Porto Seguro nega reembolso de emergência contrariando informação prévia
Não resolvido
Rio das Ostras - RJ
08/07/2026 às 13:05
ID: 253404755
Título: Porto Seguro descumpre informação prestada e nega reembolso de atendimento de emergência
Contratei o plano confiando na cobertura para situações de emergência. Antes de realizar o atendimento, fui informado de que, em caráter emergencial, seria possível solicitar o reembolso utilizando a documentação do atendimento, não sendo exigida, necessariamente, a nota fiscal.
Seguindo essa orientação, realizei o procedimento e posteriormente enviei toda a documentação solicitada. No entanto, para minha surpresa, o pedido foi negado sob a alegação de ausência de nota fiscal, contrariando a informação que me foi fornecida anteriormente.
Trata-se de uma situação extremamente frustrante, pois agi de boa-fé, baseado na orientação da própria Porto Seguro. Em uma emergência, o consumidor busca atendimento para preservar sua saúde, não para enfrentar burocracias ou receber informações contraditórias.
Solicito a reanálise imediata do meu pedido de reembolso, considerando a orientação prestada pela própria empresa e toda a documentação já enviada. Caso a negativa seja mantida, peço que seja apresentada fundamentação clara e documental que justifique a mudança de entendimento.
Espero uma solução rápida, respeitando os princípios da boa-fé, da transparência e do direito do consumidor, evitando que seja necessário buscar os órgãos de defesa do consumidor e as medidas judiciais cabíveis.
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Resposta da empresa
09/07/2026 às 15:18
Olá, Thiago. Espero que este contato o encontre bem.
Conforme conversamos hoje à tarde por telefone, reforçamos que o seu pedido de reembolso não foi negado. O processo atualmente encontra-se com o status "aguardando cliente", pois a nossa área financeira identificou a necessidade de documentações complementares (comprovante de pagamento e comprovante bancário) para dar continuidade à análise.
Ficou alinhado em nosso contato que, para seguirmos com o ressarcimento, é essencial o envio desses documentos solicitados anteriormente.
Lamentamos que a proposta de retratação ofertada — o reembolso sobre 3 parcelas do seguro não tenha feito sentido para você no momento e respeitamos a sua decisão de buscar os órgãos de defesa do consumidor.
Permanecemos à disposição caso mude de ideia ou decida dar andamento ao processo com o envio dos comprovantes.
Atenciosamente,
Maiara Ferrari
Gestão de Qualidade – Porto Seguro
Réplica do consumidor
09/07/2026 às 15:24
A empresa exige forma de pagamento que ela quer e nao me foi orientada. A forma de pagamento escolhida pelo consumidor é livre e não pode ser utilizada como fundamento para negar um direito contratual. O pagamento foi realizado em espécie, diretamente ao prestador, por escolha minha le, o que não configura qualquer irregularidade.
Não há previsão legal que obrigue o consumidor a efetuar pagamentos exclusivamente por PIX, transferência bancária ou cartão para ter direito ao reembolso. O documento fornecido pelo prestador, comprovando a execução do serviço, deve ser considerado juntamente com as demais provas apresentadas pois foi orientada pelo prestador de serviço mediante a ma prestação de serviços de vocês.
Exigir posteriormente um comprovante bancário que nunca foi informado como requisito e que sequer poderia existir em razão da forma de pagamento adotada caracteriza exigência excessiva, viola os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e da confiança legítima, previstos no Código de Defesa do Consumidor, além de impor desvantagem excessiva ao consumidor (art. 51, IV, do CDC).
Consideração final do consumidor
09/07/2026 às 15:24
A empresa exige forma de pagamento que ela quer e nao me foi orientada. A forma de pagamento escolhida pelo consumidor é livre e não pode ser utilizada como fundamento para negar um direito contratual. O pagamento foi realizado em espécie, diretamente ao prestador, por escolha minha le, o que não configura qualquer irregularidade.
Não há previsão legal que obrigue o consumidor a efetuar pagamentos exclusivamente por PIX, transferência bancária ou cartão para ter direito ao reembolso. O documento fornecido pelo prestador, comprovando a execução do serviço, deve ser considerado juntamente com as demais provas apresentadas pois foi orientada pelo prestador de serviço mediante a ma prestação de serviços de vocês.
Exigir posteriormente um comprovante bancário que nunca foi informado como requisito e que sequer poderia existir em razão da forma de pagamento adotada caracteriza exigência excessiva, viola os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e da confiança legítima, previstos no Código de Defesa do Consumidor, além de impor desvantagem excessiva ao consumidor (art. 51, IV, do CDC).
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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