O que aconteceu
Em 19/10/2026, acessei o aplicativo da Porto Seguro com a finalidade exclusiva de pagar uma parcela do meu consórcio, vencida há aproximadamente quatro dias.
Ao tentar acessar o aplicativo, fui conduzido a um procedimento apresentado como atualização cadastral obrigatória, que incluiu a atualização do meu endereço e a coleta de dados biométricos.
Em nenhum momento, antes da realização da biometria, fui informado de que o procedimento se destinaria à solicitação de abertura de uma conta bancária ou digital.
Somente depois de concluída a coleta biométrica, fui surpreendido com uma informação de que estaria solicitando a abertura de uma conta vinculada à Porto.
JAMAIS SOLICITEI OU AUTORIZEI A ABERTURA DESSA CONTA.
Considero extremamente grave que um procedimento apresentado como simples atualização cadastral, aparentemente necessário ao acesso a um serviço já contratado, termine associado à contratação de outro produto financeiro sem esclarecimento prévio e ostensivo.
A situação suscita sérios questionamentos quanto à transparência, à finalidade do tratamento de dados pessoais sensíveis e à liberdade de escolha do consumidor, à luz da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n 13.709/2018) e do Código de Defesa do Consumidor.
Diante disso, EXIJO:
1. Confirmação formal sobre a existência de proposta de abertura de conta ou de conta efetivamente aberta em meu nome, com a identificação da instituição responsável.
2. Apresentação dos registros de eventual solicitação ou autorização, incluindo termos, telas exibidas, data, horário e mecanismos de aceite.
3. Esclarecimento sobre a finalidade e a base legal da coleta biométrica, inclusive eventual utilização dos dados para abertura de conta.
4. Informação sobre o compartilhamento dos meus dados pessoais e biométricos entre empresas do grupo Porto ou terceiros.
5. Suspensão imediata de qualquer proposta ou procedimento de abertura de conta não autorizado, com preservação integral das evidências.
6. Garantia de acesso ao meu consórcio e disponibilização de meio para pagar a parcela em atraso, independentemente da contratação de conta bancária.
7. Resposta formal, individualizada e documentada, com identificação das providências adotadas.
Reitero que minha única intenção era acessar um contrato de consórcio preexistente para realizar o pagamento de uma parcela. Não houve solicitação consciente e informada de abertura de conta.
Na ausência de esclarecimentos satisfatórios, encaminharei os fatos aos órgãos de defesa do consumidor, ao Banco Central e à Autoridade Nacional de Proteção de Dados, sem prejuízo das medidas judiciais cabíveis.
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4Interações da reclamação
Porto Bank (Cartão, Financiamento e Conta Digital) respondeu
21/10/2026 às 16:54
Olá Rafael,
Gostaríamos de reforçar que o Porto Bank preza pela transparência, pelo respeito e pela construção de uma relação baseada na confiança mútua, além de reafirmar o nosso compromisso com a melhoria contínua dos nossos serviços e com o estrito cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Lamentamos sinceramente pela percepção de falta de clareza na jornada do aplicativo e pelo transtorno causado. Queremos assegurar que a sua manifestação e todos os pontos apresentados foram tratados de forma prioritária.
Abaixo, apresentamos os esclarecimentos formais e individualizados para cada uma das suas solicitações:
Confirmação e Cancelamento da Conta (Exigências 1 e 5):
Confirmamos que a proposta gerada em seu nome foi imediatamente cancelada e o processo de encerramento definitivo da Conta Digital Porto Bank já foi iniciado nesta data. A conta não gerará nenhuma tarifa ou encargo. O processo entra agora em fase de regime de encerramento regulatório (com prazo de até 30 dias corridos), com previsão de conclusão total até 21/11/2026.
Finalidade e Base Legal da Biometria e Tratamento de Dados (Exigências 2, 3 e 4):
A coleta de dados biométricos e atualização cadastral tem como finalidade primordial a prevenção à [Editado pelo Reclame Aqui] e a garantia da sua segurança nos acessos aos ambientes digitais do ecossistema Porto (base legal prevista no Art. 7º, IX da LGPD). Esclarecemos que seus dados biométricos não são comercializados ou compartilhados com terceiros para fins publicitários. Contudo, reconhecemos que a transição entre a validação de segurança e a oferta/abertura do produto digital causou dubiedade. Suas evidências foram encaminhadas à nossa equipe de tecnologia e UX (User Experience) para revisão e aprimoramento da jornada do cliente.
Acesso e Pagamento do Consórcio (Exigência 6):
Garantimos categoricamente que o seu contrato de consórcio é totalmente independente de qualquer conta bancária ou digital. A adesão à conta jamais foi condição para o acesso ao seu contrato ou para o pagamento de suas parcelas. Você continuará acessando seu consórcio normalmente pelo aplicativo ou portal.
Tratativa Unificada e Preservação de Evidências (Exigência 7):
Esta mensagem representa o posicionamento formal e documentado do Porto Bank. Os registros do seu protocolo foram arquivados para fins de auditoria interna e apuração de melhorias operacionais.
Reiteramos o nosso compromisso em apurar a situação internamente e adotar as ações necessárias para prevenir situações semelhantes no futuro.
Permanecemos à sua inteira disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
SAC | Porto Bank
Central de Relacionamento: (11) 3366-3006 / 0800 721 3006
www.portoseguro.com.br