Email da Privalia informa ausência do produto na embalagem de devolução

Question

Fiz a compra de uma calça jeans da Malwee na campanha MALWEE E ENFIM e a recebi no dia *****. Solicitei a devolução no dia ***** e no mesmo dia, por volta de *****, postei a encomenda (embalada) em um dos pontos Jadlog na Asa Sul. Salvo engano, na Ótica Nacional. Recebi o comprovante de entrega e guardei junto a outros comprovantes e Notas Fiscais por algumas semanas. Nos dias que se seguiram eu recebi o meu reembolso e, para mim, estava tudo resolvido. Hoje, às *****, recebi um email da Privalia (anexo) com a informação de que eles receberam a devolução, mas que não constava no pacote o objeto da devolução - a calça jeans. Não tenho mais o comprovante de postagem da devolução, mas de qualquer forma, parece-me que a questão não é essa. Eles receberam o pacote, mas na conferência não constataram a mercadoria. No email que recebi eles solicitam que eu entre em contato com o SAC e peça um novo código de postagem para enviar a mercadoria. Não tenho como fazer esse envio pois já devolvi a calça no dia *****! Também não consigo contato efetivo com o pessoal da Privalia, pois não há a disponibilidade de nenhum telefone ou canal de contato oficial. O chat disponibilizado no aplicativo não supre a minha dúvida a respeito do que fazer, apenas informa que a devolução está com o status "Devolução Extraviada". Espero não receber cobranças indevidas, e ter a questão esclarecida para que possa continuar confiando na integridade da loja. Compro na loja há anos e nunca tive problemas.

Aguardo breve retorno

Accepted Answer

Olá Ana, boa tarde! Espero que esteja bem.
Me chamo Esther, faço parte do Time de Relacionamento ao Cliente da Privalia! Recebi a sua manifestação e vou te ajudar.

Identificamos em nosso sistema que a devolução do pedido *****, postado em 23/04/2026, foi extraviada. Devido a esse imprevisto, a restituição não foi processada automaticamente e realizamos o procedimento manualmente.

Verifiquei em nosso sistema e constatei que, em 24/04/2026, solicitamos a restituição referente à sua devolução, através do mesmo método de pagamento utilizado na compra.

Ressaltamos que o crédito poderá ser visualizado em até duas faturas subsequentes, dependendo da data de fechamento e dos prazos da administradora do seu cartão. Caso a compra tenha sido parcelada, informamos que enviamos o valor total à vista para a operadora; cabe à administradora do cartão definir a forma de lançamento do crédito, sendo que algumas optam pela antecipação das parcelas.

Se o estorno não constar em sua fatura após o prazo informado, recomendamos que entre em contato diretamente com a administradora do seu cartão para verificação.

Foi um prazer atender você!
Se puder, deixe sua avaliação considerando apenas o meu atendimento. 🌟

Agradecemos a sua compreensão e paciência.
Atenciosamente,

Esther Rasera
Relacionamento ao Cliente - Privalia.

Email da Privalia informa ausência do produto na embalagem de devolução

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor