Prata Rara se recusa a oferecer manutenção gratuita prometida, alegando falta de certificado de garantia, mesmo com busca por CPF sendo possível.
Resolvido
Paulista - PE
08/04/2026 às 19:07
ID: 245540741
Sou cliente antiga da Prata Rara e sempre admirei a qualidade e o design de seus produtos, especialmente os anéis que uso no dia a dia, alguns adquiridos por mim e outros recebidos como presente do meu marido.
Como é de conhecimento comum, peças de prata naturalmente sofrem oxidação com o tempo, o que exige limpeza e polimento periódicos para recuperação do brilho. Diante disso, reuni meus anéis e me dirigi à unidade da Prata Rara localizada no Shopping Northway Paulista, em Paulista/PE, com o objetivo de realizar a manutenção.
A minha expectativa estava plenamente amparada pelas informações divulgadas pela própria empresa. Conforme consta expressamente no site oficial, a Prata Rara oferece manutenção gratuita por tempo indeterminado, abrangendo limpeza e polimento . Além disso, a empresa também divulga em suas redes sociais que disponibiliza manutenção gratuita ilimitada .
Outro ponto relevante: embora a política mencione a necessidade de apresentação de Certificado de Garantia ou Cupom Fiscal, a própria empresa afirma que, na ausência desses documentos, a garantia pode ser localizada pelo CPF do cliente, sendo cobrado apenas caso não seja encontrada no sistema .
Diante disso, é absolutamente razoável concluir que:
- A manutenção de limpeza e polimento é um benefício por tempo indeterminado;
- Não faria sentido exigir que o consumidor guarde eternamente um comprovante físico;
- O procedimento de localização por CPF deve ser aplicado também para esse tipo de serviço.
No entanto, ao apresentar meus anéis na loja mencionada (todos com mais de 2 anos de uso), fui informada pela atendente de que o serviço somente poderia ser realizado mediante apresentação do certificado de garantia, o que me causou constrangimento e frustração, pois a prática adotada contraria diretamente o que é amplamente divulgado pela empresa.
Ou seja, a Prata Rara promete um benefício de forma clara ao consumidor, mas, na prática, impõe uma exigência desproporcional e incompatível com a natureza da garantia anunciada.
Diante do ocorrido, venho por meio desta reclamação solicitar:
- O cumprimento da oferta de manutenção gratuita por tempo indeterminado, com a realização da limpeza e polimento dos meus anéis;
- A aplicação do procedimento de busca pelo CPF, conforme previsto pela própria empresa;
- O alinhamento das orientações internas das lojas com as informações publicamente divulgadas, evitando que outros consumidores passem pela mesma situação.
Aguardo uma solução adequada e coerente com o compromisso assumido pela marca junto aos seus clientes.
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Resposta da empresa
09/04/2026 às 15:05
Olá!
Agradecemos pelo seu relato tão detalhado e, antes de tudo, pedimos desculpas por qualquer desconforto causado durante o atendimento em loja. Essa não é a experiência que buscamos proporcionar às nossas clientes
Conforme alinhado em nossa conversa por ligação, tivemos a oportunidade de esclarecer todos os pontos sobre nossos serviços de manutenção, incluindo o processo de limpeza e polimento das peças. Reforçamos também nosso compromisso em oferecer o suporte necessário sempre que você precisar
Ficou combinado que você retornaria à loja no dia seguinte, para que possamos dar andamento ao envio das suas peças para a nossa fábrica, onde será realizado o processo de manutenção adequado, garantindo o cuidado e a qualidade que prezamos em cada joia
Seguimos totalmente à disposição para te auxiliar em todas as demandas e acompanhar seu atendimento de perto até a finalização. Nosso objetivo é garantir que sua experiência com a marca continue sendo positiva.
Para qualquer dúvida á mais entre em contato através do (81)9 9753-0032
Att Fernanda Arruda!
Consideração final do consumidor
10/04/2026 às 18:30
A resposta da empresa foi extremamente satisfatória e demonstrou um alto nível de comprometimento com a experiência do cliente. O suporte online se destacou pela agilidade, entrando em contato comigo em menos de 24 horas para compreender a situação e corrigir o equívoco ocorrido anteriormente na loja física.
Durante o atendimento telefônico, Fernanda foi muito solícita, atenciosa e transparente, deixando evidente o compromisso da empresa em oferecer sempre experiências positivas aos seus clientes. Sua postura foi fundamental para restabelecer minha confiança na marca.
Além disso, hoje compareci à loja física e fui prontamente atendida pela gerente, que deu continuidade ao atendimento de forma alinhada com as orientações previamente fornecidas por Fernanda. O procedimento foi realizado conforme informado, e já deixei minhas joias sob responsabilidade da empresa para que sejam encaminhadas à fábrica e recebam a devida manutenção.
Agradeço pela agilidade, empatia e compreensão demonstradas por toda a equipe de suporte, que atuou de maneira eficiente para solucionar a situação. A postura adotada reforça o compromisso da empresa com a satisfação de seus clientes.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10