Cliente relata desconforto com ausência de etiqueta em peça de presente e sugere melhoria no atendimento

Question

Olá!

Sou cliente da loja há muitos anos e sempre fui muito bem atendida, por isso fiquei surpresa com a forma como minha solicitação foi conduzida desta vez.

Minha intenção ao entrar em contato não era reclamar de um pequeno furo na etiqueta da roupa, mas sim informar que a peça recebida estava sem a etiqueta de papel que normalmente identifica o produto como novo. Como a peça foi comprada para presente, isso me gerou um desconforto, pois quem a receberá não terá como saber que se trata de um produto novo.

Em nenhum momento afirmei que a peça era usada ou que a loja agiu de forma inadequada. Apenas expus uma preocupação legítima de uma cliente que desejava presentear alguém com tranquilidade.

O que mais me incomodou foi sentir que minha observação foi interpretada de forma equivocada e que houve uma postura defensiva durante o atendimento, quando uma simples explicação ou uma solução cordial teriam resolvido a situação.

Continuo confiando na qualidade da loja e pretendo continuar comprando com vocês, mas acredito que este episódio pode servir como uma oportunidade para reforçar o treinamento da equipe, especialmente na escuta e no acolhimento das dúvidas dos clientes.

Agradeço pela atenção e espero que meu relato seja recebido como uma contribuição construtiva para a manutenção da excelente reputação que a loja sempre teve comigo.

Accepted Answer

Olá Edna,

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e, principalmente, pela forma respeitosa e construtiva com que trouxe sua percepção.

Pedimos desculpas por não termos conseguido transmitir com clareza as informações necessárias durante o atendimento. Entendemos perfeitamente sua preocupação em relação à ausência da etiqueta de papel, especialmente por se tratar de um presente, e reconhecemos que sua intenção era apenas esclarecer uma situação que lhe causou desconforto.

Valorizamos muito sua observação e lamentamos que nossa comunicação tenha sido percebida como defensiva. Esse não é o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes, especialmente a alguém que nos acompanha há tantos anos.

Seu feedback será compartilhado com a equipe para que possamos aprimorar continuamente nossos processos, reforçando a importância da escuta atenta, da empatia e do acolhimento em todas as interações.
Agradecemos pela confiança depositada em nossa loja ao longo dos anos e por nos dar a oportunidade de aprender com esta situação. Esperamos continuar merecendo sua preferência e permanecemos à disposição sempre que precisar.

Atenciosamente,

Equipe de Ouvidoria Posthaus

Cliente relata desconforto com ausência de etiqueta em peça de presente e sugere melhoria no atendimento

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor