O que aconteceu
Quase dois meses de espera para, no final, descobrir que 10 anos de relacionamento não valem nada para a Porto Seguro
Registro esta reclamação não porque ainda tenha expectativa de que a Porto Seguro irá solucionar meu caso, mas principalmente para deixar registrado o tratamento que recebi.
Tenho aproximadamente 10 anos de relacionamento com a Porto Seguro, sempre mantendo meus pagamentos em dia e sem qualquer histórico de atraso, problema ou utilização indevida de serviços.
Quando precisei acionar a empresa em razão de um sinistro, imaginei que todo esse histórico de relacionamento, aliado à análise cuidadosa do caso, seria levado em consideração.
O que aconteceu, porém, foi completamente diferente.
Durante quase dois meses, o procedimento se arrastou com solicitações de novos documentos, diligências, entrevistas e outras providências. Como consumidor, cumpri tudo aquilo que me foi solicitado, acreditando que a empresa estava efetivamente apurando os fatos e analisando todas as circunstâncias do caso.
Depois de quase dois meses, veio a negativa.
E o mais impressionante é que a justificativa utilizada foi baseada justamente em uma questão de natureza meramente jurídica relacionada ao primeiro documento apresentado, informação que já estava disponível para a Porto Seguro desde o início.
Ou seja: foram necessários quase dois meses, inúmeros documentos, diligências e entrevistas para que a empresa chegasse a uma conclusão que, aparentemente, poderia ter sido alcançada desde o primeiro momento.
A sensação que fica é extremamente frustrante: dez anos de relacionamento, dez anos de pagamentos em dia e todo um histórico de confiança construído entre consumidor e empresa aparentemente não tiveram qualquer peso diante de uma interpretação jurídica utilizada para negar a cobertura.
Não estou afirmando que uma seguradora deva necessariamente pagar aquilo que contratualmente não é devido. O que questiono é a forma como o consumidor é tratado durante o processo, especialmente quando a empresa dispõe desde o início das informações necessárias para formar seu entendimento.
Se a conclusão seria baseada em uma questão jurídica já identificável no primeiro documento, por que foram necessários quase dois meses de espera? Por que foram solicitados novos documentos? Por que foram realizadas diligências e entrevistas?
Para mim, a experiência deixa uma mensagem bastante clara:
você pode passar dez anos pagando corretamente, sem atrasos e sem problemas, mas, quando precisar efetivamente da seguradora, todo esse histórico pode valer menos do que uma questão meramente jurídica utilizada para fundamentar uma negativa de cobertura.
É justamente por isso que faço questão de registrar esta reclamação.
Não espero que a Porto Seguro mude sua decisão por causa deste relato. O objetivo aqui é outro: deixar registrado para que outros consumidores conheçam a experiência que tive.
Depois de dez anos de relacionamento, fica a reflexão: qual é, afinal, o valor que a Porto Seguro atribui à fidelidade e ao histórico de seus clientes quando eles realmente precisam utilizar o serviço contratado?
Minha experiência, infelizmente, foi a de descobrir isso da pior maneira.