O que aconteceu
Gostaria de registrar nossa insatisfação com a forma como uma situação envolvendo nossa carga foi conduzida por essa transportadora.
Na sexta-feira, realizamos o envio de um material por meio da transportadora, com frete FOB. Até então, não fomos informados de qualquer problema relacionado à carga ou à cotação.
Somente na quarta-feira seguinte, uma funcionária da transportadora entrou em contato conosco informando que não havia conseguido falar com o cliente. Fornecemos imediatamente um novo telefone para que ela pudesse realizar o contato.
Após conseguir falar com o cliente, fomos informados de que havia uma diferença de aproximadamente R$ 2.000,00 no valor do frete, sob a justificativa de que a cubagem do material estaria diferente daquela informada na cotação.
Diante disso, realizamos uma nova conferência das medidas do material em nossa empresa. Constatamos que a cubagem estava de acordo com as informações fornecidas no momento da contratação. Alguns poucos fardos apresentavam diferença de aproximadamente 1 ou 2 centímetros em determinadas medidas, porém nada que, ao nosso entendimento, justificasse uma diferença de cerca de R$ 2.000,00 no valor do frete.
O cliente, obviamente, ficou bastante insatisfeito com a situação e solicitou o cancelamento do transporte. Fomos então informados de que o cancelamento não seria possível e que, para retirar/liberar o material, seria necessário o pagamento de aproximadamente R$ 1.800,00 referente à estadia.
Questionamos essa cobrança, pois, se o material estava na transportadora desde sexta-feira, somente tivemos conhecimento da situação na quarta-feira. Dessa forma, entendemos que não seria razoável sermos responsabilizados por uma estadia referente a um período em que sequer havíamos sido comunicados sobre qualquer problema com a carga ou com a cotação.
Sugerimos, portanto, que fosse considerada a cobrança da estadia somente a partir da quarta-feira, quando fomos efetivamente comunicados sobre a situação. Entretanto, nossa contestação não foi acolhida e fomos informados, de maneira bastante ríspida, de que o valor era devido integralmente e que o material não seria liberado enquanto o pagamento não fosse realizado.
Para evitar maiores transtornos ao nosso cliente e não prejudicar ainda mais a situação, efetuamos o pagamento dos R$ 1.800,00, mesmo não concordando com a forma como a cobrança foi realizada.
Não estamos registrando esta reclamação com o objetivo de solicitar estorno do valor pago, mas sim para deixar registrada nossa insatisfação com a condução do atendimento, a falta de comunicação adequada e a cobrança de uma estadia referente a um período em que não fomos informados sobre qualquer impedimento ou divergência.
Também consideramos importante que a transportadora esclareça de forma transparente como foi calculada a diferença de aproximadamente R$ 2.000,00 referente à cubagem, uma vez que realizamos a conferência do material e não identificamos uma divergência compatível com esse aumento.
Esperamos que a empresa reveja seus procedimentos de comunicação com os clientes e contratantes, principalmente em situações nas quais uma divergência de cotação pode gerar custos adicionais e impactar diretamente o cliente final.
O que esperamos, acima de tudo, é transparência, comunicação adequada e um tratamento mais respeitoso ao cliente, especialmente quando existem valores adicionais sendo cobrados.