente de veículo Indenização injusta e atendimento falho
Em réplica
Carapicuíba - SP
05/08/2025 às 17:40
ID: 223824185
Sou terceiro envolvido no sinistro n *****, causado por segurada da Porto Seguro, que colidiu com meu veículo Toyota Etios Hatch XLS 1.5 placa *****.
Desde o início, busquei uma resolução justa e razoável. Porém, mesmo após vários contatos com diferentes setores da Porto, sigo sem solução concreta, e meu veículo continua parado por falta de resposta definitiva da seguradora.
Linha do tempo dos atendimentos (todos documentados):
O primeiro atendimento foi com o Sr. *****, do setor de Regulação Digital, com quem dialoguei por WhatsApp e apresentei o orçamento oficial da Toyota Alphaville, no valor de R$ 2.556,73. Expliquei a situação detalhadamente, inclusive a necessidade de carro reserva em razão da rotina médica do meu filho autista;
Após esse contato, fui transferido para a Cíntia, que informou que, pela apólice da segurada, eu teria direito a apenas 7 diárias de carro reserva, ignorando totalmente a realidade do caso;
Em seguida, fui redirecionado para o Luciano, do setor de carro reserva, que, por sua vez, disse que não trata desse tipo de solicitação e que eu deveria buscar outro setor;
Reforcei o pedido de revisão da indenização ou reembolso integral da locação do carro, com base na realidade do impacto causado. Nenhum retorno objetivo foi dado.
Gravidade da situação:
O conserto do veículo foi orçado com 25 dias de imobilização, com entrega prevista para 29/08;
A ausência do veículo afeta diretamente a rotina do meu filho, que é autista e precisa de transporte diário para suas terapias, que não podem ser interrompidas;
Já fiz a cotação de locação com a Localiza, e o valor total para o período é de R$ 3.870,16;
A indenização proposta pela Porto é de apenas R$ 829,75, valor que não cobre sequer as peças necessárias, e ainda exigem que eu assine uma quitação plena e irrevogável, mesmo com a oferta totalmente incompatível com os prejuízos causados.
Minha indignação:
A Porto está tratando o caso com total descaso, me transferindo entre setores, sem resolução, sem análise técnica transparente, e ignorando completamente os efeitos reais que o sinistro causou à minha família especialmente a uma criança com deficiência.
Não posso autorizar o reparo do veículo sem a certeza da cobertura do carro reserva, pois não posso deixar minha família sem transporte.
Solicito urgentemente:
A reavaliação da proposta de indenização, com base no orçamento oficial já enviado;
Ou a ampliação das diárias de carro reserva para o período completo de imobilização;
Ou o reembolso integral da locação do veículo.
Se não obtiver uma solução imediata, levarei o caso à Ouvidoria da Porto, Procon, Senacon e Juizado Especial Cível.
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Resposta da empresa
07/08/2025 às 14:41
Olá, Amauri!
As informações fornecidas anteriormente estão corretas. Conforme as condições da apólice do segurado, a cobertura de carro reserva para terceiros contempla apenas 7 diárias, não sendo possível a prorrogação desse período.
Esclarecemos ainda que a cláusula de carro reserva é um benefício adicional, opcional no momento da contratação, o que não configura qualquer irregularidade nas informações prestadas.
Contudo, em caráter de exceção, solicitamos que, por gentileza, nos encaminhe as notas fiscais e o contrato da locadora referentes à locação particular realizada, para que possamos avaliar a possibilidade de reembolso. Após o envio dos documentos, será necessário realizar a abertura de um novo aviso de sinistro para seguirmos com a análise.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
SAC Sinistro Automóvel
Porto Seguro
SAC: ******* ******* *******. Atendimento 24 horas durante os sete dias da semana. Atendimento exclusivo para deficientes auditivos: ******* ******* *******
Central de Serviços: ************** para grande São Paulo e grande Rio. ************** para demais capitais e ******* ******* ******* para demais regiões.
https://*******
Réplica do consumidor
08/08/2025 às 10:53
Prezados,
Fui envolvido em um sinistro causado por seu segurado e estou sendo diretamente prejudicado pela demora na liberação do reparo do meu veículo, bem como pela ausência de solução adequada quanto à locomoção nesse período.
Recebi informações contraditórias por parte da seguradora: uma mensagem afirma que não há possibilidade de prorrogação do carro reserva, e outra orienta que eu alugue um carro por conta própria, arcando com os custos, para então submeter os documentos para uma eventual avaliação de reembolso.
Como terceiro prejudicado, deixo claro que não sou cliente da Porto Seguro e, portanto, não posso ser submetido às limitações previstas na apólice contratada pelo segurado.
Conforme disposto no Código Civil, artigos ******* e *******, aquele que causar dano a outrem ainda que por meio de representante, como é o caso do segurado da Porto Seguro tem o dever de repará-lo integralmente. Isso inclui, além do reparo do bem, a cobertura dos prejuízos decorrentes da impossibilidade de uso do veículo, como a necessidade de transporte alternativo ou carro reserva.
Art. ******* Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito.
Art. ******* Aquele que, por ato ilícito (arts. ******* e *******), causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo.
Informo ainda que não possuo condições financeiras de arcar com a locação particular de veículo, especialmente sem nenhuma garantia formal de reembolso. E desta forma estou aguardando vocês.
Por isso, exijo uma solução imediata e efetiva, com base no meu direito como terceiro [Editado pelo Reclame Aqui]:
Fornecimento imediato de carro reserva até a conclusão do reparo do meu veículo;
ou
Locação direta de um carro pela seguradora (Porto), sem necessidade de qualquer pagamento antecipado por minha parte.
Caso essa situação não seja regularizada com urgência, tomarei as medidas cabíveis junto ao Procon, Reclame Aqui e judicialmente, se necessário, para assegurar meus direitos.
Aguardo retorno urgente.
Atenciosamente,
Amauri
Réplica da empresa
21/08/2025 às 18:14
Olá, Amauri!
As informações fornecidas anteriormente estão corretas. Conforme as condições da apólice do segurado, a cobertura de carro reserva para terceiros contempla apenas 7 diárias, não sendo possível a prorrogação desse período.
Esclarecemos ainda que a cláusula de carro reserva é um benefício adicional, opcional no momento da contratação, o que não configura qualquer irregularidade nas informações prestadas.
Contudo, em caráter de exceção, solicitamos que, por gentileza, nos encaminhe as notas fiscais e o contrato da locadora referentes à locação particular realizada, para que possamos avaliar a possibilidade de reembolso. Após o envio dos documentos, será necessário realizar a abertura de um novo aviso de sinistro para seguirmos com a análise.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
SAC Sinistro Automóvel
Porto Seguro
SAC: ******* ******* *******. Atendimento 24 horas durante os sete dias da semana. Atendimento exclusivo para deficientes auditivos: ******* ******* *******
Central de Serviços: ************** para grande São Paulo e grande Rio. ************** para demais capitais e ******* ******* ******* para demais regiões.
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Réplica do consumidor
26/08/2025 às 15:27
Prezados,
A resposta enviada em 21/08 não resolve a questão apresentada, apenas repete ( ctrl+ C e ctrl+V) argumentos já contestados por mim anteriormente.
Reitero que não sou segurado da Porto Seguro, mas sim terceiro prejudicado em razão de acidente causado por seu segurado. Dessa forma, não posso ser submetido às limitações previstas na apólice contratada, conforme já fundamentei com base nos artigos ******* e ******* do Código Civil.
A Porto tem a obrigação legal de reparar integralmente os danos sofridos, o que inclui não apenas o reparo do veículo, mas também os prejuízos decorrentes da impossibilidade de uso durante o período de conserto. Limitar o direito de terceiros a apenas 7 diárias de carro ******* abusiva e contrária ao ordenamento jurídico.
Além disso, exigir que eu arque antecipadamente com o custo de locação de veículo, sem qualquer garantia formal de reembolso, transfere indevidamente para a vítima o risco e a responsabilidade da seguradora, o que é inaceitável.
Diante disso, reitero meu pedido:
Fornecimento imediato de carro reserva até a conclusão do reparo do meu veículo;
ou
Locação direta, pela própria seguradora, de veículo equivalente, sem custos antecipados para mim.
Caso a Porto siga se recusando a cumprir sua obrigação de reparar integralmente os prejuízos causados, formalizarei reclamação na Ouvidoria da empresa, no Procon, na Senacon e ajuizarei ação no Juizado Especial Cível, requerendo inclusive indenização por danos morais, diante do descaso demonstrado.
Aguardo retorno urgente.
Atenciosamente,
Amauri
Réplica da empresa
28/08/2025 às 17:24
Olá, Amauri !
Esclarecemos que a cláusula de carro reserva é um benefício adicional, opcional no momento da contratação, o que não configura qualquer irregularidade nas informações prestadas.
Sendo assim, em caráter de exceção trataremos análise do reembolso somente após envio dos documentos solicitados notas fiscais e o contrato da locadora referentes à locação particular realizada, para que possamos avaliar a possibilidade de reembolso.
Agradecemos pela sua compreensão
SAC Sinistro Automóvel
Porto Seguro SAC: ******* ******* *******. Atendimento 24 horas durante os sete dias da semana. Atendimento exclusivo para deficientes auditivos: ******* ******* ******* Central de Serviços: ************** para grande São Paulo e grande Rio. ************** para demais capitais e ******* ******* ******* para demais regiões. https://*******