Cliente insatisfeita com a Prata Rara: Cobrança indevida para limpeza de joias e descumprimento de garantia vitalícia.
Em réplica
Recife - PE
27/04/2026 às 15:22
ID: 247079231
Sou cliente da Prata Rara há muitos anos e sempre confiei na marca, tanto que possuo diversas joias compradas por mim e também recebidas como presente.
No momento da compra, a informação sempre foi clara: as peças possuíam garantia vitalícia para limpeza. Isso sempre foi um diferencial importante e um fator de confiança para mim como consumidora.
Porém, recentemente fui extremamente constrangida na unidade do Shopping RioMar Recife.
Ao levar minhas joias para limpeza, fui informada de que, sem o papel físico entregue no momento da compra, eu teria que pagar R$ 25,00 por peça mesmo sendo cliente antiga e mesmo com compras vinculadas ao CPF.
Meu questionamento é muito simples: se todas as compras são registradas em sistema no CPF do cliente, por que a empresa transfere ao consumidor a responsabilidade por falhas internas ou mudanças de sistema?
A justificativa dada foi que o sistema mudou e que não seria possível localizar registros antigos. Mas isso não pode anular uma garantia prometida no ato da compra.
Além disso, diferente de muitas concorrentes, a Prata Rara não possui identificação própria evidente em várias peças, o que acaba colocando o consumidor em uma posição extremamente desconfortável, como se precisasse provar que está dizendo a verdade sobre a origem da joia.
Isso gera constrangimento e faz o cliente se sentir desacreditado, como se estivesse tentando obter vantagem indevida, quando na verdade apenas busca um direito prometido pela própria marca.
Tenho joias com mais de 6 anos e nunca antes houve esse tipo de exigência.
É inadmissível que uma garantia vitalícia simplesmente deixe de ser respeitada por mudanças administrativas internas.
Deixo aqui minha profunda insatisfação com essa postura e reforço que o mínimo esperado é:
cumprimento da garantia vitalícia prometida;
respeito ao consumidor;
eliminação de cobranças indevidas;
revisão dessa política que gera constrangimento e desrespeito.
Como cliente, me senti extremamente frustrada e desvalorizada.
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 23:24
Olá, Karla.
Antes de tudo, agradecemos pelo seu relato e pela confiança na Prata Rara .
Conforme já alinhado em nosso contato direto, abrimos uma exceção para o seu caso, justamente em respeito à sua relação com a marca e às informações que foram passadas anteriormente no momento da sua compra .
Ainda assim, gostaríamos de reforçar de forma transparente que, atualmente, precisamos seguir esse procedimento, pois não conseguimos comprovar a origem de todas as joias sem o certificado ou nota fiscal. Trabalhamos também com correntaria importada e, em alguns casos, não é possível distinguir com total segurança peças da nossa marca de outras semelhantes no mercado.
Além disso, já enfrentamos situações em que clientes utilizam nossas embalagens com produtos que não são da marca, o que exige um cuidado maior para garantir um atendimento justo para todos.
Sabemos que esse processo pode gerar desconforto, principalmente para clientes antigos, e sentimos por isso. Não é a experiência que queremos proporcionar. Por isso, estamos reforçando constantemente o treinamento das nossas equipes para que a comunicação seja mais clara e acolhedora.
Reforçamos que nenhuma joia da Prata Rara ficará sem assistência técnica . Seguimos oferecendo todos os demais serviços normalmente. O que não conseguimos mais manter é a limpeza e o polimento gratuitos sem a comprovação de origem da peça.
Seguimos à disposição para te ajudar sempre que precisar .
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 17:27
Olá!
Primeiramente, gostaria de agradecer pela atenção que recebi na resolução da questão anterior. A emissão da segunda via das garantias e a realização da limpeza das minhas joias demonstraram boa vontade da equipe, e fico grata por isso.
No entanto, ao chegar em casa, guardei as peças sem utilizá-las imediatamente. Somente agora, quando fui usar um dos meus conjuntos, percebi que o ponto de luz não estava entre as joias devolvidas.
Reconheço que assinei o protocolo de recebimento e que deveria ter conferido todas as peças no momento da retirada. Infelizmente, por confiar no procedimento realizado pela loja, não fiz essa conferência detalhada, e só percebi a ausência posteriormente.
Essa peça tem um grande valor afetivo para mim e, por isso, gostaria de pedir, com toda gentileza, que a equipe verificasse internamente se ela pode ter permanecido na bancada da limpeza, no cofre, na embalagem ou em qualquer outro local da loja.
Não estou fazendo qualquer acusação. Apenas peço essa verificação, pois seria muito importante para mim encontrar essa joia.
Agradeço desde já pela atenção e fico no aguardo de um retorno.