O que aconteceu
Privalia não responde à solicitação, ignora comprovantes e impede a conclusão de uma devolução solicitada dentro do prazo.
Estou extremamente insatisfeita com o atendimento da Privalia e com a forma como minha solicitação de devolução vem sendo tratada.
No dia 22/10/2026, solicitei a devolução de alguns produtos referentes ao *****, da campanha Live (Leves Defeitos).
Desde então, venho enfrentando uma sequência de problemas que não foram causados por mim, mas que estão colocando em risco meu direito de concluir a devolução.
Inicialmente, recebi um código de postagem pela Jadlog. Entretanto, ao comparecer ao estabelecimento indicado em Conselheiro Lafaiete/MG, fui informada de que não havia mais convênio com a Privalia e que, portanto, não seria possível receber os produtos. Em razão disso, precisei entrar em contato com a empresa e foi aberto o *****.
Posteriormente, recebi um novo código de postagem, desta vez pelos Correios, com validade até 02/11/2026.
Ocorre que essa data foi justamente o feriado nacional de Finados, quando as agências dos Correios não funcionam. Durante minha viagem, tentei contato diversas vezes pelo chat da Privalia, solicitando a prorrogação do prazo para o próximo dia útil, mas não consegui atendimento humano nem uma solução.
Retornei de viagem em 01/11 e, no primeiro dia útil seguinte ao vencimento do código, em 03/11/2026, compareci aos Correios para realizar a postagem. Entretanto, o sistema não permitiu o recebimento, informando que o objeto de pré-postagem estava expirado.
Diante disso, no próprio dia 03/11/2026, encaminhei um e-mail para *****, relatando novamente todo o ocorrido, solicitando a emissão de um novo código e anexando a comprovação da tentativa de postagem no sistema dos Correios.
Além disso, foi aberto o *****, com a informação expressa de que a equipe responsável analisaria a situação e entraria em contato comigo até 04/11/2026, por e-mail.
Entretanto, hoje, 06/11/2026, continuo sem qualquer resposta da empresa.
A situação se torna ainda mais absurda quando tento buscar informações pelo único canal de atendimento disponibilizado pela Privalia: o chat automatizado por inteligência artificial.
Ao informar o número do caso ***** e solicitar uma atualização, recebo respostas contraditórias. Em um primeiro momento, o sistema informa que não existe nenhum caso aberto em minha conta. Em seguida, diz que não consegue localizar as informações do protocolo e, quando solicito uma resposta, informa que houve um problema ao tentar acessar o caso e recomenda que eu entre em contato diretamente com a equipe de atendimento.
Mas como entrar em contato com a equipe de atendimento se o chat automatizado é o único canal disponibilizado pela empresa?
É extremamente frustrante perceber que, mesmo após registrar protocolos, enviar e-mails, apresentar documentos e comprovar minha tentativa de postagem, não consigo sequer obter informações sobre uma solicitação formalmente registrada pela própria Privalia.
Reforço que minha solicitação de devolução foi realizada em 22/10/2026, dentro do prazo, e que todos os impedimentos posteriores decorreram de problemas operacionais, da indisponibilidade da transportadora inicialmente indicada, da ocorrência de feriado nacional e da ausência de suporte efetivo da empresa.
Não aceito que a responsabilidade por essas falhas seja transferida para mim, consumidora, muito menos que meu direito de devolução seja prejudicado pela falta de organização e de atendimento da Privalia.
Diante de todo o exposto, solicito:
1. A análise imediata e individualizada de todo o histórico da minha solicitação, incluindo os protocolos ***** e *****.
2. A emissão de um novo código de postagem, com prazo adequado para que eu possa concluir a devolução dos produtos.
3. A preservação da solicitação original de devolução, registrada em 22/10/2026, sem qualquer prejuízo aos meus direitos como consumidora.
4. Um retorno efetivo de um atendente humano, com esclarecimentos sobre o ocorrido e uma solução definitiva.
Tenho todos os registros das conversas, e-mails, protocolos e comprovantes das tentativas de postagem, que demonstram minha boa-fé e minha iniciativa em resolver a situação desde o primeiro momento.
Espero que a Privalia finalmente trate minha solicitação com a seriedade que ela merece, em vez de continuar oferecendo respostas automatizadas que não resolvem absolutamente nada.
Caso não haja solução, levarei a reclamação aos órgãos de defesa do consumidor, especialmente ao Procon e ao Consumidor.gov.br.
Aguardo uma solução, não apenas mais uma resposta automática.
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